Cuando tu jefe es un ordenador: las quejas de los conductores de Uber

“Organiza tus horarios como mejor te convenga y no te pierdas ningún momento importante de tu vida. Conéctate cuando tú quieras, es 100% flexible y está disponible 24/7”. Con este optimista mensaje, Uber está comenzando a reclutar conductores en Madrid un año después de que la Justicia ordenara la suspensión de la actividad de Uber en Españala suspensión de la actividad de Uber en España.

En el primer trimestre de 2016, la compañía resucitará con Uber X, una 'app' que solo irá destinada a las personas que dispongan de licencias de vehículos con conductor (VTC), como ya hacen servicios como Cabify.

Al otro lado del charco, un juez federal de Estados Unidos acaba de prohibir que Uber ofrezca a sus conductores la firma de un acuerdo “engañoso”conductores la firma de un acuerdo “engañoso que les impida unirse a la demanda colectiva que comenzaron tres trabajadores de California para reclamar que la compañía les pague gastos como la gasolina, mantenimiento o reparaciones del vehículo incluso con carácter retroactivo.

160.000 conductores podrán unirse a esa demanda. Su victoria en el juicio que se celebrará el próximo verano sería un importante revés para la compañía: podría obligarla a cambiar su estatus legal y considerarlos empleados en lugar de autónomos. De hecho, la Comisión Laboral de California ya señaló que Uber debía reconocer a una conductora como empleada de la empresa.

Tras rastrear durante nueve meses cinco foros de conductores de Uber en internet y entrevistar en profundidad a varios de forma anónima, dos investigadores del Data & Society Institute Research y de la Universidad de Nueva York acaban de publicar un estudio en el que también cuestionan el sueño de libertad laboral que Uber promete a sus “socios” al volante.

Según un estudio de Uber, el 87% de sus conductores en Estados Unidos afirman que la posibilidad de ser sus propios jefes y fijar su propio horario son las razones principales para unirse a la plataforma. Sin embargo, esta investigación demuestra que algunos mensajes de la compañía no concuerdan con esas premisas.

Preguntarles qué días y a qué horas planean trabajar a través de un detallado formulario, animarles a hacerlo cuando el algoritmo decide que es más conveniente u ofrecerles “consejos” sobre cómo tratar mejor a sus pasajeros son algunos ejemplos de cómo Uber trata de imponer a los conductores un comportamiento determinado pese a presentarse como una plataforma neutral.

“Transmiten eficazmente una política empresarial sin tener una política específica. Tener demasiadas reglas podría hacer que la compañía pareciera un empleador de empleados, más que de trabajadores por cuenta propia”, señala Alex Rosenblat, una de las autoras del estudio.

Huyendo del algoritmo que ajusta oferta y demanda

La compañía anuncia que “con Uber, tienes el control total”. Sin embargo, el conductor está obligado a aceptar entre un 80 y un 90% de los viajes (dependiendo de la ciudad) para que el algoritmo no lo elimine de la plataforma. En el caso de San Francisco, por ejemplo, solo pueden cancelar un 5% de los encargos.

Además, desconocen previamente el destino de los viajeros. Uber garantiza así que los conductores no discriminen a los pasajeros según a dónde quieran desplazarse, aunque algunos se quejan de que las carreras han dejado de salirles rentables. Por ejemplo, la tasa mínima de Uber X en Georgia es de 5 dólares (4,5 euros), de los cuales la plataforma se queda con un dólar por la tasa de viajes seguros y un 20% de comisión. Teniendo en cuenta que los conductores han de pagar la gasolina para desplazarse hasta el lugar, los 3,20 dólares (3 euros) que les quedan no salen a cuenta en muchos casos.

La plataforma les pide además que no reclamen un pago a los clientes por devolverles los enseres que se han olvidado en el vehículo y les anima a no aceptar propinas, incluso diciendo a los pasajeros que “no hay necesidad” de darlas. “Algunos han expresado su deseo de mayor autonomía, como la capacidad de rechazar tarifas que sean demasiado bajas o aquellos servicios que les implican salir del área en la que quieren estar sin ser penalizados por ello”, señala Rosenblat.

