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Cómo reclamar en caso de cancelación o retraso del vuelo

En caso de tener un regreso de vacaciones accidentado, debes conocer tus derechos y cómo hacerlos valer

Aproximadamente cada año más de un millón y medio de pasajeros nos vemos afectados por los distintos incumplimientos contractuales de las compañías aéreas

Vueling tendrá esta temporada de verano 16 rutas desde Bilbao y un 2% más de plazas que el año pasado

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Seguramente muchos de nosotros habremos regresado ya de nuestras vacaciones de Pascua, y desgraciadamente algunas y algunos habremos tenido problemas con el vuelo, si es que hemos vuelto en avión. No es inhabitual; en estas fechas en las que las líneas concentran su esfuerzo y se da una altísima densidad de vuelos, la probabilidad de sufrir retrasos o cancelaciones es especialmente alta, sobre todo si hay amenazas de huelga por alguno de los colectivos que trabajan en los aeropuertos.

Es muy probable, sin embargo, que la mayoría desconozcamos cuáles son nuestros derechos cuando algo sale mal y, por lo tanto, nos conformemos con situaciones que resultan claramente injustas y que están tipificadas como tales por la Unión Europea, que fija indemnizaciones para los consumidores en caso de que se produzcan. El problema es que no sabemos qué es lo que tenemos que hacer para reclamar y recibir las correspondientes compensaciones.

A este respecto hay un dato revelador: aproximadamente cada año más de un millón y medio de pasajeros nos vemos afectados por los distintos incumplimientos contractuales de las compañías aéreas. Ahora bien, solo un mínimo porcentaje de los consumidores reclamamos y tratamos de conseguir la compensación que nos corresponde según las leyes de defensa de los consumidores aéreos fijadas por la Comisión.

¿Cuáles son nuestros derechos?

Pero lo primero que debemos hacer para poder reclamar es tener pleno conocimiento de los derechos que nos asisten en materia de transporte aéreo para evitar el desistimiento tácito de la reclamación. Tal desistimiento, es decir la ausencia de reclamaciones, arroja cada año una contabilidad positiva a favor de las compañías aéreas que ronda los 400 millones de euros, que de un modo u otro, ya sea en forma de pasajes no usados o indemnizaciones ahorradas, dejan de pagar por sus irregularidades.

Es curioso que suceda esto cuando la legislación es muy clara y garantista en favor del pasajero; cuando los usuarios se deciden a llevar a cabo sus reclamaciones, terminan en recibiendo devoluciones de importes e indemnizaciones con gran sorpresa y satisfacción, como si nunca hubieran sospechado que fuera posible el respeto a sus derechos.

En esencia, nuestros derechos son:

1. En caso de retrasos del vuelo 

Tenemos derecho a a información puntual sobre el retraso desde primera hora. Además, a partir de las dos horas de retraso nos asiste el derecho a la manutención que sea necesaria, en la que entran tanto alimentos y bebidas como alojamiento y transporte a este en caso de que sea necesario.
Si el retraso supera las tres horas, tendremos derecho a compensaciones compensaciones económicas. La indemnización es de 250 euros para vuelos de corta distancia, que no lleguen a los 1.500 kilómetros; de 400 euros para vuelos entre los 1.500 y los 3.500 kilómetros y de 600 euros si superan los 3.500 kilómetros.
Si el retraso es de más de cinco horas y decidimos no continuar el vuelo, tenemos derecho tanto a la indemnización como a la cancelación del viaje y la devolución del dinero, así como al retorno gratuito al punto de origen del viaje si es que estamos en enlace. Tan solo si la compañía demuestra que los retrasos se han producido por circunstancias excepcionales -meteorología muy adversa, atentados, etc.- no tendremos derecho a indemnizaciones, aunque sí a devoluciones si decidimos no seguir.

2. En el caso de una cancelación del vuelo

Si un vuelo se cancela, sin importar la causa, la compañía está obligada a ofrecernos: o bien el reembolso en una semana del precio íntegro del billete -y un vuelo de vuelta al primer punto de partida- o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte similares a las contratadas.

