Junts no cumple por ahora su amenaza y apoya la primera ley del Gobierno que se discute en el Congreso tras su anuncio de ruptura. Los independentistas catalanes han apoyado este martes emitir dictamen de la Ley de Atención al Cliente, el paso previo para su votación en Pleno. El texto, una iniciativa del ministerio de Derechos Sociales de Pablo Bustinduy, había sido negociado durante meses entre los de Puigdemont y el Ejecutivo para incluir, entre otras medidas, que los consumidores de Catalunya, Euskadi y Galicia puedan ser atendidos en sus territorios en las lenguas cooficiales.

Con esta mayoría, la del bloque de la investidura, la ley tiene el camino allanado para ser aprobada en Pleno, ya a mediados de noviembre. Lo previsible es que los de Carles Puigdemont vuelvan a votar a favor de una ley que han trabajado durante varios meses en la fase de ponencia. “En este texto está la huella de Junts, con la protección del catalán en las enmiendas para que se pueda elegir en qué lengua quieren ser atendidos los clientes en función de dónde se encuentren”, defendió el diputado independentista Josep María Cruset.

Con 20 votos a favor (los de PSOE, Sumar, ERC, Junts, PNV y Podemos), los 17 en contra de las derechas y ninguna abstención, la Comisión de Derechos Sociales y Consumo ha aprobado el informe de la ponencia del Proyecto de Ley de Atención a la Clientela con algún cambio de última hora. Por un lado, con el voto en contra del PSOE ha salido adelante una enmienda para prohibir las llamadas spam que no estén identificadas como tales.

Como parte de esa medida, en adelante las grandes empresas estarán obligadas a usar un prefijo para sus llamadas comerciales y las operadoras de telefonía tendrán que bloquear las llamadas que no usen ese prefijo. Las llamadas comerciales sin consentimiento quedarán prohibidas y los contratos que se cierren en estas llamadas quedarán anulados.

Aunque Junts ha votado a favor del informe de la ponencia, ha querido matizar el gesto al Gobierno con un acuerdo con el PP para algunas enmiendas y con el rechazo a varias de las pactadas por PSOE y Sumar, las fuerzas que componen el Ejecutivo. Junts, ERC y PP han acordado una enmienda transaccional para eximir de esa normativa sobre spam a las empresas comercializadoras de luz, gas y servicios electrónicos que no alcancen una cuota de mercado del 5%. El PP ha conseguido colar hasta 16 enmiendas en el conjunto del texto.

La Comisión también ha incorporado una enmienda de PSOE, Sumar y ERC para limitar la publicidad de las empresas del juego, con la ide ade que solo puedan emitir captaciones comerciales audiovisuales “en servicios de intercambio de vídeo a través de plataforma, redes sociales, en acontecimientos deportivos, en carteles publicitarios ubicados en los eventos antecitados y cuyos resultados sean objeto de apuestas y en el desarrollo de los concursos televisivos”, como adelantó Demócrata. La idea es prohibir que las empresas puedan captar nuevos clientes mediante promociones.

Más allá de las enmiendas incorporadas, el proyecto del Ministerio de Bustinduy contiene un paquete ambicioso de leyes para mejorar la atención que prestan las empresas a los consumidores y garantizar sus derechos. La idea es establecer una serie de obligaciones mínimas y eliminar condiciones abusivas en algunos contratos. Por ejemplo, a las plataformas audiovisuales de pago, como Netflix, HBO, o Disney, se les obligará a informar con un mínimo de 15 días de la renovación de sus suscripciones.

La ley también garantizará que las empresas muestren el precio final del producto durante todo el proceso de compra para evitar que los gastos de gestión aparezcan únicamente al final.

Gestos contra el Gobierno

Junts ha querido dejar claro en diferentes momentos durante el pleno de esta semana que su apuesta contra el Gobierno va en serio. Fuentes del grupo parlamentario han señalado este miércoles tras la votación que han votado “en contra de todas las enmiendas del Gobierno español”, algunas de las cuales, han apuntado, “no han prosperado por insuficiencia de votos”.