Otro de los secretos del éxito de esta compañía es su sistema de tarifas dinámico: ajusta oferta y demanda usando la geolocalización. Cuando hay un pico en una zona concreta, se multiplica el precio para incentivar a los conductores a desplazarse hasta allí. “No estamos fijando el precio. El mercado está fijando el precio”, ha defendido el CEO de Uber, Travis Kalanick.

Algunos pasajeros ya han criticado duramente ese ajuste de tarifas (se disparó el precio durante una tormenta de nieve en Nueva York o durante el secuestro de varias personas en una cafetería en Sidney, aunque la compañía rectificó después) y también algunos conductores han comenzado a quejarse.

Comienzan a ver el color rojo que les indica esa subida como una “herramienta para guiar al rebaño”. En ocasiones, cuando han llegado a esa zona en la que los precios comenzaban a ser más altos según las predicciones del algoritmo, se han encontrado con que había suficiente oferta y la supuesta subida no había llegado a producirse.

Como los conductores no saben realmente cómo funciona el código, algunos están tratando de engañarle. Mienten cuando Uber les pregunta sus posibles horarios de trabajo, ya que piensan que les impide obtener más beneficios al ajustar el precio según esos planes; se marchan a zonas en las que no están subiendo las tarifas e incluso advierten a los conductores noveles que no atiendan a la supuestas subidas de precio.

Ahora bien, ¿es conveniente oponer resistencia al algoritmo que les da trabajo? “No es necesariamente malo que Uber quiera afinar su mercado y aprovecharse de controlar los horarios de los conductores, pero esto debilita su afirmación de que ellos simplemente son un reflejo neutral del mercado”, opina Rosenblat.

El cliente siempre lleva la razón (y puede despedirte)

Uber nunca regaña a sus conductores: les envía sus resultados semanales (tasa de aceptación, viajes, horas 'online') comparándolos con los de los mejores y tiene en cuenta las calificaciones medias de los pasajeros, a los que ellos también ponen nota.

Los chóferes necesitan conseguir una calificación superior a 4,6 sobre 5 en sus últimos viajes para no ser 'despedidos' automáticamente por la compañía sin opción a rechistar, pese a que, según defienden, los clientes no son conscientes de que esa nota sea determinante.

Uber se limita a darles una serie de “consejos” para conseguir mejores calificaciones, como preguntar a los pasajeros la ruta que prefieren, ser “pacientes y educados” u ofrecer una experiencia excelente en lugar de presionarlos para que les pongan buena nota. De esta forma, los clientes se estarían convirtiendo en una suerte de mandos intermedios que influyen en el comportamiento de los conductores a través de la 'app' sin que la compañía tenga que contratar a un jefe que les dé órdenes expresamente.

Ahora bien, ¿acaso un jefe humano que los supervisara sería mejor que el algoritmo de Uber? ¿No nos quejamos (casi) todos los mortales de que nuestro superior se toman la justicia por su mano? “Es mejor tener 100 jefes que uno a quien quizá no le gustas porque odia tu pelo”, contestaba uno de los entrevistados en el estudio. Sin embargo, otros afirmaban sentir “incertidumbre, insatisfacción y angustia temporal” porque su trabajo dependa de un algoritmo que no les comprende.

Además, según la investigación, las respuestas de los miembros del Centro de Ayuda de Uber a los conductores son insuficientes y algunos los han apodado ya como “los robots de Uber”.

“Tener un gerente humano podría ser útil para negociar las circunstancias que los sistemas automáticos no gestionan bien. Los conductores ya están discutiendo cómo les gustaría tener conexión con un humano en un sistema que entienda mejor el contexto de su trabajo”, sentencia Rosenblat, que ha enviado las conclusiones de su estudio tanto a Uber como a la Comisión Federal de Comercio estadounidense.

¿Debería Uber mejorar su algoritmo para dar más autonomía a los conductores o sería mejor que contratara a humanos que tuvieran más en cuenta sus opiniones? Por el momento, habrá que esperar unos meses para saber si en California un número importante de chóferes decide unirse a esa demanda colectiva para que Uber corra con sus gastos y para conocer si el veredicto de los jueces acaba poniendo patas arriba el modelo de negocio que ha contribuido al éxito de una compañía valorada ya en 62.500 millones de dólares y que opera en 344 ciudades de 63 países.

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