No me llames cliente, llámame usuario

Por todos es sabido los cambios que se han producido de manera muy profunda en los últimos años y que han afectado a muchos órdenes y a los que el entorno social y por tanto los clientes no han sido ajenos como sujetos de consumo de productos y servicios. Por primera vez en la historia y gracias a la revolución tecnológica, sobre todo internet y las posibilidades que las redes sociales ofrecen, el cliente se sitúa en el mismo plano en lo que se refiere a la comunicación, que las empresas y organizaciones propietarias de las marcas que definen los productos y servicios.

Este cambio ha hecho que los consumidores adquieran un papel protagonista en la relación con las empresas y con los productos y servicios que éstas comercializan, pasando a ocupar el centro de la comunicación con las empresas y organizaciones. El consumidor de hoy es un turboconsumidor, tal como lo explica Lipovetsky, que quiere de forma rápida tener cuantas más y más experiencias mejor. A este tipo de consumidor le gusta la libertad (hoy consumo tu marca y mañana no), la flexibilidad (ahora lo quiero aquí, ahora lo quiero probar allá), es exigente (un mal tweet puede ocasionar una ciclogénesis explosiva no prevista por la empresa), está bien informado y busca la cocreación con las empresas (prosumer).

Se ha pasado en marketing de un modelo en el que el producto, el precio, la distribución y la comunicación ocupaba todo el mismo eje (las ya obsoletas 4 “p” del Marketing), a otro modelo mucho más acorde con los tiempos actuales y sobre todo con los cambios experimentados en los clientes en los que la única variable importante y de referencia es la “P” de people (gente-personas).

Quizás por ello, y unido lógicamente al entorno digital y tecnológico que embarga cada vez más las relaciones de las empresas con sus consumidores, el consumidor de hoy en muchos casos torna a usuario porque no sólo convive con un entorno tecnológico proclive a probar numerosas experiencias de forma rápida (aquí y ahora), sino que también se ha pasado de la idea de la propiedad como acto de adquisición permanente del producto o del servicio a la idea de la posesión ocasional y consumo de productos y servicios cuando solo y exclusivamente realmente se desean.

El concepto general de usar el producto o el servicio sólo cuando yo quiero y pagar solo cuando lo use, es claro y cala en la sociedad de hoy. De ahí que proliferen los modelos de negocio en el que solo se paga cuando lo estás consumiendo o usando. Alquiler de vestidos y trajes de boda solo para tal ocasión, alquiler de coches por horas, alquiler de habitaciones de hotel por franjas horarios, alquiler de maquinaria y herramientas de bricolaje, alquiler de ropa, contratación de actividades profesionales por horas como abogados, psicólogos, cocineros, personal shopper, alquiler de mascotas, y un largo etcétera.

El turboconsumidor es un cazador de experiencias que quiere consumir justo eso mismo, experiencias por encima de todo que le hagan por un momento vivir situaciones o experiencias nuevas en las que el valor añadido es la propia experiencia. Quiere vivir un cúmulo de experiencias cuantas más y variadas mejor que incluso no casen habitualmente con su arquetipo o perfil de consumidor pero por un momento quiere experimentar otras vivencias como por ejemplo tatuarse en su piel un diseño para aparentar algo que quiere ser únicamente en un momento determinado y no de forma permanente, puesto que ese tatuaje se borra en sólo una semana (una empresa neoyorquina ya lo ofrece).

La experiencia de usuario se antoja clave no solo para validar el modelo de un futuro de negocio (experiencia de usuario) sino que se ha extendido con fuerza al resto de relaciones con los clientes o consumidores en una época marcada por la sobreoferta y la abundancia y la dificultad de diferenciarse.

Esto, unido a que existen modelos de negocio sobre todo en empresas relacionadas con el entorno de internet y de las aplicaciones móviles, en los cuales el que usa el producto o el servicio no es quien realmente paga (cliente), porque su modelo de negocio o lo que es lo mismo la forma por la que se generan ingresos es variada tipo “premium” basada en comisiones, publicidad, venta de datos, etcétera, hace que asistamos a la proliferación de usuarios que no son clientes, puesto que estos no pagan el producto o el servicio mínimo porque es gratuito (freemium).

En resumen, ya sea debido al entorno tecnológico que lo inunda todo, ya sea por modelos de negocio en los que el usuario no es realmente el cliente o incluso ya sea porque hay oportunidades en el uso en vez de en la adquisición de los productos o servicios, en muchos casos el cliente ya no es cliente sino usuario.