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"Tienes que reconocer el error si quieres usar las redes sociales"

El manual 'Crisis de comunicación online' explica desde distintas perspectivas como afrontar una tormenta en una institución o empresa, cuando el diálogo con los usuarios es más directo que nunca.

La internauta Cristina Juesas, en un momento de la entrevista./eldiarionorte.es

El suceso que 'protagonizó' la internauta Cristina Juesas es un buen ejemplo del uso de las redes./eldiarionorte.es

"Siempre comparo Internet con El Gran Hermano, es un espacio dónde se amplifican las emociones", apunta para empezar Cristina Juesas, también conocida como @maripuchi en twitter.  Y, claro, las crisis son de órdago, como bien se recoge en el manual 'Crisis de comunicación online' que ha coescrito con Ana Aldea, Carlos Guadián, Carlos Hidalgo, José Esteban Mucientes y José Rodríguez, el primer volumen que explica desde distintas perspectivas como afrontar una tormenta en tu marca, no en vano, abren el e-book con la siguiente cita de Warren Buffet: “Se tarda 20 años en construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas acerca de esto, harás las cosas de diferente manera.”

"Se trata de tener claras unas pautas para afrontar. Todos los autores hemos dado formación sobre gestión de comunidades on line, desde diferentes especialidades: partidos políticos, instituciones financieras, ongs, administración pública. Con experiencias nuestras y ajenas por supuesto", explica Cristina Juesas. En un momento en el que parece, y en algunas ocasiones ocurre, que cualquier persona ha llegado a tener un nivel de interlocución con una empresa o institución pública o privada de igual a igual, aquí llegan algunos consejos.

Bajando al detalle, un ejemplo de mala práctica: "Esta es de sólo hace diez días, una usuaria enfadada con un servicio de una compañía de mudanzas, se queja a través de twitter con el hastag '#vergonzoso' porque no le garantizan la fecha de entrega. Y la respuesta de la compañía es que van a poner este twit ofensivo en manos de sus servicios jurídicos. Una cosa es que un usuario esté enfadado y otra cosa es que la empresa llame a sus abogados por ello", explica la autora.

¿Y cuál es la buena práxis para un caso como este? "Lo primero que hay que hacer es dialogar con el cliente. Y aclarar la situación: lo mismo es una situación razonable, que un error de la compañía, que un malentendido del cliente". Porque las cosas, como en la ley de Murphy, pueden ir a peor. Otro twittero, al ver la respuesta de la compañía, entró en el diálogo, diciendo a los de la mudanza que en efecto, su comportamiento era doblemente vergonzoso con esa respuesta. "Y a él también le amenazaron. Y éste les respondió diciéndoles que él era abogado y que se estaban confundiendo. La historia llegó a twitteros con pedigrí, de los que tienen decenas de miles de seguidores, y en un par de horas, nos enteramos centenares de miles de personas. Por supuesto, yo sigo sin saber quién fue la afectada, pero la empresa de mudanzas creo que ha aprendido la lección", comenta Juesas.

¿Y una buena práctica? Eric Besson, cuando era ministro del gobierno de Nicolas Sarkozy, envió un twit que tenía que haber sido un mensaje privado, en el que hacía comentarios subidos de tono, bastante explícitos, sobre una relación con otra persona. Entonces, muchos tuiteros se le echaron encima. "Y él", continúa explicando @maripuchi, "lejos de borrar ese tuit, comenzó a bromear con cuatro periodistas influyentes (de hecho, yo me enteré por 'Le Monde') y al cabo de unas horas tuiteó sus conclusiones, bromeando con la frase picante original". Según el manual, esto es lo que hay que hacer: tienes que reconocer el error, si se quiere seguir usando las redes sociales. "Es más, en aquella ocasión yo estaba dando clases sobre redes sociales y lo introduje en mi presentación y además lo tuiteé como buena práctica. El propio Eric Besson me respondió dándome las gracias".

Las redes sociales hay que usarlas con criterio y sentido común. Igual que en la vida cotidiana. Pero, hay gente que piensa que Internet te permite cierta impunidad y no es así. Cristina Juesas lo ha vivido personalmente en una experiencia nada agradable que ha llegado a los tribunales, con un foro de guardias civiles que bromearon con llevar las tanquetas a Cataluña para detener la independencia. Aquel tuit que recogía la información de eldiario.es fue trending topic en España y la BBC, que realiza un seguimiento de todos los trending topics del mundo, le llamó y publicó la noticia.  "Me preguntaron por aquella bronca con los defensores de las tanquetas, pero también por cómo se vivía en el País Vasco, la situación política, etc. Le mande todo lo que se había publicado, la petición de change.org... Y ella se puso en contacto con el foro de guardias civiles, que no respondió, y luego, con la Guardia Civil, y hasta llegó al Parlamento Europeo en forma de pregunta parlamentaria.  Esa es la ventaja del buen uso de las redes sociales,  que de primera mano la BBC contacta conmigo, algo que nunca habría ocurrido en el mundo offline".


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