Multa de 5 millones de euros a Vodafone por fallos en la atención al cliente

La empresa británica de telecomunicaciones Vodafone fue multada hoy con 4,6 millones de libras (5,1 millones de euros) por el regulador británico Ofcom por varios fallos en la atención al cliente.

Según indicó Ofcom, que supervisa el sector de las telecomunicaciones, la penalización responde a dos investigaciones que revelaron, por un lado, una mala gestión de quejas de clientes y, por otro, que la empresa no había computado debidamente las recargas hechas en sus cuentas por unos 10.500 clientes con teléfonos de prepago.

Estas infracciones se cometieron entre enero de 2014 y noviembre de 2015, y diciembre de 2013 y abril de 2015, respectivamente.

El regulador señaló que Vodafone había recibido un descuento del 7,5 % en la multa por su voluntad de cooperar en la investigación y reembolsar a los clientes afectados.

La directora de la división del consumidor de Ofcom, Lindsey Fussell, declaró que los fallos de la multinacional “son graves e inaceptables”, y dijo que la multa, que la empresa debe pagar en un periodo de 20 días, “envía un mensaje claro a todas las compañías de telecomunicaciones”.

Vodafone aseguró lamentar “profundamente estos fallos de procesos y sistemas”, que atribuyó, en el caso de los teléfonos de prepago, a “una compleja migración informática” de las cuentas a un nuevo sistema informático introducido en 2013.

La empresa ha reembolsado a la mayoría de sus clientes afectados, con una cantidad media de 14,35 libras (16 euros) por persona, y ha donado 100.000 libras (112.000 euros) adicionales a organizaciones benéficas en compensación por los que no ha podido localizar, indicó.

Además, ha invertido 30 millones de libras (33 millones de euros) en mejorar sus servicios de atención al cliente.