FACUA tilda de “decepcionante” el anteproyecto de ley de atención al cliente

Sevilla, 16 nov (EFE).- FACUA-Consumidores en Acción considera “absolutamente decepcionante” el borrador del anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente que aprueba en primera vuelta este martes el Consejo de Ministros.

El texto permite los cortes de suministro por deudas que los consumidores hayan cuestionado ante las administraciones competentes y demorar un mes la respuesta a una reclamación, pero no impone indemnizaciones si este plazo se incumple y elimina la obligación de ofrecer un correo electrónico e incluso una dirección postal a la que plantear las quejas, asegura la asociación.

Recuerda que al inicio de la legislatura, la asociación planteó al ministro de Consumo, Alberto Garzón, que consideraba prioritaria la aprobación de una ley que regule estos servicios.

Sin embargo, critica que la última versión del borrador del anteproyecto ha eliminado el derecho a indemnización, que sí aparecía en versiones anteriores.

Además, rechaza que establezca el “desproporcionado” plazo de un mes para contestar a los usuarios, que representa hasta el triple del que existe desde la década de los 80 para las hojas de reclamaciones en normativas autonómicas.

Según esta organización, la norma que el Gobierno pretende que entre en vigor tras su paso por el Congreso permite cortar suministros de luz, gas, agua y telecomunicaciones por el impago de una deuda si así lo resuelve el departamento de atención al cliente, aunque el consumidor presente una reclamación cuestionando la interrupción del servicio ante la administración competente.

FACUA viene reclamando al ministerio de Alberto Garzón una ley que regule los servicios de atención al cliente en todas las empresas, con distintos parámetros de calidad en función de sus características.

Sin embargo, afirma que Consumo pretende que la norma sólo afecte a las empresas de servicios básicos de interés general -excluyendo a las de salud, saneamiento y residuos- y las que tengan al menos 250 trabajadores o un volumen de negocios anual de un mínimo de 50 millones de euros.

Advierte igualmente que Consumo pretende que la futura norma modifique el texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios con el fin de eliminar la obligación de que las empresas dispongan de correo electrónico e incluso una dirección postal para atender las consultas y reclamaciones de los clientes, algo que FACUA considera “inaudito” en pleno 2021.

Esta regulación provocaría que dejase de imponerse la existencia de un teléfono de atención al cliente en las grandes empresas que no presten servicios básicos de interés general, y, según esta organización, no establece ningún canal obligatorio de atención y se limita a indicar que la vía será, al menos, la misma por la que se iniciase la relación contractual -por ejemplo, un stand en un centro comercial-.

En el caso de que las empresas que dispongan de teléfono, el texto del borrador de anteproyecto “no regula” el tiempo máximo de espera desde el establecimiento de la comunicación hasta que un operador atienda al consumidor.

“Tanto el proyecto de ley de Zapatero como el anteproyecto de Rajoy sí establecían un plazo de no más de un minuto para el 90 % de las llamadas”, esgrime Facua en un comunicado.