La pandemia aumenta un 14% las reclamaciones a la Defensora de Usuarios del SES

La situación derivada de la pandemia ha supuesto que las consultas por teléfono o correo electrónico a la Defensora del los Usuarios del Sistema Extremeño de Salud (SES) hayan aumentado de manera importante respecto a años anteriores, incrementándose en un 14 por ciento esas reclamaciones y sugerencias respecto a 2019, más del doble que el registrado de 2018 a 1019.

Así se recoge en la Memoria 2020 de esta institución, que preside Eva María Molinero, que en su introducción recuerda la “enorme tragedia” vivida en el último año, con una situación “grave y excepcional”, que ha supuesto “una crisis sanitaria de gran magnitud y sin precedentes”.

Listas de espera y citaciones

Los motivos más reclamados en el ejercicio 2020 fueron, de nuevo, la disconformidad por las listas de espera y citaciones, en 891 casos, un 61 por ciento, seguidos por la disconformidad con la organización y normas, 299 casos, un 20 por ciento del total.

En tercer lugar, figura la disconformidad con la atención personal y/o sanitaria, en 223 casos, que se ha incrementado significativamente respecto al ejercicio anterior, en concreto un 42 por ciento.

El Área de Salud de Mérida la que más reclamaciones recibe

Además, como en años anteriores, en el ejercicio 2020, los ciudadanos del Área de Salud de Mérida son los que más reclaman, seguidos de los de Badajoz, aunque es donde más ha aumentado, y Cáceres, mientras que han bajado en Plasencia y sobre todo en Don Benito-Villanueva, y se mantiene en el mismo nivel en Llerena-Zafra, Coria y Navalmoral de la Mata.

Más de 6.000 llamadas y cerca de 3.000 correos electrónicos

Según la memoria, se han atendido unas 6.420 llamadas telefónicas, con un incremento del 56 por ciento respecto al 2019 (4.115), en las que se plantean dudas, problemas o conflictos con el sistema sanitario, solicitud de información sobre la situación de sus expedientes o sus derechos y deberes sanitarios.

Otra vía de comunicación importante ha sido el correo electrónico, con la recepción de una media de 2.941, lo que supone un incremento del 142 por ciento respecto al ejercicio anterior (1.216), de los que “en multitud” de ocasiones se procedió a la apertura de expedientes de reclamación y solicitudes de aplicación de Le de Tiempos de Respuesta de Atención Sanitaria Especializada (LTR).

La memoria, también, señala que esta oficina gestionó 2.625 expedientes en el año 2020, de los cuales 1.155 correspondieron a solicitudes de aplicación de la Ley de Tiempos de Respuesta y 1.470 a reclamaciones y sugerencias.

De este modo, se aprecia en 2020 una ligera disminución del 5 por ciento de los expedientes incoados respecto al ejercicio anterior, a expensas de la disminución de las solicitudes de asistencia al amparo de la citada ley, como consecuencia de la situación de crisis sanitaria ocasionada por la pandemia.

No obstante, en el caso de las reclamaciones sí hay un incremento respecto al ejercicio anterior del 14 por ciento, pasando de 1.293 en el año 2019 a 1.470 reclamaciones en el año 2020, lo que supone más del doble del incremento del año 2018 al 2019, que fue del 6 por ciento.

En cuanto a las solicitudes de asistencia al amparo de la Ley de Tiempos de Respuesta, se reseña un “significativo” descenso del 22 por ciento respecto al año 2019, pasando de los 1.481 a los 1.155.

Este descenso en la tramitación de solicitudes responde a distintas causas como habilitación de espacios para la atención a pacientes graves, el miedo del paciente para acudir al hospital para recibir la asistencia sanitaria, reducción de la actividad o asistencial hospitalaria.

Derechos y libertades en materia sanitaria

Según Eva María Molinero, “con frecuencia” se encuentran con situaciones donde los usuarios desconocen sus derechos y libertades en materia sanitaria y “solo perciben una situación de conflicto”.

Asegura que la “cuantiosas normativas” referidas a los derechos sanitarios y las múltiples y complejas situaciones que se les presenta han hecho que esta institución se haya convertido en un referente a la hora de acceder a la información y consejo, que se ha incrementado en este año de la pandemia.

La Defensora de los Usuarios recuerda que dispone de un portal web, al que el ciudadano puede acceder fácilmente y permite el acceso a los modelos de reclamaciones y solicitudes de aplicación de la LTR, aunque la forma más frecuente de presentación de las mismas en este ejercicio fue el correo electrónico institucional de la Defensora de los Usuarios.

Así, de los 2.625 expedientes incoados en el año 2020, en 1.753 ocasiones se presentó por correo electrónico, representando un 67 por ciento del total, con un incremento del 43 por ciento respecto 2019.