La compañía también deberá ofrecernos comida y bebida suficiente, según el tiempo de espera, e incluso alojamiento. Además las indemnizaciones económicas deberán ser las mismas que en los retrasos superiores a las tres horas: entre 250 y 600 euros, según la distancia.

3. En caso de overbooking

El overbooking es una práctica legal por la que las compañías venden más billetes de pasajes que asientos hay, en cálculo de las posibles bajas. De todos modos, si se da, las compañías no quedan eximidas de pagarnos indemnización si nos quedamos en tierra. Las compensaciones económicas son también de entre 250 euros y 600 euros, adicional a la devolución del billete o el canje por el de otro vuelo. Además deberán pagarnos el dinero en efectivo si lo exigimos y podemos rechazar billetes abiertos para hipotéticos vuelos futuros.

4. En caso de pérdida del vuelo por retraso propio

Lógicamente si perdemos el avión no tenemos derecho a la devolución del billete. Ahora bien, sí podemos reclamar que nos devuelvan las tasas del aeropuerto, que son los impuestos que la compañía paga por cada pasajero que lo usa. El motivo es que al no viajar, no tenemos por qué pagarlas

5. En caso de extravío o deterioro de equipaje

Si la compañía pierde nuestras maletas y no nos las recupera en un plazo razonable, tenemos derecho a indemnizaciones de hasta 1.300 euros. Para evitarnos pleitos y en caso de llevar en su interior objetos valiosos u ordenadores, lo mejor es realizar antes una declaración de valor en el mostrador de facturación al facturar el equipaje, de la que nos quedaremos un resguardo sellado por la compañía.
Por otro lado, el plazo para reclamar es de una semana si se han producido daños en el equipaje y de veinte días si las maletas se retrasan o se pierden. Para efectuar la queja y pedir la indemnización, deberemos tramitar el parte de irregularidad de equipaje (PIR) en el mostrador de la aerolínea o el de AENA dentro de estos plazos. 

Foto: Jean-Louis Zimmermann

Foto: Jean-Louis Zimmermann jean-louis Zimmermann

Cómo reclamar

Lo primero que haremos será pedir una hoja de reclamaciones a la compañía en los mostradores de la misma en el aeropuerto. Las compañías deben tenerlas siempre a nuestra disposición y si no es así, denunciaremos sin dilación esta circunstancia en el mostrador de AENA o de la autoridad aeroportuaria correspondiente al país donde estemos.

En tal caso, trataremos la reclamación con dicha autoridad o bien efectuaremos la reclamación al llegar a destino. En la misma describiremos la circunstancia que nos ha afectado especificaremos hora, fecha, lugar y número de vuelo. Además añadiremos nuestros datos personales y aportaremos copias de las facturas y billetes, aunque nos quedaremos con los originales como prueba. Podemos usar también correos y recibos electrónicos.

La respuesta a nuestra reclamación debe llegar en el plazo máximo de un mes. De no ser así, pasaremos a escribir directamente a la propia empresa aérea. Si la aerolínea lo facilita, lo podemos hacer correo electrónico o a través del buzón de reclamaciones de su página web. Hay que aportar los datos personales y el domicilio postal para que la compañía pueda contestar lo antes posible. También haremos de nuevo una <explicación clara y concisa de las irregularidades.

Si no obtenemos respuesta en el plazo de unas semanas o no estamos de acuerdo con la solución que nos han dado, el siguiente interlocutor será Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento. Esta solución solo es viable, sin embargo, en caso de que el incidente haya ocurrido en un aeropuerto español así como en un vuelo de una compañía comunitaria.

Ahora bien, si estamos dispuestos a renunciar a una alícuota de la indemnización con tal de que un profesional nos lleve las gestiones y nos asesore sobre nuestra probabilidad de éxito, existen aplicaciones de móvil que resultan muy útiles a tal fin. En el artículo Seis aplicaciones para efectuar reclamaciones de consumo, te explicamos cómo utilizarlas adecuadamente.

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