Este martes, los siete diputados independentistas apoyaron al mismo tiempo algunas iniciativas del PP, aunque sin demasiada trascendencia legislativa. Por un lado, facilitaron la toma en consideración de una proposición de ley de los de Alberto Núñez Feijóo para que el nombramiento del responsable de protección de datos de la Fiscalía deje de estar en manos del fiscal general del Estado, aunque para que esta iniciativa prospere queda todo su camino parlamentario por delante.

También facilitaron este martes la aprobación de algunos puntos de una moción del PP sobre inmigración, entre ellos una petición al Ejecutivo para que promueva el retorno y la reunificación familiar de los menores mediante acuerdos de colaboración con los países de origen, tipificando penalmente el fraude de edad. También garantizar la determinación de edad en un máximo de 72 horas de aquellas personas que lleguen de forma irregular declarándose menores extranjeros no acompañados.

Al mismo tiempo, Junts se abstuvo el martes en las dos votaciones principales que llevaba el PSOE al Congreso. La primera, una toma en consideración de una ley sobre el buen uso de las zonas de estacionamiento para personas con discapacidad y la segunda, una proposición no de ley sobre el correcto uso de la palabra cáncer. Ambas iniciativas habrían salido sin los votos independentistas por la abstención y después el voto favorable del PP.

Con motivo de las fiestas de San Mateo, que tendrán lugar del 20 al 26 de septiembre, los servicios de atención al público del Ayuntamiento de Logroño modificarán sus horarios.

Los días 22, 23, 24 y 25, el Consistorio logroñés estará cerrado al público, mientras que el viernes 26, el horario de atención será de 9:00 a 13:15 horas.

En cuanto al Servicio de Atención Ciudadana 010 del Ayuntamiento de Logroño, el horario será el siguiente:

Se puede contactar con este servicio llamando al número 010 desde un teléfono fijo ubicado en el término municipal de Logroño; desde un teléfono móvil o desde fuera de Logroño llamando al 941 277 001; o vía Whatsapp, escribiendo al número 618 700 010.

El horario del servicio de expedición de bonobús será, el día 26 de septiembre, de 9:00 a 13:15 horas.

Junts ha pactado con el Gobierno diversas modificaciones del proyecto de ley de atención al cliente para garantizar que se respeten “los derechos lingüísticos” de los mismos. Entre las enmiendas acordadas, que se deberán ratificar en ponencia, destaca la obligatoriedad de que los trabajadores de servicios de atención al cliente hagan cursos de catalán.

También se sustituirá el mandato de responder como mínimo en castellano por la obligación de hacerlo en cualquiera que sea la lengua oficial que haya usado el cliente. Esto aplica tanto a las comunicaciones verbales como escritas.

“Estas medidas suponen un cambio de paradigma, ya que ponen por delante el derecho del consumidor a ser atendido en catalán, sin que ello dependa de la buena voluntad de la empresa o de su ubicación”, ha apuntado los de Míriam Nogueras en un comunicado.

Estos cambios serán de obligado cumplimiento para cualquier empresa que tenga más de 250 trabajadores o más de 50 millones de facturación anual. Eso implica, entre otras, a compañías eléctricas y de suministros, las telefónicas, las aerolíneas, los servicios postales, los bancos, las aseguradoras o las plataformas de entretenimiento.

La Economía del Dato ha llegado al comercio de proximidad o comercio cercano. Una experiencia piloto en la que participan una veintena de comerciantes riojanos permitirá que estos dispongan de información muy valiosa sobre la experiencia de sus clientes, que posibilitará una mejora del servicio que ofrecen en sus locales. A cambio de la información que faciliten los compradores, tendrán descuentos y beneficios en sus próximas compras.

La Federación de Empresas de Comercio de La Rioja (FER Comercio) y la compañía tecnológica Arsys han puesto en marcha este proyecto piloto que permitirá llevar todas las ventajas competitivas de la Economía del Dato al sector comercial minorista, lo cual va a suponer que el comercio local pueda luchar con las mismas armas que tienen las grandes plataformas multinacionales o grandes superficies comerciales, que acumulan un ingente volumen de datos sobre sus clientes.

