Medios para solucionar los conflictos de los consumidores

La protección de los consumidores y usuarios comienza a tomar relevancia progresivamente en el ámbito social y jurídico ante la degradación de la posición del consumidor, que desde mediados del siglo XX viene acaeciendo, entre otras causas, como consecuencia de la contratación en masa que sumerge al consumidor en contratos de adhesión en los que no puede pactar, en modo alguno, el contenido del contrato porque el empresario establece un contenido prefijado: un conjunto de cláusulas predispuestas e impuestas, normalmente condiciones generales, que el consumidor, contratante débil, no puede discutir; sólo puede escoger entre aceptarlas o dejar de contratar.

Estos mecanismos de contratación tan lesivos, en muchos casos, para los intereses del consumidor son los que nos permiten el acceso a bienes y servicios tan necesarios en la sociedad actual como el suministro eléctrico, de gas y agua, los servicios de transportes, telefonía, etc... Piénsese, que igualmente encajan en el molde de la contratación en masa: los contratos bancarios, los que se firman con las agencias de viajes, los contratos a distancia, la contratación telemática, automática y electrónica, los contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles, los contratos celebrados con los promotores inmobiliarios, etc..

Ante esta realidad adversa, donde el consumidor se ve impotente y desprotegido en un mundo cada vez más globalizado, se producen lógicamente reacciones de muy diversa índole. Creo especialmente destacable, por un lado, la que nace de la misma sociedad, y, por otro, la que surge del amparo legal.

La primera se articula en el fuerte y vertebrado movimiento asociativo existente en materia de consumo, que tanta relevancia ha adquirido en la actualidad. Desde hace años las asociaciones de consumidores y usuarios constituyen polos de poder social y jurídico. La Constitución española en su art. 51.2 obliga a los poderes públicos a promover la información y educación de los consumidores y usuarios y a fomentar sus organizaciones, estableciendo que serán oídas en las cuestiones que puedan afectar a los consumidores. Así, desde la entrada en vigor de la Constitución de 1978 el Derecho, en su norma de más relevancia, reacciona ante el evidente desequilibrio entre el empresario y el consumidor estableciendo como patrón general de nuestro Derecho el principio de protección de los consumidores. Las pautas constitucionales fueron desarrolladas por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 1984 y un conjunto de leyes posteriores sobre aspectos más concretos, que fueron recopiladas en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios del año 2007.

Pero, ciertamente, el consumidor, además de precisar la vigencia de normas jurídicas que reconozcan sus derechos y le protejan como parte débil del contrato frente al empresario, necesita instrumentos útiles y ágiles con los que hacer valer los derechos reconocidos cuando surge el conflicto, por ejemplo, con la empresa suministradora del gas o con la empresa de telefonía cuando nos exige el pago de recibos con los que estamos en desacuerdo, pero a los que no podemos negarnos a pagar si queremos seguir obteniendo el bien o servicio en cuestión. En estos y en otros muchísimos casos, que casi todos alguna vez hemos padecido, recurrir a la administración de justicia para que el Juez competente, tras la oportuna demanda, resuelva el conflicto, no es en muchas ocasiones un instrumento útil -aunque esté en la Ley y podamos utilizarlo-, para proteger al consumidor que precisa un vehículo rápido y de escaso coste para la solución del conflicto. La Tribunales de justicia hoy por hoy no son, en muchas ocasiones, el mecanismo que ampare las expectativas de los consumidores.

No obstante, el Derecho ofrece a los consumidores además de la resolución judicial de los conflictos, la posibilidad de acudir al arbitraje, que es un medio extrajudicial para la resolución de conflictos, que en el ámbito del consumo adquiere peculiaridades específicas para una mejor tutela del consumidor, a través del Sistema Arbitral de Consumo y del específico procedimiento arbitral en materia de consumo regulado por el Real Decreto 231/2008, que desarrolla en este aspecto el Texto Refundido en materia de consumo de 2007. Por su rapidez (máximo seis meses desde el inicio del procedimiento arbitral) eficacia (se resuelve mediante un laudo –resolución arbitral- de ejecución obligada), y economía (es gratuito para las partes que sólo deben costear, en determinados supuestos, la práctica de peritajes), el arbitraje es para los consumidores y usuarios el cauce más adecuado a través del cual hacer valer sus derechos sin las dificultades que, normalmente, supone para ellos acudir a la vía judicial. El incremento que anualmente se produce del número de solicitudes resueltas mediante el sistema arbitral de consumo, pone de manifiesto la idoneidad del sistema que, aunque mejorable,, especialmente en la forma de acercarse y hacerse más visible al consumidor menos informado, va encontrando un lugar relevante en la defensa de los intereses de los consumidores.

Pero el arbitraje no es el único medio extrajudicial que el Derecho pone a disposición de los ciudadanos para la resolución de los conflictos: la mediación es también otro instrumento legal en el que, a diferencia del arbitraje –en el que el problema es resuelto por un tercero-, son los propios sujetos del conflicto quienes con la ayuda de un mediador solventan sus diferencias. Así, hace unos días, con la intervención de un mediador se ha resuelto el conflicto de Iberia.

Sin embargo, hoy los consumidores no pueden acudir a la mediación para la resolución de sus conflictos de intereses con los empresarios porque la reciente Ley de mediación en asuntos civiles y mercantiles de 6 de julio de 2010 excluye expresamente del ámbito de aplicación de esta norma la mediación en materia de consumo. ¿Por qué? ¿Qué razones pueden justificar que el legislador prive a los consumidores de la mediación para resolver sus conflictos?. Pienso que el razonable funcionamiento del arbitraje en materia de consumo, que, a su vez, contempla la mediación como fase previa al procedimiento arbitral, no justifica esta exclusión que impide que el consumidor tenga a su alcance otro molde legal idóneo con el que albergar una más completa protección.