Comunicaciones en papel: un derecho demasiado torcido
El pasado 16 de junio fue un día feliz para los miembros de cuatro de las asociaciones de consumidores más importantes del Estado: FUCI, CECU, UNAE y ASGECO. Tras una larga batalla con la Administración, consiguieron que la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) declarara ilícita y abusiva la emisión y entrega por defecto de facturas en formato electrónico.
El valor de esta declaración encarna un gran paso en la lucha por hacer cumplir la Ley 3/2014 (modificación de la Ley General de Defensa de los Consumidores), que estipula que todas las facturas y recibos emitidos a clientes por parte de empresas deberán comunicarse en papel, salvo en el caso de que el consumidor exprese explícitamente que desea factura electrónica.
Antes de la declaración de AECOSAN, cualquier vulneración de la ley en este campo, las cuales han sido frecuentes por parte de casi todas las empresas, debía reclamarse por la vía penal en los tribunales. Ahora AECOSAN acoge el problema bajo su ala y de ello se deriva que también lo hacen las agencias autonómicas, que se arrogan la capacidad de multar a las empresas que incumplan la norma.
Una senda viable para reclamar
“A partir de ahora cualquier reclamación en este ámbito se puede hacer por la vía administrativa reclamando en las entidades de consumo pertinentes de cada población o autonomía, algo viable frente a la opción anterior, ya que era una quimera que un usuario se enzarzara en los tribunales por una factura en papel; esto lo sabían las empresas y por eso hacían lo que les daba la gana, tal como demuestra que un 43% de los usuarios reciba facturas electrónicas sin haberlas pedido”.
Quien habla es Gustavo Samayoa, presidente de FUCI y una figura histórica en la defensa de los derechos del consumidor, que añade: “tras la declaración de AECOSAN, muchas empresas, por ejemplo Telefónica, nos han llamado para coordinarse en la corrección de las irregularidades”. Samayoa y los representantes de las otras asociaciones decidieron en 2014 hacer valer la modificación de la Ley General de Defensa de los Consumidores a través de la plataforma 'Yo Decido Cómo Recibo'Yo Decido Cómo Recibo.
Propusieron al resto de asociaciones de España sumarse a la iniciativa, “pero no nos hicieron demasiado caso, unas porque solo siguen sus propias iniciativas y otras porque actúan de cooperativas financieras y quizás no querían entrar en colisión con los bancos”. Ahora desde FUCI creen que la actitud cambiará y les apoyarán.
En nombre de los olvidados de la tecnología
“En 'Yo Decido Cómo Recibo' no luchamos por capricho contra las facturas electrónicas; no somos enemigos de la tecnología, pero es que olvidamos muy rápido que un 21% de los hogares españoles carece de internet, el 18% de la población jamás ha accedido a la red y un 25% no hace un uso regular de servicios como el correo electrónico”, aclara el presidente de FUCI, que se pregunta: “¿Cómo queremos entonces que estas personas, que no pueden ver sus facturas electrónicas, sepan si gastan mucho o poco en luz, agua, teléfono, etc.?”.
Para Samayoa y los demás integrantes de 'Yo Decido Cómo Recibo', está claro que estos usuarios, en el otro lado de la brecha digital, pertenecientes al mundo rural y a las generaciones de más edad, son los olvidados no solo de la tecnología sino también del derecho a estar informados del estado de su economía, y por lo tanto mucho más manipulables. A pesar de que la Ley 3/2014 fue modificada expresamente para incluirles, las empresas han seguido ignorándoles con argucias varias.
Por ejemplo, incluir por defecto en los contratos la casilla de factura electrónica marcada, sin posibilidad de rechazarla. Era la estrategia favorita de las empresas de telefonía, que querían ahorrarse un montón de costes de papel y correo, pero no la única. Otras estafas -ateniéndonos a la ley- son imponer que si el contrato se hace por internet, la factura debe ser electrónica, algo que la Ley 3/2014 niega expresamente. A esta práctica también eran muy aficionadas las eléctricas.
Otros, como el BBVA, optaron por una comunicación unilateral a sus clientes en la que se les anunciaba que a partir de la fecha sus comunicaciones serían electrónicas. Solo se les daba el derecho a responder expresamente o se entendía que daban consentimiento tácito, algo que va contra la ley.
Próxima parada, las comunicaciones de la banca
Pero el colmo de la perversión del derecho al papel han sido ciertas entidades -Samayoa no quiere dar nombres- que han llegado a cobrar por la factura, llamándolo “servicio premmium” cuando es un derecho. Samayoa espera que este tipo de prácticas lleguen a su fin ahora que los organismos de consumo han hecho suyo el problema. Sin embargo, y gracias a ciertos matices de la Ley 3/2014, el problema se prolonga con los bancos.
En un momento en que la banca quiere borrar toda presencia física para el cliente doméstico y limitarse a la comunicación por internet, la petición de que todas las comunicaciones se deban poder hacer en papel suena a poco menos que una quimera. De hecho, la intención de los bancos, que ya se aplica, es cobrar por toda gestión presencial que vaya precedida de un recibo en papel. Y no cobran barato, tal como muestra el siguiente testimonio en vídeo:
Samayoa explica que en el caso de los bancos convergen dos problemas principales: “el primero es que la Ley 3/2014 habla de facturas, pero no de comunicaciones en general, y en esto se amparan los bancos para no hacer envíos de extractos u otras comunicaciones en papel; el segundo es que los cobros por las gestiones con papel, como tener una copia de tus extractos, que te puede costar hasta 3 euros, están amparados por el Banco de España, que es muy blando en estas cuestiones”.
Para FUCI y el resto de asociaciones, el contar con comprobantes de la actividad financiera es un derecho y no puede ser vulnerado ni gravado, tal como ocurre. Por eso, el siguiente paso de 'Yo Decido Cómo Recibo' será lograr que la ley incluya también la obligación de que toda comunicación entre una empresa y un cliente deba hacerse en papel si este último lo desea, y que se prohiban las comisiones bancarias por este tipo de gestiones.
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