Esta colaboración ha sido posible gracias a la labor de AERTIC (Agrupación Empresarial Innovadora del sector de la Industria Tecnológica, la Digitalización y de la Economía Digital de La Rioja), asociación de la que forma parte Arsys, que ha actuado como nexo entre ambas entidades. AERTIC ha facilitado el contacto inicial entre FER Comercio y Arsys y ha colaborado activamente en el impulso de este proyecto, en línea con su compromiso de promover la digitalización y la innovación en los sectores estratégicos de la región.

El proyecto piloto se enmarca en la participación de Arsys en la iniciativa europea TrustChain. La compañía está desarrollando un modelo que integra una plataforma de agregación de datos para negocios minoristas y una solución que facilita la gestión de la identidad digital de consumidores y usuarios.

Por su parte, la Federación de Empresas del Comercio (FER Comercio) ha visto una interesante oportunidad tecnológica para que el sector comercial riojano pueda adaptar y aprovechar esta tecnología y así poder disponer de datos sobre la experiencia de sus clientes, que serán muy útiles en la mejora de la gestión comercial, al poder disponer de un conocimiento detallado de los hábitos, experiencias y costumbres de los usuarios.

La plataforma de agregación de datos se alimentará de la información facilitada directamente por los clientes del comercio minorista a través de sus teléfonos móviles. Los clientes podrán escanear un código QR ubicado en las tiendas para registrar información sobre sus transacciones a través de un breve formulario (qué compró, a qué hora, cuál fue su experiencia, etc.).

A cambio de compartir su experiencia de cliente, estos obtendrán descuentos y beneficios para sus próximas compras en los establecimientos comerciales. Estos incentivos se gestionarán a través de una aplicación móvil, similar a la solución e-wallet electrónica de identidad digital en el que actualmente está trabajando la Unión Europea.

Los datos de los compradores pasarán a formar parte de una plataforma de agregación de datos, de una forma automatizada y totalmente anónima, que estarán a disposición de los comercios. Gracias a este sistema, los propios usuarios tendrán un control total de los datos que van a compartir, respetando siempre su seguridad y privacidad y garantizando el cumplimiento de las normativas europeas y de protección de datos.

Además, los conjuntos de datos generados se pueden describir en conformidad con Gaia-X - una de las principales iniciativas europeas encargadas del desarrollo de la Economía del Dato - para que puedan ser utilizados en ecosistemas de compartición de datos más amplios, contribuyendo de esta manera a una mejora global del sector.

Los datos se han convertido en un valor y en un activo fundamental para las empresas. Gracias a ellos y a su análisis e interpretación, la actividad de un negocio puede mejorar y avanzar en su gestión, ganando en competitividad

Hasta ahora, los datos eran un patrimonio casi exclusivo de las grandes plataformas comerciales multinacionales, que han acumulado millones de datos sobre la experiencia de sus usuarios.

Nuestras compras en supermercados de barrio o tiendas locales, toda esa actividad de compra diaria que realizamos no quedaba registrada ni analizada adecuadamente. Por fin, el comercio minorista, excepto el sector de alimentación, podrá también beneficiarse de esta Economía del Dato, gracias a este acuerdo entre FER Comercio y Arsys.

FER Comercio demuestra con esta iniciativa en colaboración con Arsys su vocación por avanzar en la digitalización del sector del comercio de proximidad, con el objetivo de mejorar su competitividad con nuevas herramientas.

Comercios participantes en la experiencia piloto

BOBOLI

OPTICA ABRELOSOJOS

MONTECELO TENDENCIA DE MODA

COMERCIAL OJA

ENOREGALO.COM (ATIPYCA)

ESCALA PAPELERIA TECNICA, S.A.

