“Hace falta un cambio radical en el comportamiento de la banca”

Con la crisis, el consumidor mira más el bolsillo, es más exigente con lo que paga y con los servicios que recibe, y esto se traduce en un aumento en las quejas y reclamaciones en las asociaciones de consumidores. Así lo ve Manuel Arizcun, presidente de la asociación de consumidores Irache, que reclama para la asociación más apoyo de las instituciones.

¿Qué sectores reciben más reclamaciones en Navarra?

Dos son los principales. Banca y telefonía. Este año van casi parejos. Esa es la tendencia. La telefonía ha crecido mucho los últimos 5 o 6 años, y la banca ha sido en los últimos 3 años cuando más reclamaciones ha tenido. Estos son los que andan parejos. Luego vendría la vivienda, que todavía se mantiene alto, pero ha bajado bastante, y los que han subido son la electricidad y gas, y luego los seguros, aunque están un poco más abajo. Los dos principales la telefonía, que ya es habitual y el de la banca que se incorpora en los últimos tres años.

No es casualidad que aumenten las reclamaciones a la banca…

Ha sido el enfado general con la banca. Hacíamos una encuesta hace poco y salía como resultado el enfado general porque se le ha acusado de la crisis, lo cual es cierto, que ha sido uno de los principales responsables, qué duda cabe. Otros han sido los promotores de viviendas y los constructores, qué duda cabe también, y otro ha sido la administración. Toda esa burbuja, todo ese problema a alguien había que achacárselo y se han encontrado esos culpables, lo cual yo creo que es lógico.

¿Las reclamaciones afectan a cuestiones nuevas o asuntos que ya estaban ahí, pero a los que no se les daba importancia?

Hay un tema de fondo sobre cómo se mira a la banca como uno de los responsables de la crisis. Los usuarios la miran desde ahí. Ahora lo que hace falta es un cambio radical en el comportamiento de la banca, una mayor cercanía a la gente… como la telefonía. Es más importante el tema de la banca porque mueve mucho más dinero de los consumidores, está ahí el tema de los desahucios, y realmente ahí hay una gran sensibilidad social, cada vez mayor.

¿Se ganan muchas reclamaciones?

Cada día más. La banca siempre ha sido complicada en el tema de las reclamaciones, pero va siendo más flexible y va siendo más sensible a que realmente necesita adaptarse a la realidad. Y la realidad es que tiene unos clientes, unos usuarios, y que esos usuarios van pidiendo más transparencia y claridad. No se ganan tantas como a nosotros nos gustaría, porque en algunos temas tendrían que devolver el dinero si han obrado mal y no lo hacen, pero lo cierto es que cada día se solucionan más temas.

Con la crisis en general, ¿ha aumentado la sensibilidad y la conciencia de los ciudadanos como consumidores?

Posiblemente va unido. Al final, las empresas han defendido sus beneficios y el consumidor ha visto que su cuenta va para abajo, que ya no son dos nóminas, sino una, y cuando llega, y mira más el dinero. Esto ha sido un sálvese quien pueda. Unos han querido mantener el beneficio y le consumidor tiene que defenderse más. Antes daba igual que te cobrasen unas comisiones, se vivía más holgado, ahora se mira más todo. Se recorta en gastos, se miran más las cosas y se reclama más.

El mercado de la telefonía era y es el que más reclamaciones recibe, ¿cambiará la tendencia?

La liberalización del mercado de la telefonía ha supuesto una mayor competencia, una bajada de precios, o al menos su mantenimiento. Esa competencia se ha logrado, pero no se ha logrado que el mercado sea claro y transparente, sino que se ha convertido en una batalla, como consumidor y como derechos del consumidor. Hemos logrado un objetivo que era que el precio de mantuviera y hubiera competencia, lo cual no está mal, pero lo que no hemos logrado es que se aclaren las condiciones de mercado.

El mercado eléctrico, sigue los pasos de la telefonía…

En la electricidad sólo hemos logrado que se suban los precios. Se quiere liberalizar, crear esa competencia. A día de hoy es una competencia que aporta muy poco al consumidor. Si uno mira y compara precios va a conseguir muy poca diferencia. Lo que hemos conseguido hasta el momento es situarnos en los primeros puestos de Europa en el precio de la electricidad.

Es habitual que comerciales de las eléctricas llamen a la puerta para ofrecer mejoras en los contratos de la luz o el gas, ¿es lícito?

Es lícito que los comerciales vayan por las casas, siempre que vayan documentados y den la información clara, pero hay de todo. Hay, ya no voy a decir compañías que funcionen mejor o peor, sino comerciales. No sé cómo funcionan, si van a comisión, pero es responsabilidad de la empresa tener a buena gente, conocerla y que los comerciales den información clara.

¿Qué recomendación hace al consumidor?

