¿Qué haces mientras escuchas?

Cada día me cuesta más aguantar cualquier tipo de tertulia en la televisión, creo que en este tipo de programas los únicos que escuchan son los que están detrás de la pantalla. No me sientan bien esas voces, estos gestos agresivos, la mala fe argumentada, y en regla general, ya rehuyo de ellas, sean políticas, deportivas o rosas, no me importa tanto el contenido sino las formas.

Atribuyen al Filosofo Zenón de Citio la frase “Tenemos dos orejas y una sola boca, justamente, para escuchar más y hablar menos” y a pesar de esta cita morfo-filosófica (creo que acabo de inventar una palabra) mi percepción es que en la sociedad actual se habla mucho pero se escucha poco. En las mencionadas tertulias cada uno tiene que dejar claro su mensaje y lo que vino a decir, y me llama la atención que en un famoso programa de tertulia “civilizada”, pasado un minuto retiran el micro y ya!. Te han quitado la palabra hasta tu próximo turno, puedes descansar y pensar en tu próxima intervención. Precisamente ésta es una de las barreras de la comunicación y de la escucha. Mientras me hablan, adopto la pose de estar escuchando y pienso en mi réplica.

En la comunicación, se da demasiada importancia al que habla, existe la creencia que un buen comercial ha de tener mucha labia, un discurso bien ensayado, unas respuestas preestablecidas para las preguntas más frecuentes y unas cuantas contrarréplicas para las objeciones del cliente… y voilà!! Un proceso de venta prefabricado en el que no se tiene en cuenta la escucha. Sin embargo, ¿cuál es la valoración del cliente sobre estos procesos de venta?. ¿Quién valida el mensaje?.

Hace unas semanas, nuestro compañero de Blog Javier Rivero nos hablaba de la importancia estratégica de la atención al cliente, ¿qué es la atención al cliente si no es escucha? El cliente insatisfecho se planta y te dice “¡escúchame!”. No existe relación con el cliente sin escucha, si no escuchamos al cliente (externo e interno) y no nos hacemos cargo de sus necesidades presentes y futuras, no estamos llevando nuestro negocio todo lo bien que pudiéramos.

Aprender a escuchar es uno de los principales retos en la formación de un coach y a pesar de lo fácil que parece, es un hábito que hay que desarrollar. Escuchar no es oír, escuchar es entender, comprender y dar sentido a lo que se oye, entender los sentimientos , las ideas y los pensamientos que no aparecen en el discurso de nuestro interlocutor. Escuchar de manera activa requiere una buena dosis de empatía, estar preparado mentalmente a escuchar de manera atenta, demostrarle a nuestro interlocutor que le escuchamos gracias a la comunicación no verbal y, sobre todo, no enjuiciar, no opinar sobre lo que nos dice nuestro interlocutor, y esta última parte requiere mucho entrenamiento.

Os invito a realizar un ejercicio de escucha para realizar en una próxima conversación:

- Mirad a los ojos a vuestro interlocutor, repetid de vez en cuando lo que os dice, para no perder el hilo de su conversación. Demostradle vuestra atención plena.

- Cuando sintáis el impulso de acabar la frase de vuestro interlocutor: callaos.

- Cuando sintáis el impulso de decirle que a vosotros os pasó lo mismo: callaos.

- Cuando sintáis el impulso de decirle “tú lo que tienes que hacer es…”: callaos.

- Cuando sintáis el impulso de decirle “no te preocupes, esto no es nada”: callaos.

- Cuando sintáis el impulso de contar vuestra historia: callaos.

- Cuando sintáis el impulso de decirle “a ti lo que te pasa es…”: callaos.

- Cuando sintáis el impulso de justificaros: callaos.

Cuando sentimos estos impulsos no estamos escuchando a nuestro interlocutor, estamos más pendiente de nuestras conversaciones privadas, de esta pequeña voz interior con la que conversamos a menudo, con lo cual es importante contener este impulso. Es un ejercicio difícil, que al principio puede resultar un tanto ortopédico, pero es muy potente para mejorar y consolidar las relaciones, cualquier tipo de relación. Y si lo mezclamos con las preguntas adecuadas, la información que recibimos no tiene comparación.

Quiero compartir con vosotros un texto del Dr. Ralph Roughton, un texto que transmite el punto de vista de una persona que no se siente escuchada. Os invito a leer este poema desde vuestras vivencias:

SÓLO TE PIDO QUE ME ESCUCHES Cuando te pido que me escuches y empiezas a darme consejos, no haces lo que te pido. Cuando te pido que me escuches y empiezas a decirme porque no puedo sentirme así, estás pisoteando mis sentimientos. Cuando te pido que me escuches y sientes que tienes que hacer algo para resolver mi problema, me has fallado, por extraño que parezca. Escucha, todo lo que te pido es que me escuches, no que hagas o digas, sólo que me escuches. Cuando haces algo por mí, que puedo y debo hacer yo mismo, contribuyes a mi miedo y a mi debilidad. Pero cuando aceptas el simple hecho de que siento lo que siento, por irracional que sea, entonces puedo dejar de intentar convencerte y dedicarme a entender qué está detrás de este sentimiento irracional... Y cuando eso está claro, las respuestas son evidentes y ya no necesito consejo: "Los sentimientos irracionales tienen sentido cuando entendemos lo que está detrás de ellos" Así que, por favor, escucha, y sólo óyeme, y si quieres hablar, espera un minuto... Y te Escucharé"

Escuchar así es de los regalos más generosos que le podemos hacer a una persona ¿Con quién vais a practicar?.