ESSENZIA STORE

FERRER SPORT CENTER

FLORES CANOE

FOLDER LOGROÑO

GONLEZ,S.L. (Juguettos) C/ Pérez Galdós

GONLEZ,S.L. (Juguettos) C/ Calvo Sotelo

ISABELLE

LIBRERIA CEREZO

PASION CICLISTA, S.L.

SANTOS OCHOA

ZAPATERIA PICCOLOS

LIBRERÍA ENTRECOMILLAS

VERDE DONCELLA

PIC NIC

En el universo digital, donde cada clic cuenta, fidelizar a tus clientes no es opcional: es vital para la supervivencia de tu negocio. Ya no basta con captar nuevos usuarios: el verdadero reto está en transformar esos primeros encuentros en relaciones duraderas. Hoy, las empresas que triunfan no son necesariamente las que más venden, sino las que logran crear experiencias memorables que los clientes recuerdan y valoran. ¿Quieres que vuelvan, que hablen bien de ti y que te elijan frente a la competencia? La clave está en escucharlos y, sobre todo, darles razones para quedarse. Aquí te contamos siete estrategias prácticas para lograr la lealtad de tus clientes y hacer crecer tu negocio incluso en los mercados más competitivos.

Campañas de email marketing bien diseñadas

El email marketing es una herramienta poderosa para fidelizar clientes. ¿Por qué? Porque ofrece una conexión directa y personal con tu audiencia. En lugar de mensajes genéricos, puedes segmentar tu lista de contactos y enviar contenido relevante para cada grupo. Por ejemplo, un cliente habitual puede recibir ofertas exclusivas o un agradecimiento especial, mientras que uno que lleva tiempo sin interactuar puede recibir un recordatorio amigable o un descuento personalizado. Además, con opciones herramientas como Mailrelay, esta tarea se vuelve más sencilla que nunca. Su editor con capacidad de inteligencia artificial, su API de desarrollo y la integración de SMTP con estadísticas avanzadas permiten diseñar y analizar campañas con precisión quirúrgica.

Y lo mejor es que no necesitas ser un experto para empezar: la plataforma es fácil de usar, intuitiva y con una entregabilidad excelente, lo que asegura que tus mensajes lleguen al lugar correcto en el momento adecuado. Tanto si quieres enviar newsletters atractivas como automatizar comunicaciones, MailRelay es una solución fiable respaldada por décadas de experiencia en el sector. Además de ofrecer la cuenta gratuita más generosa del mercado, algo que marca la diferencia es su soporte personalizado atendido por expertos en todas las cuentas, incluso las gratuitas. Esta atención especializada es un verdadero plus cuando necesitas optimizar tus campañas y obtener resultados reales.

Ofrecer experiencias personalizadas 

La personalización es clave cuando hablamos de fidelización. Los clientes quieren sentirse únicos y valorados, y eso empieza por conocerlos bien. Utiliza datos de comportamiento, historial de compras y preferencias para ofrecer recomendaciones que sean realmente útiles. Por ejemplo, si alguien compra productos para mascotas, puedes sugerirle artículos complementarios o servicios relacionados. Este tipo de trato cercano hace que el cliente sienta que no es solo un número, sino parte de una relación más significativa.

Atención al cliente excepcional

La atención al cliente no debe ser solo un servicio, tiene que convertirse en una experiencia inolvidable. Resolver problemas rápidamente, con empatía y eficacia, puede marcar toda la diferencia. Un cliente que se siente bien atendido estará más dispuesto a regresar, incluso si tuvo un inconveniente. Herramientas como chats en vivo, respuestas automatizadas y seguimiento posventa son fundamentales para mantener ese vínculo activo. Y no se trata solo de solucionar problemas, también puedes sorprender con gestos inesperados, como un mensaje de agradecimiento o un detalle personalizado.

Programas de fidelización que realmente enganchan

Los programas de fidelización siguen siendo una estrategia eficaz para mantener a tus clientes interesados. Pero no basta con acumular puntos y ofrecer descuentos genéricos. Los clientes quieren beneficios reales y experiencias que valgan la pena. Puedes ofrecer recompensas exclusivas, acceso anticipado a nuevos productos o incluso experiencias personalizadas, como consultas o talleres. Estos incentivos no solo refuerzan la relación, sino que también motivan a tus clientes a interactuar más con tu negocio.

