La CNMV recibió un 14 % menos de quejas en 2016 y un 9,5 por ciento menos de consultas

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) recibió en 2016 un total de 1.205 reclamaciones, un 14 % menos que el año anterior, y 8.028 consultas, un 9,5 % menos que en 2016, según la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores de ese año, publicada hoy.

Casi todas las reclamaciones, el 97 %, fueron presentadas por personas físicas y el 3 % restante, por personas jurídicas, añade el informe.

En cuanto a las causas de esas quejas, el 26 % estuvieron motivadas por la disconformidad del cliente con la información que las entidades le facilitaron antes de contratar un producto, en tanto que un 23 % estuvieron relacionadas con la falta de evaluación sobre la conveniencia o idoneidad del perfil del inversor (23 %).

Los bancos fueron las entidades objeto de un mayor número de reclamaciones, con el 88,9 %, un porcentaje que está relacionado con su elevado peso relativo en la canalización del ahorro en España, explica el informe.

Las reclamaciones contra empresas de servicios de inversión (ESI) y gestoras de instituciones de inversión colectiva nacionales ascendieron al 1,7 %, en tanto que un 0,8 % se referían a sociedades de valores; un 0,5 %, a agencias de valores y un 0,1 %, a empresas de asesoramiento financiero.

Las gestoras de instituciones de inversión colectiva recibieron el 0,3 % de los escritos, añade el documento.

Del total de reclamaciones tramitadas, el 81 % se cerraron con informe final motivado, y de ellas, el 51,3 % fueron favorables para el reclamante.

Asimismo, en un 14,8 % de los casos las entidades aceptaron las peticiones de los inversores o alcanzaron un acuerdo antes de que el Servicio de Reclamaciones de la CNMV emitiera un informe motivado, frente al 9,2 % de 2015 o el 5,8 % de 2014.

También aumentaron los casos en los que las entidades aceptaron los criterios de la CNMV o rectificaron su actuación cuando reclamante contaba con un informe favorable, un porcentaje que en 2014 era sólo del 7,3 % y que dos años más tarde había subido al 45,8 %.

Además, en 2016 mejoró considerablemente el tiempo de respuesta y solución a las quejas de los reclamantes.

Así, en el caso de los escritos que se inadmiten por los motivos previstos en la normativa, el periodo medio de respuesta fue de 36,6 días frente a los 50 de 2015, mientras que las reclamaciones que finalizan con informe final motivado, el plazo fue de 95,12 días frente a los 173 de 2015.

En cuanto a las 8.028 consultas realizadas al supervisor en 2016 el canal más utilizado por los inversores fue el teléfono de atención (81,2 %), seguido de la sede electrónica (14,7 %) y el correo ordinario o la presentación a través del registro general (4,1 %).

Los principales motivos de esas consultas fueron las relacionadas con la decisión de Bankia de devolver las inversiones en la salida a bolsa; dudas sobre ESI domiciliadas en Chipre en libre prestación de servicios; aspectos relativos a opciones binarias, productos complejos o la modificación en el cálculo de las comisiones por traspaso de valores.