Mi consejo ahí al consumidor es que se pare a ver a quién abre, que no firme nada en el momento y que se informe. Que vaya a la oficina del consumidor y pregunte antes de firmar. En general, las ofertas que se suelen dar no son ningún chollo, ninguna bicoca. Sí es lícito, pero ojo a ver cómo se hace.

Estamos en época de rebajas, ¿notan que aumentan las consultas y las reclamaciones con los descuentos?

En rebajas, siempre aumentan las reclamaciones y consultas. Lo que más solemos tener son devoluciones, normativa, conocer la normativa: las garantías, los vales, las devoluciones… Mucho de consultas: me han dicho que un vale, vale, si puedo devolver la prenda… esas cosas son constantes. Siempre se centran, normalmente el primer mes de las rebajas, aunque antes eran muchas más.

Entonces, ¿ha mejorado la atención al consumidor del sector del comercio?

El comercio no es de los primeros, registra un 6% de las reclamaciones. El comercio ha espabilado. Es uno de los que ha espabilado. Antes había muchas reclamaciones y ahora cada vez hay menos. Sobre todo hay consultas y por falta de información, más que por hacer las cosas mal. Es uno de los sectores que ha mejorado mucho, pero es normal, la competencia que hay ahora es tremenda.

Otro sector que va en aumento son las consultas y reclamaciones en comunidades de vecinos.

Siempre han venido muchas reclamaciones, pero se han disparado. Sobre todo en pueblos: Berriozar, Huarte, Tafalla… ahora también en un Pamplona que hay muchas comunidades. Los conflictos son constantes, pero es normal, donde hay relaciones en un sitio tan complicado como los vecinos, surgen conflictos y dudas, más en estos momentos en que la gente anda tan apretada económicamente. Que vamos a poner ascensor, ¿Qué vamos a poner ascensor? ¡Que lo ponga tu tía! Entonces vienen, consultan, cómo lo podemos parar, y el que sí que quiere cómo lo puede poner… hay de todo.

¿Hay quejas por impagos?

El tema de los impagos es el más problemático. Ya no solo de consumidores, también la banca, que se ha hecho con viviendas o tiene promociones, y desgraciadamente, no paga. En ocasiones la banca consta como morosa en la comunidad. Tenemos muchos vecinos que no pagan y vienen a ver cómo pueden hacer para cobrarle, y viene después la persona en cuestión y te dice: mira, estoy cobrando el subsidio, esto es lo que cobro, mi mujer no trabaja, tengo tantos hijos y estoy pidiendo en Cáritas… ahí hay muchos temas.

¿Cómo funciona la asociación de consumidores Irache?

Funcionamos con asociados, se paga una cuota al año, y tienes varios servicios: información, consultas, asesoramiento, formación… y es un servicio para toda la familia. Luego, en distintos pueblos donde tenemos oficinas el servicio es gratuito. Vamos un día y atendemos a las personas que hayan pedido cita. Somos unas 43.500 familias asociadas.

¿No reciben subvenciones?

Se ha recortado demasiado. En las subvenciones es lógico que con la crisis se recorte, pero no es lógico que lo hagan como lo están haciendo. Por justicia hay que fomentar las asociaciones de consumidores porque ayudan al ciudadano. Lo cierto es que se deberían apoyar más. Hay actividades que no quedan cubiertas porque si no recibimos un apoyo público, cada vez nos tenemos que ceñir más a los socios, porque vivimos de algo, y las cuotas son mínimas, y hay que tener profesionales y hay que pagarles… es lo que pide la gente: más profesionalidad y que se solucionen su problemas. Hay actividades que o se apoyan desde la administración o no se hacen, como el tema de colegios, formación de mil tipos, charlas abiertas al público… Antes hacíamos mil, y cada vez hacemos menos porque no hay dinero. La atención gratuita a determinadas personas, que reciban un buen servicio y ver cómo lo financiamos, todos esos consejos donde se le está diciendo a la administración la opinión de los consumidores, y no existe una contraprestación.

¿Qué reacciones tienen las empresas ante una asociación de consumidores?

Hay empresas que colaboran, no es todo tan negro. Hay empresas que nos llaman, quieren tener una buena relación o quieren conocer sus problemas para solucionarlos. Esa es la realidad. Hay gente que está involucrada y sabe ponerse en la situación del consumidor y ve que no estamos para fastidiar. Los primeros que queremos tener relación con las empresas y que las cosas se solucionen somos nosotros. Hay empresas que vienen a conocer qué problemas se están registrando para poner solución, y si no se solucionan quieren reunirse de nuevo.

¿Es habitual?

Cada día son más, como es lógico, las empresas que se preocupan de sus clientes, aunque no es lo habitual, pero es la tendencia y todas las empresas deberían hacer eso. Esa es una realidad, y es algo lógico, la política de yo se la cuelo y soy más listo que nadie, y funciono peor que nadie, tiene los días contados.