Aportar contenido de valor en tu web y tus redes

El contenido sigue siendo el rey cuando se trata de fidelización. No se trata únicamente de vender, sino de ofrecer algo que enriquezca la vida de tus clientes. Puedes compartir guías prácticas, tutoriales, historias inspiradoras o incluso contenido divertido que conecte con tu audiencia. Por ejemplo, si tienes una tienda de productos tecnológicos, un artículo sobre cómo aprovechar al máximo un gadget puede ser un gran punto de conexión. Cuando los clientes sienten que aprenden o se entretienen contigo, es más probable que mantengan el contacto.

Crear comunidad y conectar con tus clientes

Las redes sociales no son solo para promocionar, son un espacio para construir relaciones. Crear una comunidad alrededor de tu marca permite que los clientes se sientan parte de algo más grande. Responder comentarios, organizar eventos online o crear grupos exclusivos para tus clientes más fieles son formas de fortalecer ese vínculo. Además, las redes sociales son un canal perfecto para mostrar el lado humano de tu negocio, lo que siempre ayuda a crear una conexión más cercana y auténtica.

No dejar de innovar ni de adaptarse a los cambios

Finalmente, la fidelización no es un objetivo estático; requiere innovación y adaptabilidad constante. Los gustos y necesidades de los clientes cambian, y tu negocio debe evolucionar con ellos. Escucha sus opiniones, analiza los datos y no tengas miedo de probar cosas nuevas. Esto puede significar desde implementar nuevas tecnologías hasta lanzar productos que respondan a demandas emergentes. Cuando los clientes ven que te esfuerzas por mejorar y adaptarte, se sienten más inclinados a seguir contigo en el largo plazo.

La Rioja ya cuenta con un nuevo sistema de gestión de filas de Tributos mejora la atención a los usuarios al reducir los tiempos de espera y eliminar las colas físicas. El Punto de Información Multimedia, que ya está plenamente operativo tras entrar en servicio el pasado día 10 en modo de prueba, coordina y organiza la atención a quienes acuden con cita previa concertada y quienes asisten sin ella. Este sistema, apuntan desde el Gobierno regional, satisface una demanda histórica de los operadores tributarios ya que discrimina entre los contribuyentes que se desplazan para presentar declaraciones y los profesionales que lo hacen para obtener asistencia técnica 

El director general de Tributos, Jesús Ángel Garrido, ha presentado este miércoles este servicio que mejora la atención que se presta a los usuarios al reducir los tiempos de espera y eliminar las colas físicas. Así ha constatado el funcionamiento de esta nueva herramienta en la sede de la Dirección General de Tributos, ubicada en la calle Portales de Logroño. El objetivo de su implementación “no es solo mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción de los usuarios, sino también conseguir ahorros significativos de tiempo para los contribuyentes que, además, pueden traducirse en una mayor productividad y eficiencia para el servicio”.

El sistema de gestión de filas, integrado por dos ordenadores y dos televisiones, se localiza en la planta baja de la Dirección General, y dirige de forma rápida y ordenada a los usuarios a los puestos de información que les corresponden en función del tipo de actuaciones administrativas que necesitan. Esta organización también favorece una asignación más eficiente de los empleados según la demanda y una mejor planificación de turnos y recursos.

Jesús Ángel Garrido también ha destacado que otro de los objetivos de este sistema es “cuantificar el número de atenciones y el tiempo medio de espera, una información indispensable para identificar las áreas de mejora y lograr una mayor eficiencia en la atención que ofrecemos a los contribuyentes”.

En ese sentido, ha detallado que entre los días 10 al 29 de este mes, el sistema ha atendido 713 citas, lo que supone una media de 51 al día. El tiempo de espera promedio de los usuarios con cita previa fue de 5,57 minutos y de los que acudieron sin ella, de 9,01 minutos. La duración de la atención a los contribuyentes y profesionales tributarios fue de 16,42 minutos. 

