Las reclamaciones extrajudiciales a la banca, un reto para el nuevo Gobierno

Entre los retos en materia económica, las nuevas Cortes deberán abordar la resolución extrajudicial de conflictos en consumo, una tarea pendiente por la falta de acuerdo con los actores sociales, quienes abogaban por un sistema universal que incluyera a la banca.

El anteproyecto de ley, que planteaba la incorporación de la Directiva 2013/11 al ordenamiento español, establecía la supervisión de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aecosan) en todos los sectores a excepción del financiero, donde los conflictos serían vigilados por “otras entidades diferentes”.

“Creemos que el sistema de reclamaciones del Banco de España, de la CNMV y de la Dirección General de Seguros ha fracasado”, explica a Efe Manuel Pardos, presidente de Adicae, una de las asociaciones que el pasado año rechazó la propuesta del Gobierno al considerar que daba “barra libre” a los bancos para que continuasen con unos mecanismos de atención al cliente “propios y no independientes”.

Coincidiendo con el II Foro Europeo de Sistema de Resolución Extrajudicial de Conflictos celebrado en Madrid, el líder del colectivo asegura que las entidades “nunca han querido aceptar el sistema arbitral de consumo”, un “buen mecanismo” a pesar de sus limitaciones.

El estudio “Percepción ciudadana de los sistemas de reclamación extrajudicial en el comercio tradicional y online 2016”, presentado por Adicae, expone que el 60 % de la población encuestada desconoce el arbitraje y la mediación, unas vías al margen del circuito judicial que tan sólo utiliza el 12,3 %.

“El sistema arbitral en España ha funcionado bien, pero tiene poco alcance porque es libre”, señala Pardos, quien reconoce que el desconocimiento del gran público supone un “hándicap” para la difusión de una cultura de consumo en la que se preserven los derechos del consumidor.

Y es que a tenor del estudio realizado por la asociación, casi la mitad de los usuarios consultados, el 46,5 %, no suele reclamar bien por desconocimiento (25,99 %) o por desconfianza (29,5 %).

Por sectores, el financiero es el tercero que mayores problemas genera (16,1 %), por detrás de las telecomunicaciones y los suministros eléctricos, si bien tan sólo un 11,4 % de los conflictos reportados termina en reclamación.

Un nivel de incidencia por el que Pardos se muestra intransigente ante la posibilidad de que el Gobierno “rescate” un anteproyecto de ley al que tacha de “poco ambicioso”.

“Incluso algunos bancos rechazaron disponer de un sistema extrajudicial privado porque preferían llegar a un consenso más amplio”, expone en tono conciliador antes de reiterar que la oposición a esa propuesta no sólo se produjo por las asociaciones “sino también por el Consejo General del Poder Judicial”.

Pardos se mantiene firme en su intención de entrevistarse tanto con el nuevo Ejecutivo como con los grupos parlamentarios con el fin de que apoyen un sistema “universal, gratuito y eficaz” que relance las reclamaciones de los consumidores y evite la vía judicial, que “ha sido un escándalo en nuestro país”.

En opinión del equipo de Adicae, España podría inspirarse en los sistemas nórdicos, donde las decisiones tienen un carácter obligatorio para las empresas, pero también en las recientes modificaciones llevadas a cabo en Portugal, donde el organismo de arbitraje se ha extendido a todos los conflictos.

Según la jefa de Comunicación con Consumidores de la Dirección General de Consumo lusa, Sonia Passos, desde la trasposición de la directiva en 2014 se han registrado 8.000 quejas por año y unas 15.000 cuestiones, una proximidad “buena, que demuestra el interés de muchos consumidores”.

Unos cambios con los que Portugal espera un aumento del comercio online gracias al buen funcionamiento de un sistema cada vez más acorde con la doctrina comunitaria, destinada a reforzar la confianza en el mercado único y que debería haber sido implantada por todos los estados antes de julio de 2015.

A pesar de la demora, Pardo extrae una lectura positiva de “ser los últimos de la fila”, y es que tras un año y medio de retraso con respecto a los vecinos europeos, la experiencia del resto de países “nos permitirá hacer una buena ley”.