25 minutos esperando a una voz humana en el teléfono de información del coronavirus de la Sanidad vasca

Vista exterior de la residencia de Vitoria donde apareció un caso de coronavirus

La consejera vasca de Salud, Nekane Murga, lleva varios días esforzándose en difundir la importancia de las medidas de prevención para evitar un contagio de coronavirus con un número de casos que crece día a día. También se ha repetido que no hay que colapsar los servicios sanitarios en caso de sospechas, ni tampoco llamar al 112 para resolver dudas. Para ello, se está publicitando un servicio de atención, el número 900 20 30 50 (una línea de consejo sanitario ya existente), principalmente para personas con síntomas que hubieran viajado a zonas como China o el norte de Italia, pero también para otras dudas. Sin embargo, conseguir que alguien responda al otro lado de este hilo telefónico puede resultar tortuoso para los interesados. Comunicaciones que se cortan, un infinito 'Otoño' de Vivaldi, una operadora que sólo responde a los 25 minutos...

En Vitoria, este miércoles, un interno en una residencia de mayores dio positivo. Era uno más de los contactos del foco del hospital de Txagorritxu, el más importante de Euskadi y que se inició a raíz de que la 'paciente cero', una doctora, estuviera trabajando varios días en contacto con colegas y usuarios del que es centro de referencia en Álava para contener el neovirus. Había estado ingresado, fue dado de alta y a las pocas horas, el sábado, tuvo que regresar al hospital por un empeoramiento. Se le detectó coronavirus el martes. Como medida preventiva, se apartó del servicio a siete profesionales que lo atendieron en esa breve estancia, pero no se entendió conveniente extender las precauciones a sus compañeros de residencia.

Sin embargo, varios familiares decidieron solicitar más información a las autoridades sanitarias tras la comunicación ofrecida por la empresa gestora de la residencia, Sanitas, realizada a lo largo de la tarde del miércoles. La familiar de una de las ancianas residentes -con más de 80 años, un grupo de riesgo- decidió llamar al número de referencia de Osakidetza. Esta mujer hizo hasta tres llamadas entre las nueve y las diez de la noche y, pese a las esperas de más de 5 minutos en cada ocasión, no obtuvo respuesta. Decidió entonces marcar el 112, pero desde el servicio de Emergencias (SOS Deiak) la derivaron nuevamente al otro teléfono general. La quinta llamada la hizo a las 22.40 de la noche la espera se prolongó 25 minutos. En la mañana de este jueves, esta mujer ha sido trasladada a Txagorritxu por una insuficiencia respiratoria y está pendiente de lo resultados de las pruebas de coronavirus.

El sobrino de otra residente también intentó contactar con el 900 20 30 50 para informarse. La primera llamada la hizo a las 20.51 horas y, tras casi 9 minutos de espera, decidió colgar. Lo intentó de nuevo, pero hasta en dos ocasiones el sistema cortó la comunicación. A esta le siguió otra llamada, que le mantuvo otros 10 minutos a la espera. Sobre las 21.30, probó suerte en dos ocasiones con un teléfono alternativo del hospital de Txagorritxu, pero no había nadie al otro lado. La última llamada la hizo al filo de las once de la noche, pero, pese a los 10 minutos de espera, no obtuvo respuesta. Siete llamadas en un intervalo de casi tres horas sin la posibilidad de escuchar otra voz que la del contestador automático.

Fuentes del Departamento de Salud indican que “el 900 20 30 50 sí está cogiendo llamadas”. “Como en todos los servicios de este tipo, puede haber momentos en los que las llamadas se acumulen. El Departamento ha reforzado las personas que atienden estas llamadas ya que, además de su trabajo habitual (seguimiento de pacientes crónicos, atención a dudas del ámbito sanitario...) tienen que dar respuesta a esta nueva realidad. El equipo está formado y desde el Deparamento se agradece su implicación”, indican desde Salud, que añaden que se ha de priorizar ese canal para aquéllos que hayan estado en zonas de riesgo.

Entretanto, los gestores de la residencia han optado por trasladar de habitación a los internos ya que existe la posibilidad de procurarles habitaciones individuales. Además, de acuerdo con las recomendaciones de las autoridades sanitarias, se han redoblado las medidas de higiene y limpieza, si bien no se han restringido las visitas ni modificado la actividad ordinaria.

Según los últimos datos, actualizados este jueves a mediodía, los casos positivos de Covid-19 en Euskadi son ya 27, unos de ellos con resultado de muerte este miércoles en Bizkaia y tres más de gravedad -hay un paciente en la UCI-. En sólo 48 horas los contagios se han duplicado, por lo que la consejera, Nekane Murga, ha recalcado la importancia de las medidas de prevención básicas, especialmente en centros sanitarios o residenciasy cuando los afectados sean pacientes de los considerados grupos de riesgo.

Debido a un cambio en la política de comunicación, el Gobierno vasco ya no da cifras del número de personas en cuarentena y de cuántos de ellos son profesionales sanitarios. La última actualización era que había unas 250 personas monitorizadas y que más de 100 eran empleados de la Sanidad pública. Tampoco hay concreciones sobre la evolución del foco principal, el del hospital de Txagorritxu de Vitoria.

El único desglose de los datos es por territorio. De los 27 casos registrados 20 son de Álava, 5 en Bizkaia -incluido el del hombre de 82 años fallecido con el virus pero por contar con varias patologías previas- y 2 en Gipuzkoa, un territorio en que la incidencia se mantiene estable. Algunos de los nuevos casos (tres en concreto) son diagnósticos de casos de neumonía previos y “no de transmisión intrahospitalaria” que se están investigando para conocer su origen, lo que abre nuevos focos de incertidumbre.

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