Por último, el director general de Tributos ha incidido en que la puesta en marcha de este gestor de colas es una de las iniciativas impulsadas por el Gobierno regional esta legislatura para que La Rioja se dote de “una auténtica oficina tributaria virtual, propia del siglo XXI, que simplifique, agilice y modernice todos los procesos relacionados con la gestión tributaria, favoreciendo la relación de los contribuyentes con la administración tributaria autonómica, y facilitando las tareas administrativas y de gestión de los empleados públicos”.

El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha resuelto mediante acuerdo varios de los expedientes que abrió durante la pasada legislatura contra aerolíneas que no disponían de teléfono de atención al cliente o, si lo tenían, eran de difícil acceso.

Desde el Ministerio informan que las compañías han asumido su responsabilidad y han suscrito una serie de compromisos de no reiteración, por lo que los expedientes han terminado sin sanción.

El caso se remonta a julio de 2023, cuando la Subdirección General de Inspección y Procedimiento Sancionador (SGIPS) abrió varios expedientes sancionadores contra aerolíneas por no disponer de este teléfono de atención al cliente.

Entre las compañías expedientadas estaban Blue Air, Binter, Canary Fly, Iberia, Wizzair, Volotea, Air Europa, Condor, Iberojet, easyJet, Finnair, Iceland Air, SAS, Transavia, Wamos Air y EgyptAir.

Esto supone un incumplimiento de las obligaciones legales en materia de servicios de atención al cliente, ya que la normativa indica que este teléfono tiene que ser accesible a todos los consumidores y que tiene que tener carácter gratuito, es decir, con los prefijos 800 o 900.

Algunas de estas aerolíneas se han comprometido a tener activo este servicio y a permitir que se verifique el cumplimiento de esta obligación.

Sin embargo, Consumo mantiene abiertos todavía diversos expedientes sancionadores contra algunas de las compañías expedientadas aunque no ha informado sobre cuáles son.

Por otro lado, el pasado verano también inició varios expedientes sancionadores a diversas aerolíneas 'low cost' por el cobro de servicios transportar equipaje de mano o el pago extra por la reserva del asiento contiguo para acompañar a menores de edad o a personas dependientes al considerar que pueden ser prácticas “abusivas” según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Pago en metálico en el aeropuerto

Además, las aerolíneas incoadas tampoco estarían permitiendo el pago en metálico en el aeropuerto por los servicios adicionales, en contra de lo dispuesto por la normativa.

Estos expedientes han finalizado ya su fase de instrucción, por lo que la Dirección General de Consumo ha notificado las propuestas de resolución a las aerolíneas afectadas y el expediente ha pasado a depender de la Secretaría General de Consumo y Juego, que es el órgano que resuelve y quien tendrá que valorar las potenciales alegaciones que lleguen por parte de las empresas a la propuesta de resolución y, después, emitir la resolución final.

Son tiempos de ocio y consumo masivo en bares y restaurantes, ya sea porque estamos de vacaciones o bien porque los días se alargan, tórridos y extenuantes, y las noches son frescas y agradables e invitan a salir a cenar o tomar algo con la familia, la pareja o las amistades.

Por este mismo motivo, son días en que la vulnerabilidad de los consumidores aumenta debido a que se exponen a más abusos, prácticas y cobros indebidos por parte de unos restauradores que a veces quieren “hacerse el agosto” de manera deshonesta.

Las principales organizaciones de consumidores de este país, sobre todo Facua y OCU, reciben cientos de quejas y consultas diarias sobre abusos en bares y restaurantes en los periodos vacacionales.

A este respecto, hay una normativa establecida de lo que se puede y no se puede hacer (o cobrar) en estos establecimientos, amparada por Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y la Ley 44/2006 de mejora de la protección de los consumidores.

