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¿Cómo reclamar incidencias en el transporte aéreo?

En caso de cancelaciones, retrasos y overbooking te pueden asistir, en función de las circunstancias, los derechos de información, reembolso o transporte alternativo, atención y compensación

Para poder presentar una reclamación es importante conservar en perfecto estado toda la documentación que pueda fundamentarla

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Estamos en pleno verano y es posible que hayas contratado algún vuelo para tus vacaciones. Si bien lo habitual es que los viajes en avión se realicen sin problemas, en algunas ocasiones se pueden producir incidencias por diferentes circunstancias, como averías, problemas de seguridad, mal tiempo, o una huelga de profesionales del sector, entre otras. En este artículo vamos a analizar cuáles son los derechos de las personas que viajan en avión, cuándo se puede reclamar y cuáles son los mecanismos para hacerlo.

Cancelaciones

Como se recoge en el  Reglamento Europeo 261/2004, si tu vuelo ha sido cancelado cuentas con los derechos de información, reembolso del coste íntegro del billete o transporte alternativo hasta el destino final, atención y compensación (que oscila, en función de la distancia y de si el vuelo es intracomunitario o extracomunitario, entre 250 y 600 euros).

Debes saber que no siempre que sufras una cancelación tendrás derecho a compensación (por ejemplo, si esa cancelación se ha debido a circunstancias extraordinarias: condiciones meteorológicas, riesgos de seguridad, inestabilidad política, huelgas, etc., y en ciertos casos en que la compañía haya informado de la cancelación con suficiente tiempo a la persona usuaria).

En cuanto al derecho de atención, en función del tiempo que sea necesario esperar al transporte alternativo, la compañía deberá ofrecer gratuitamente a las personas viajeras afectadas comida y refrescos suficientes. En el caso de que el transporte alternativo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, o se haga necesaria una estancia adicional a la prevista por la persona que viaja, la compañía aérea está obligada a ofrecer gratuitamente alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Puedes ampliar información sobre tus derechos en caso de cancelación de un vuelto en la página web de Consumo Responde.

Retrasos

La normativa europea establece que en caso de retraso, a la persona afectada le asisten una serie de derechos, que varían en función del tiempo de retraso, distancia que cubre el vuelo y si éste es intracomunitario o extracomunitario. En primer lugar, está el derecho a la información, que se aplica en el caso de retrasos de al menos 2 horas.

Por otra parte, el derecho a reembolso del importe del billete se da en los retrasos superiores a 5 horas, mientras que el derecho de compensación económica se produce a partir de las 3 horas de retraso, con unas cuantías que oscilan entre 250 y 600 euros en función de la distancia y de si el vuelo es intracomunitario o extracomunitario. En el caso del derecho de atención, se aplica en retrasos superiores a las 2 horas, con unas condiciones que varían en función de las horas de retraso y del tipo de vuelo.

Puedes ampliar información sobre tus derechos en caso de retraso en un vuelto en la página web de Consumo Responde.

Overbooking

El overbooking se produce cuando la compañía aérea ha vendido más plazas de las que dispone el avión. Se trata de una práctica comercial legal, que está regulada en la Unión Europea, y que en caso de que te afecte en un vuelo tienes una serie de derechos que las compañías deben cumplir, que son nuevamente el derecho a la información, a compensación, al reembolso o transporte alternativo y a la atención. La aplicación de estos derechos y las cuantías económicas dependerán de las circunstancias bajo las que se produzca el overbooking, así como del tipo de vuelo y la distancia.

Cuando una compañía aérea tenga que denegar el embarque en un vuelo por overbooking deberá, en primer lugar, buscar pasajeros y pasajeras con las que llegar a un acuerdo para que renuncien voluntariamente a su plaza a cambio de determinados beneficios, en las condiciones acordadas entre la persona afectada y la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo. Estos beneficios se acuerdan entre la persona viajera interesada y la compañía aérea. Sólo si no hay personas voluntarias o éstas son insuficientes, la compañía aérea podrá denegar el embarque contra la voluntad de las personas viajeras.

Puedes saber más sobre tus derechos en caso de overbooking en la web de Consumo Responde.

Problemas con el equipaje

Si tienes alguna incidencia con el equipaje facturado, como pérdida, daño o retraso en la entrega, debes acudir inmediatamente al mostrador de la compañía o a su empresa de asistencia en tierra para formular la protesta antes de marcharte del aeropuerto.

El Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.) es el requisito necesario para hacer constar la incidencia ocurrida y para la tramitación por la compañía aérea, pero no se trata de una reclamación en sí misma. Una vez cumplimentado, te entregarán una copia del mismo, que debes conservar, siendo además aconsejable que presentes una reclamación. Los plazos para presentarla varían en función de si el vuelo es nacional o internacional y de la incidencia ocurrida, aunque es recomendable que la presentes después de rellenar el P.I.R., en el aeropuerto el mismo día de los hechos.

Es importante que sepas que la falta en tu equipaje de determinados artículos es difícil de demostrar ya que normalmente no puede acreditarse que dichos objetos estaban en su interior cuando se facturó. Intenta usar maletas con cierres de seguridad y si llevas objetos de valor considera si te compensa contratar un seguro de viaje. Si compruebas que algún objeto de tu equipaje ha sido sustraído, puedes poner una denuncia en la comisaría de policía.

Puedes saber más sobre tus derechos en caso de problemas con el equipaje en la web de Consumo Responde.

Dónde y cómo reclamar

En primer lugar, debes tener en cuenta que la reclamación la debes presentar ante la empresa a la que has comprado el billete, sea la propia compañía aérea, una agencia de viajes o un portal de reservas. Si la incidencia se ha producido en un vuelo contratado en el marco de un viaje combinado, la reclamación debe ir dirigida a la agencia de viajes con la que contrataste el viaje.

En los casos de reclamaciones a la compañía aérea, puedes solicitar una hoja de quejas y reclamaciones de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), una hoja de reclamaciones de la compañía aérea o bien la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Comunidad Autónoma donde haya ocurrido el hecho. En los casos de reclamaciones ante agencias de viajes se podrá reclamar presentando la hoja de quejas y reclamaciones en la propia empresa.

Aunque no existe un plazo fijo para presentar una reclamación, sí se recomienda que se haga lo antes posible, y si puede ser, en el mismo aeropuerto. La reclamación, que debe ser clara, concisa y legible, se dirigirá al departamento de Atención al cliente de la compañía. Es importante que apuntes con precisión los datos del reclamante y del vuelo, la fecha, la hora, el lugar y las causas de la reclamación. Recuerda siempre quedarte con una copia de la misma, ya que así tendrás una prueba de que la has presentado.

Para poder presentar una reclamación, es importante conservar en perfecto estado toda la documentación que pueda fundamentar la misma: billetes, contratos, tarjeta de embarque, folletos, reserva realizada por ejemplo por correo electrónico; así como justificación de posibles alojamientos, desplazamientos, etc., para solicitar, en su caso, la correspondiente compensación.

Si tras la reclamación interpuesta no obtienes respuesta por parte de la empresa en el plazo de un mes (10 días hábiles si has interpuesto una hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía), o la respuesta es insatisfactoria, podrás remitir la reclamación a la Administración de Consumo de tu Ayuntamiento o Comunidad Autónoma.

En todo caso, si sigues teniendo alguna duda sobre este asunto, puedes ponerte en contacto con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Se trata de un  servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono  900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o del perfil de Twitter @consumoresponde.

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