Telecos: seis consejos para cambiar de operador y no morir en el intento

Este artículo expone el protocolo de actuación y las cuestiones a tener en cuenta cuando queremos cambiarnos de compañía de telefonía e internet.
Existe una ley que fija las condiciones que pueden imponer los operadores a sus clientes cuando quieren darse de baja.
Aún así, y a pesar de que el trato ha mejorado mucho, no pocas veces esta gestión sigue siendo una fuente de disgustos.

13 de octubre de 2015 20:39h

Desde que el sector de las telecomunicaciones se liberalizó a mediados de los años noventa, el cambiarse de una compañía a otra ha sido siempre una opción al alcance de los consumidores. Sin embargo, hay una cuestión que apenas ha variado por desgracia: las trabas al libre derecho del consumidor de cambiar de operador cuando le plazca, ya sea porque no está contento con su actual proveedor o bien porque quiere aprovechar una oferta que le permitirá ahorrar una buena suma de dinero en la factura mensual.

Los foros de internet siguen rebosando quejas de consumidores desesperados a la espera de que su compañía les dé la baja definitiva, les deje de cobrar facturas por servicios ya cancelados o bien les devuelva un dinero que han tenido que pagar injustamente en forma de penalizaciones que al final se demostraron improcedentes. Este artículo da seis consejos sobre el modo de proceder cuando queremos dar de baja un servicio de telecomunicaciones, siempre acorde a nuestros derechos legales.

1. Ojo con las permanencias cuando cambiamos de operador móvil

Si tenemos intención de cambiarnos de compañía de móvil, en un principio no es necesario que nos pongamos en contacto con la empresa que abandonamos. Lo normal es que el nuevo servicio se encargue de las gestiones y realice la portabilidad, puesto que la agilidad de trámites le beneficia. En estos casos, la compañía en la que nos damos de alta se pondrá en contacto con la antigua y gestionará los detalles. Ahora bien, esto no necesariamente quiere decir que debamos despreocuparnos totalmente. Por ejemplo, podemos estar dentro del periodo de permanencia del contrato y por tanto deberemos pagar la penalización a la antigua compañía por no haberlo superado.

Como recibiremos una llamada de la compañía que dejamos en la que nos pedirá confirmar la baja, lo mejor es que aprovechando que la llamada se graba, nos informemos del coste de dicha penalización. En el pasado la compañía estimaba el precio de la penalización y nos la imponía en función de las cláusulas del contrato. De este modo, podíamos estar a un mes de finalizar la permanencia e incluso así nos podían cobrar 200 euros.

Pero desde julio de 2014 la ley estipula que la compensación por romper la permanencia debe ser proporcional al tiempo de servicio transcurrido y nunca una tarifa fija. En concreto, debe ser el importe que nos descontaron al darnos de alta -por ejemplo sobre el precio de un móvil- prorrateado sobre los días que llevamos usándolo.

Es una operación matemática sencilla y que nosotros mismos podemos hacer para saber qué es lo que debemos pagar: dividimos el descuento por los días que comportaba la permanencia y tendremos la cantidad amortizada por día. Después multiplicamos esta cantidad por los días que nos quedan para terminarla. Se pueden hacer también por meses, pero no es tan preciso.

2. Las contraofertas, claras y sin amenazas

Nos harán también una contraoferta para que nos quedemos: podemos rechazarla o aceptarla siempre amparados por la ley, pero en caso de rechazo, los operadores no pueden usar amenazas de costes extraordinarios para forzarnos a aceptar. Por ejemplo, no pueden decir que si aceptamos la contraoferta nos perdonarán la penalización del contrato de permanencia o que si la rechazamos perderemos el número actual. En el primer caso porque de continuar con la operadora habría una renegociación del contrato que podría implicar nuevas permanencias. En el segundo, porque la operadora saliente está obligada a ceder el número a la entrante.

Si nos amenazan, debemos hacerles constar de viva voz que conocemos nuestros derechos y que sabemos que su proceder es ilegal, ya que nuestra advertencia quedará grabada en la llamada. Por otro lado, si decidimos aceptar una contraoferta, es muy importante que nos aseguremos que el operador indicado tramita la baja de la oferta que teníamos hasta la fecha. Es decir, que se da de alta la contraoferta y de baja el contrato actual. De otro modo, nos podemos encontrar pagando dos servicios a nuestra vieja compañía por la ineficacia o mala fe de un operador, un lío administrativo que después puede costar mucho de resolver.

Finalmente, la compañía de la que nos damos de baja deberá enviarnos un SMS avisándonos de que procesa la baja y dándonos un plazo aproximado en que esta será ejecutada, con el fin de que no nos coja desprevenidos. También deberá avisarnos justo antes de que esta se haga efectiva. Además, el trámite debe estar acompañado de un número de referencia que identifique las gestiones.

3. Sangre fría si queremos cambiarnos de proveedor de internet

Aquí vamos sin red. Cuando nos cambiemos de proveedor de acceso, seremos nosotros quienes deberemos realizar todos los trámites y gestiones. Antes que nada, una dato importante: podemos realizar todas estas gestiones por teléfono amparados por la ley, puesto que las conversaciones deben grabarse y cada incidencia debe estar acompañada de un número de referencia que se nos enviará por correo electrónico o por SMS. En otras palabras, si el operador intenta recurrir a la argucia de que la baja debe tramitarse por carta, fax o buró fax, debemos hacerle saber que conocemos nuestros derechos y que sabemos que la conversación se está grabando.

