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¿Problemas con tu vuelo? Estos son tus derechos y así debes reclamar

Cada año más de un millón y medio de pasajeros nos vemos afectados por los distintos incumplimientos contractuales de las compañías aéreas.

Tanto la legislación española como la comunitaria en general garantizan los derechos del viajero aéreo y aseguran compensaciones en caso de irregularidades. 

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Foto: Jean-Louis Zimmermann

Foto: Jean-Louis Zimmermann jean-louis Zimmermann

¿Listo para salir ya de vacaciones? Tomas un vuelo en los próximos días y no estás segura o seguro de cuáles son tus derechos en caso de que algo salga mal. Tal vez ya estás inmersa o inmerso en el problema y no sabes qué es lo que debes hacer para reclamar y recibir las correspondientes compensaciones, si es que te corresponden. Tu situación ni es anormal ni irreversible.

Se calcula que aproximadamente cada año más de un millón y medio de pasajeros nos vemos afectados por los distintos incumplimientos contractuales de las compañías aéreas. Ahora bien somos significativamente una pequeña porción los que reclamamos y tratamos de conseguir la indemnización que nos corresponde según las leyes europeas.

Esto se debe a que la gran mayoría de los usuarios desconocemos nuestros derechos en materia de transporte aéreo y por tanto desistimos. Tal desistimiento, por contra, implica un saldo positivo a favor de las compañías que ronda los 400 millones de euros, que de un modo u otro, ya sea en forma de pasajes no usados o indemnizaciones ahorradas, dejan de pagar por sus irregularidades.

Sin embargo la legislación es muy clara y garantista en favor del pasajero y la mayoría de las reclamaciones de los usuarios que las llevan a cabo, terminan en devoluciones de importes e indemnizaciones. Este artículo pretende explicar cuáles son las principales irregularidades, qué derechos nos asisten en cada una y cómo proceder para que la reclamación tenga un resultado satisfactorio. 

Foto: Jordi Hernandez

Foto: Jordi Hernandez Jordi Hernandez

Principales problemas que podemos tener

1. Retrasos del vuelo: Los compradores de un pasaje aéreo tenemos derecho a a información puntual información sobre el retraso de su viaje desde primera hora. Adicionalmente, a partir de las dos horas de retraso nos asiste el derecho a la manutención que sea necesaria, en la que entra tanto alimentos, bebidas e incluso alojamiento y transporte a este en caso de que sea necesario.

Si el retraso supera las tres horas, tendremos derecho a compensaciones compensaciones económicas. La indemnización es de 250 euros para vuelos de corta distancia, que no lleguen a los 1.500 kilómetros; de 400 euros para vuelos entre los 1.500 y los 3.500 kilómetros y de 600 euros si superan los 3.500 kilómetros.

Si el retraso es de más de cinco horas y decidimos no continuar el vuelo, tenemos derecho tanto a la indemnización como a la cancelación del viaje y la devolución del dinero, así como al retorno gratuito al punto de origen del viaje si es que estamos en enlace. Tan solo si la compañía demuestra que los retrasos se han producido por circunstancias excepcionales -meteorología muy adversa, atentados, etc.- no tendremos derecho a indemnizaciones, aunque sí a devoluciones si decidimos no seguir.

2. Cancelación: Si un vuelo se cancela -no importa que se hayan producido por circunstancias excepcionales como las comentadas en el apartado anterior-, la compañía está obligada a ofrecernos o bien el reembolso en el término máximo de una semana del coste íntegro del billete, y un vuelo de vuelta al primer punto de partida, o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte similares a las contratadas. 

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La compañía también deberá ofrecernos comida y bebida suficiente, según el tiempo de espera, e incluso alojamiento en un hotel si nos vemos obligados a pasar la noche en espera de una solución. Respecto a las indemnizaciones económicas, salvo que medien circunstancias excepcionales, deberán ser las mismas que en los retrasos superiores a las tres horas: entre 250 y 600 euros, según la distancia.

3. Overbooking: En el caso de que se produzca un overbooking, aunque se trata de una práctica legal por la que las compañías venden más billetes de pasajes hay -en cálculo de las posibles bajas-, estas no quedan eximidas de pagar indemnización. Las compensaciones económicas son también de entre 250 euros y 600 euros si somos de los afectados que nos quedamos en tierra, adicional a la devolución del billete. Por otro lado, tenemos derecho al dinero en efectivo y a rechazar billetes abiertos para hipotéticos vuelos futuros.

4. Pérdida del vuelo por retraso propio: Aunque si perdemos el avión no tenemos derecho a la devolución del billete, sí deberemos reclamar la devolución de las tasas del aeropuerto, que son los impuestos que la compañía paga por cada pasajero que usa un aeropuerto. Al no viajar, no tenemos por qué pagarlas. Si no se las pedimos, la compañía se las embolsará. 

5. Extravío o deterioro de equipaje: En el caso de daños, retrasos o extravíos de nuestras maletas, tenemos derecho a indemnizaciones de hasta 1.300 euros. Si vamos a llevar en su interior objetos costosos, mejor hacemos antes una declaración de valor en el mostrador de facturación al facturar el equipaje; de este modo podremos reclamar los máximos en caso de problemas.

Además, deberemos tramitar el parte de irregularidad de equipaje (PIR) en el mostrador de la aerolínea o el de AENA lo antes posible, aunque en realidad el plazo para reclamar es de una semana si se han producido daños en el equipaje y de veinte días si las maletas se retrasan o se pierden. 

Foto: Terry Whalebone

Foto: Terry Whalebone

Cómo y dónde reclamar

Tenemos varias posibilidades para reclamar y nuestras quejas deben ser atendidas siempre que las hayamos realizado en el plazo acordado por la ley. La primera alternativa sería pedir una hoja de reclamaciones a la compañía en los mostradores de esta en el aeropuerto. Las compañías deben tenerlas siempre a nuestra disposición y no hacerlo constituye una infracción muy grave.

Si no las tuvieran, denunciaremos este hecho en el mostrador de AENA y tramitaremos la reclamación en este. En la reclamación describiremos la circunstancia que nos ha afectado especificaremos hora, fecha, lugar y número de vuelo. Incluiremos nuestros datos personales y aportaremos copias de las facturas y billetes, aunque nos quedaremos con los originales como prueba. Podemos usar también correos y recibos electrónicos. 

Foto: Wikimedia Commons

Foto: Wikimedia Commons

La respuesta a nuestra reclamación debe llegar en el plazo máximo de un mes. Si no lo hiciera, podemos escribir directamente a la propia empresa aérea o, en el caso de que la aerolínea lo facilite, por correo electrónico o a través de su página web. Se tienen que aportar los datos personales y el domicilio postal para que la compañía pueda contestar lo antes posible, así como una explicación clara y concisa de las irregularidades.

Si transcurrido un tiempo prudencial no hemos recibido contestación de la aerolínea o no estamos de acuerdo con la solución que nos han dado, podemos dirigirnos a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento. Esta solución solo es viable, sin embargo, en caso de que el incidente haya ocurrido en un aeropuerto español así como en un vuelo de una compañía comunitaria.

Finalmente, una cuarta alternativa es demandar a la compañía mediante las diversas aplicaciones de reclamaciones existentes, que realizarán el trabajo de reclamación y, si es necesario, de demanda por nosotros a cambio de un porcentaje de la indemnización que consigamos.

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