Banco Popular distribuye entre sus empleados un manual de actuación en caso de agresiones
El servicio de prevención de riesgos laborales de Banco Popular ha repartido entre sus empleados un manual para afrontar las situaciones de agresividad, verbal e incluso física, que se están registrando en sus oficinas. Más de 100.000 accionistas de la entidad que fue comprada la semana pasada por un euro por Banco Santander han visto cómo sus títulos pasaban a carecer de valor de la noche a la mañana.
En el manual, que ha adelantado El Independiente, se recomienda prestar “especial atención” a determinadas señales de comunicación no verbal del cliente, tales como un tono de voz excesivamente alto, movimientos nerviosos, tensión en el rostro, mirada de ira, gesticulación rápida o puños cerrados.
El protocolo aconseja estar “alerta” para identificar “lo antes posible” este tipo de situaciones conflictivas, y, en caso de detectarlas, mantener una “distancia prudencial” (equivalente a la longitud de un brazo) con la persona que muestra hostilidad. En el caso de que se perciba que el cliente “no atiende a razones” y constituye una amenaza para integridad física, “nos veremos en la obligación de denunciar los hechos ante la Policía, efectuando llamada al 112”, añaden.
El texto también aconseja controlar las propias reacciones y no responder en ningún momento “a las provocaciones, amenazas o insultos” que se puedan recibir por parte de los clientes de la entidad.
“Como profesionales que somos nos dirigiremos a la persona con profesionalidad, amabilidad y siempre sin elevar el tono de voz”, añade el manual de siete páginas. Recuerdan que “dejar a la persona que pueda hablar de su situación sin interrupciones, explicando sus sentimientos, decepciones, frustraciones, puede permitir rebajar en parte su nivel de tensión y ansiedad”.
Recalcan asimismo que resulta conveniente “expresar comprensión” y explicar que la pérdida de su dinero “ha sido ajena al personal de su centro de trabajo”, y se debe achacar al Fondo de Reestructuración Ordenada Bancaria (FROB) y al Banco Central Europeo (BCE), además de recordarle el teléfono de la Oficina del Accionista.