Adicionalmente, si el operador argumenta que no puede darnos de baja porque tenemos facturas pendientes, de nuevo hay que hacerle saber que la ley permite darse de baja de un servicio con independencia de tener impagados. También es posible que nos acose con ofertas o incluso con inquisiciones sobre el motivo de nuestra decisión. Ni tenemos por qué explicarle los motivos ni nadie nos obliga a aceptar las ofertas.

Ahora un consejo que dicta la experiencia: es mejor que esta conversación la realicemos de una forma exquisitamente educada, puesto que en cierto modo estamos en manos del operador, que puede cortarnos la llamada, dejarnos eternamente en espera o incluso señalar nuestro caso con algún código especial que haga que otros operadores nos den mal trato o no nos hagan los trámites de baja aunque nos hagan creer que sí. Si sospechamos que nos dan repetidamente un trato discriminatorio, lo mejor es reclamar de nuevo y explicar tranquilamente el caso a otro operador o a un superior de este para que los trámites se hagan de forma definitiva.

4. Niégate a pagar por un router que no volverás a utilizar

4. Niégate a pagar por un router que no volverás a utilizarOtra argucia que puede utilizar el proveedor de acceso cuando te quieres dar de baja es cobrarte una cantidad fija en concepto del material que te quedas y que es propiedad de la compañía. Por ejemplo el router, que todos creemos que nos regalan. En realidad no es así y el operador está en su derecho a cobrar por él, ya que puede tener mucha vida útil por delante. Ojo que los routers son caros, especialmente los de fibra óptica, y la broma nos puede salir por más de 200 euros. Sin embargo, nosotros no tenemos por qué quedarnos un dispositivo que no usaremos más.

La ley nos permite no aceptar este pago siempre que hagamos efectiva la devolución del router y otros aparatos de la compañía. Es más, especifica que es la empresa la que debe venir a comprobar su estado y recogerlo en nuestro domicilio. De todos modos, no está de más pedir al proveedor la dirección de una tienda cercana donde poder entregarlo y llevarlo allí, para evitar demoras en la recogida que impliquen la activación del pago e incluso la demora de la baja. Cualquier excusa es buena. Una vez lo entreguemos, nos aseguraremos de que nos dan recibo fechado de la entrega por si las moscas.

Otro caso frecuente es el de los cobros por la instalación de servicio de acceso. De un tiempo a esta parte, y tras los conflictos laborales con los técnicos instaladores, las compañías han decidido incluir una cláusula en los contratos que estipula que si no se cumple una permanencia mínima, e incluso sin esta, al dejar el servicio se deberá pagar la instalación, especialmente en el caso de la fibra, que es más compleja. Están en su derecho y debimos habernos apercibido de este 'detalle' al firmar el contrato. Algo similar ocurre con los contratos de permanencia.

5. Pide explícitamente una 'baja exprés'

5. Pide explícitamente una 'baja exprés'Si nos queremos cambiar sin haber cumplido los plazos, deberemos pagar con las mismas condiciones que se relatan para en cambio de operadora de telefonía móvil. Finalmente, otra fuente de conflicto es el finiquito del servicio, es decir la última factura, que muchas veces sufrimos como si hubiéramos cometido una falta y mereciésemos un castigo. Y no: las compañías solo tienen por ley derecho a cobrarnos los dos días siguientes hábiles tras pedir la baja, ya que esta debe estar tramitada en 48 horas.

Si las gestiones se demoran, no pueden seguir pasándonos facturas ni cobrarnos hasta 15 días laborables, como hacían antes. Sin embargo, es importante hacer constar a viva voz cuando pedimos la baja que queremos que esta sea 'exprés', para que quede grabado ante futuras reclamaciones. Por su parte en este plazo la compañía tendrá que dejarnos sin servicio y si no lo hiciera, correría con el consumo de datos que se generase.

Importante: si nos pasan facturas que consideramos injustas, es mejor pagarlas y reclamar su devolución después si no queremos terminar en un archivo de morosos, un trance desagradable y complicado de revertir. Por descontado, en todo este proceso siempre debemos pedir que se asigne una referencia a nuestro trámite, que utilizaremos para identificarlo ante futuros teleoperadores.

6. En ofertas convergentes exige precios oficiales

Si tenemos contratado un servicio convergente donde, por ejemplo, se unifica la telefonía móvil, la fija, el acceso a internet y la televisión por cable en una sola oferta, las bajas son más complicadas. El hecho de tener un solo paquete contratado otorga precios especiales que no se podrán conservar si se prescinde de uno de los servicios. En tal caso, pasaremos a pagar el precio de los servicios por separado, lo que aumentará sensiblemente la factura total.

Ante esta situación nos queda la alternativa de migrar integralmente a otra compañía que nos ofrezca un servicio convergente que pueda interesar a nuestro bolsillo. Si queremos seguir en la compañía, no está de más bien exigir que los precios que vamos a pagar por los servicios por separado sean las tarifas oficiales propuestas por la compañía en sus publicidades. Están obligadas a ello.

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