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¿Qué hacer frente a una crisis de reputación digital?

Cuando las marcas, empresas o emprendedores reconocen que se han equivocado, automáticamente se genera incluso más confianza en la misma; se ve como más transparente y puede ser incluso productivo.

Las crisis de reputación existen desde… desde siempre. En el momento de que alguien hable mal de su empresa, en el momento en el que su empresa cometa un pequeño error, en el momento que suceda algo negativo (incluso sin querer), la gente hablará. Y créanme cuando les digo que se habla más y mejor de lo malo que de lo bueno.

Pues imagínense lo que el mundo digital ha aportado al asunto. La velocidad de las malas noticias se multiplica a un ritmo incontrolable. El real time de las redes sociales es una realidad que no podemos obviar.

El emprendedor no es ajeno a este asunto… También sufre de crisis de reputación digital en su unidad de negocio, pero incluso lo puede tener más difícil de resolver. Y esto es así porque las grandes compañías, empresas o marcas suelen contar con un equipo de profesionales que, como expertos en la materia, amortiguan dicha crisis al máximo de los niveles.

Es por ello por lo que, desde mi humilde pluma, he querido acercarles unos consejos para que sepan cómo actuar frente a una crisis de reputación digital. 

1-. Actúen rápido

No me mal interpreten. No quiero decir deprisa y corriendo, quiero decir que eviten los silencios. Cuanto más tiempo esté en la red una queja, un comentario negativo, etc. sin contestación, más posibilidad tienen que se multiplique.

Deberán actuar rápido, al menos en la contestación inicial:

“Estimada Mara, hemos recibido su queja, nos ponemos en marcha para comprobar qué ha pasado”.

“Buenas tardes Víctor, lamentamos la pérdida de su equipaje, si nos facilita el número de vuelo haremos todo lo posible por agilizar su búsqueda”. 

2-. Entonar el mea culpa

¿Por qué se tiene tanto miedo a reconocer los errores? En el caso de que la culpa sea de ustedes, alcen la voz y reconozcan las cosas, el cliente dirá eso de “bueno, por lo menos han reconocido su fallo”.

Cuando las marcas, empresas o emprendedores reconocen que se han equivocado, automáticamente se genera incluso más confianza en la misma; se ve como más transparente y puede ser incluso productivo. 

3-. Contar las acciones

No basta con contestar rápido y entonar un posible mea culpa, también tendrán que comunicar (preferiblemente por los mismos canales en donde estalla la crisis), cuáles son las medidas que se están realizando para poner fin a una problemática, al origen de ese error de la empresa, etc.

Recuerdo que, hace algo más de un año, una organización no gubernamental muy afamada, tuvo una crisis de reputación global de unas dimensiones muy duras. Presuntamente, con el dinero de las cuotas de socios, de subvenciones, etc. varios de sus directivos visitaban lugares de alterne, consumían estupefacientes, etc.

Aunque la noticia salió en los telediarios, rápidamente las redes sociales fueron el foco de la viralidad…

No se actuó rápido y tampoco reconocieron inicialmente su problema; pero sí fueron contando periódicamente qué acciones estaban desarrollando para llegar al fondo de la cuestión. Esto tranquilizó a sus seguidores, socios, colaboradores… 

4-. Acciones para que no vuelva a pasar

No solo tendrán que hacer lo anterior, sino evitar que vuelva a suceder. Este es el apartado en donde tendrán que argumentar qué medidas se han tomado, se están tomando y/o se tomarán para evitar la recurrencia de la problemática.

“Hemos establecido un nuevo sistema de control para que no se vuelvan a producir estas desviaciones”.

“Se ha nombrado a una persona experta responsable de la nueva sección, con el objetivo de que se mejore el servicio de atención al cliente”. 

5-. Gratificaciones

En algún caso, incluso podría ser necesario otorgar gratificaciones; no suele ser lo más conveniente, porque sentar precedentes no es plato de buen gusto, pero dependerá de la tipología de empresa y crisis.

Una vez un restaurante traspapeló un email de un grupo que solicitaba reserva. La respuesta automática indicó al cliente que, si no recibían notificación de cancelación en 24 horas, la reserva se efectuaría automáticamente.

Cuando llegaron los 11 comensales al restaurante se encontraron con que no tenían mesa para celebrar el cumpleaños que habían pedido vía email.

Después de poner hoja de reclamaciones, y cómo no, de salir del restaurante muy enfadados, el siguiente paso fue acudir a las redes sociales.

El restaurante, viendo el revuelo que se había formado y del que tenían la mayor parte de la culpa, propuso al grupo acudir al día siguiente regalando el maridaje.

Con esta acción, el restaurante no solo logró una venta (para poder disfrutar de las botellas de vino, el grupo tenía que ir a cenar), sino que, cuidando el trato y siendo muy perfeccionistas en todo con las 11 personas, recibieron su perdón que luego también se reflejó en las redes.

Otra recomendación que les doy es que no borren el rastro de una crisis digital. Puede ser muy contraproducente; si algo tienen de bueno las redes sociales es que, en el caso de una crisis, les dará posibilidad de defensa. Es decir, podrán tener turno de replica para aquello que se diga negativo de su negocio.

Antaño, si alguien te criticaba, te ponía a caldo o sencillamente te hacía una campaña negativa, en la mayoría de las veces la marca no se enteraba.

Por supuesto, como les contaba con el ejemplo del restaurante, hay otras crisis que pueden surgir en el mundo offline y que se trasladan a la red más rápido que enseguida; básicamente las pautas a seguir serán las mismas, aunque se deberá tener una mayor comunicación con el resto de la empresa, jefes, responsables, etc. y, sobre todo, saber generar soluciones (si las hay), y compromisos, contenidos, etc. cuando no haya mucho por hacer.

Bueno, les dejo por hoy, tengo que entonar un par de mea culpa y hacer un par de gratificaciones…

Un saludo.

Rayko Lorenzo.

www.raykolorenzo.com

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