Cae un 40% la atención presencial en el 010 y sube un 50% vía Whatsapp

El Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Logroño, también conocido como 010, gestionó el año pasado 139.872 solicitudes, consultas y trámites de logroñesas y logroñeses, según han informado este lunes la concejala y presidenta de las Juntas de Distrito, Eva Loza.

Del total de los datos registrados, 90.547 atenciones corresponden a las realizadas vía telefónica (89.792 en horario diurno y 755 en horario nocturno a través del servicio 24 horas); 43.439, a las tramitadas de forma presencial en el espacio habilitado en el hall del Consistorio (16.197 en la mesa de información y 27.242 en el ruedo de atención al público); y 5.886, a las gestionadas a través del canal habilitado mediante la red social Whatsapp.

Debido a la actual situación de pandemia generada por la COVID-19 y por el consiguiente sistema de cita previa, el servicio recibió un 40,26% menos visitas presenciales con respecto al año anterior, donde se registraron 85.296; y un incremento considerable de los mensajes recibidos a través del canal digital Whatsapp (50,17% más mensajes que el año anterior, cuando se recibieron 2.953 consultas por esta vía) y un crecimiento de las consultas vía telefónica (6,16% más frente al año 2019, cuando este servicio recibió 85.296 llamadas).

La información general continúa siendo la más demandada (teléfonos y localización de dependencias de otras administraciones, horario de autobuses, eventos, punto limpio, certificados y volantes de empadronamiento, citas para la Oficina Municipal del Consumidor, etc.), seguida por la relativa a deporte (información e inscripciones) y educación (becas de libros y guarderías).

“El Servicio de Atención al Ciudadano 010 se presenta como la principal puerta de acceso para conocer los diferentes servicios y trámites municipales. Desde entonces, se ha convertido una de las unidades municipales más demandadas, así como en el principal canal de comunicación y proximidad con las vecinas y vecinos de Logroño para temas de diferente índole, que van desde la solicitud de certificados de empadronamiento u horarios del servicio de transporte público hasta cuestiones más complejas como la petición de información sobre trámites personales o proyectos que nos afectan a todos como la ejecución de obras o puesta en marcha de diversos proyectos sociales”, ha señalado la concejala Eva Loza.

Asistencia para gestiones electrónicas

A finales del año 2021 el Ayuntamiento de Logroño puso en marcha una nueva asistencia de accesibilidad digital en el Servicio 010 cuyo objetivo, a corto plazo, era ayudar a la ciudadanía en sus relaciones tecnológicas con el Consistorio y, a medio plazo, dotarla progresivamente de habilidades y conocimientos digitales para relacionarse de forma autónoma con la Administración digital.

Este nuevo servicio ofrece asistencia telefónica y facilita la accesibilidad digital de cualquier persona a los servicios municipales, como una de las medidas clave en el proceso de cambio hacia la Administración electrónica municipal.

Para hacer uso de este servicio es necesario llamar al 010 para ser atendidos, bien forma telefónica o bien de forma remota mediante control de los equipos informáticos (en ambos casos con garantías de confidencialidad) por personal técnico cualificado que les guiarán en la solución de cualquier incidencia o problema que tengan en las relaciones telemáticas con el Ayuntamiento de Logroño (por ejemplo, la presentación de cualquier escrito, la instalación de los certificados electrónicos, la localización de trámites municipales, etc.).

Además, desde finales del año 2021, el ruedo del Ayuntamiento de Logroño, donde se ubica el servicio de atención presencial del 010, cuenta con la presencia de un profesional que ayuda a las personas que lo precisen a solventar las dudas de carácter tecnológico que tengan que ver con la relación digital con el Consistorio, además de ayudarles a obtener, por ejemplo, la cita previa vía internet si no disponen de los medios o las competencias digitales necesarias para poder concertarla.

“Cuando hablamos de atención ciudadana como obligación, deber y competencia municipal, nos estamos refiriendo a muchos servicios que se resumen en facilitar la vida a las personas, una labor en equipo de todo el personal municipal para lograr fundamentalmente dos cosas: simplificar y acercar las gestiones municipales. En definitiva, hacer efectivo y garantizar el derecho ciudadano a los servicios públicos”, ha subrayado la edil Eva Loza.

El 010, ‘Premio a las Buenas Prácticas e Innovación en el Sector Público’

La Consejería de Hacienda y Administración Pública del Gobierno de La Rioja al Servicio de Atención a la Ciudadanía 010 concedió en octubre de 2021 el ‘Premio a las Buenas Prácticas e Innovación en el Sector Público en La Rioja’.

El galardón, tal y como se detallaba en el Boletín Oficial de La Rioja, reconoce la labor de este servicio municipal “integrando la oficina de asistencia en materia de registro y la asistencia digital a las personas en el nuevo marco de modernización administrativa municipal”, resaltando el trabajo realizado, la metodología desarrollada y las buenas prácticas con las que se lleva a cabo.

“Un premio que reconoce la labor de comunicación directa de este servicio con la ciudadanía, algo que no sería posible sin la dedicación y profesionalidad de los integrantes del 010, que atienden al público de forma ininterrumpida durante las 24 horas a lo largo de los 365 días del año”, ha añadido la concejala Eva Loza.

Desde su nacimiento en el año 1998, el Servicio de Atención al Ciudadano representa la principal puerta de acceso de logroñeses y logroñesas al Ayuntamiento de Logroño, pues permanece a su disposición las 24 horas del día de forma telefónica (de lunes a domingo); mediante la red social WhatsApp (los mensajes son respondidos de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 horas); y en un amplio horario de forma presencial y con cita previa (de lunes a viernes, de 9:00 a 14:00 horas):