Cosas que no deberían incluir en la factura bares y restaurantes

Según las citadas leyes, hay una serie de cobros que se efectúan en no pocos locales y que están fuera de la legalidad. Son los siguientes:

Suplementos y precios que deben estar claros en la carta

Pese a todo, los precios son libres, lo que significa que un bar puede pedir desde un euro a seis por un café. Y también pueden añadir suplementos extra, pero deben estar debidamente clarificados y especificados. Algunos de ellos son los siguientes:

En el caso de desacuerdos con el establecimiento, deberemos pedir la hoja oficial de reclamación en la que podemos dejar nuestra queja. A partir de este momento, se inicia un procedimiento administrativo que puede acabar con una inspección del local.

¿Pueden obligarnos a consumir por usar el baño?

Esta es una duda que asalta a muchas personas que, en un momento de necesidad, desean entrar a un local y usar el baño. ¿Es obligatorio al menos pedir un agua o un café, o bien tenemos derecho a hacer uso libre?

Según explica la OCU, no hay una norma general al respecto y, en muchas comunidades autónomas, el uso gratuito o no del baño se deja a la buena voluntad de los establecimientos, aunque algunas tienen regulada esta cuestión. En Castilla y León, por ejemplo, sí se establece el derecho legítimo del bar o restaurante a no permitir el uso de los servicios si no media un consumo.

Lo que sí que se considera ilegal es cobrar un extra a la persona que estando previamente en el bar y consumiendo, o habiendo consumido algún producto, desea utilizar los servicios. La oferta de sanitarios es obligatoria y disponer de ellos es imprescindible para conseguir la licencia.

Finalmente, otra mala práctica que no debería producirse es la de mostrar los menús únicamente mediante un código QR, porque pueden existir clientes que o bien no dispongan de móvil, o bien no sepan usar esta funcionalidad o tengan problemas de vista para leer el menú en pantalla.

Las empresas que comercializan bienes y servicios tendrán prohibido a partir del 29 de junio realizar llamadas comerciales no deseadas —las conocidas popularmente como llamadas spam— a los usuarios que no hayan dado previamente su consentimiento expreso.

Estas empresas podrán ser sancionadas en virtud de la Ley General de Telecomunicaciones, que se publicó en el Boletín Oficial del Estado (BOE) el pasado 29 de junio de 2022, y que contemplaba un artículo que incluía esta prohibición.

La normativa establecía un plazo de un año para la entrada en vigor del derecho de los usuarios finales a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial que se contempla en el artículo 66 de esta ley.

Esta ley se aplicará si al usuario que se llama tiene una numeración fija o móvil asignada en España, según han precisado a EFE fuentes de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. Así, si la empresa hace un spam sin consentimiento, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) podrá iniciar un expediente sancionador contra la empresa independientemente del lugar donde se ubique.

En el caso de que una empresa comercialice bienes y servicios en España y efectúe una llamada desde un call center (centro de llamadas) que se ubique fuera del país, la AEPD también podrá dirigirse a dicha empresa.

Concretamente, la ley establece que los usuarios tendrán derecho “a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales o salvo que la comunicación pueda ampararse en otra base de legitimación de las previstas en el artículo 6.1 del Reglamento (UE) 2016/679 de tratamiento de datos personales”.

Esta excepción por ejemplo se aplicaría en los casos de que la llamada fuera necesaria para proteger intereses vitales, o para el cumplimiento de una misión realizada en interés público, entre otros.

Telefónica, a favor; Orange, Vodafone y Másmóvil no contestan

Uno de los sectores que efectúa este tipo de llamadas es el de las telecomunicaciones, aunque no es el único.

Telefónica, el principal operador del país, ve “con buenos ojos” que exista una normativa para limitar este tipo de llamadas y ha asegurado que siempre han sido “enormemente respetuosos” en este aspecto.

De hecho, las fuentes han afirmado que las llamadas a no clientes son muy residuales.

La multinacional española ha recordado que siempre ha impulsado el cumplimiento del código deontológico en lo referente a horarios, prácticas y por supuesto en la protección de datos de los clientes, con los niveles de consentimiento que esto implica.

En el caso de O2 (una marca de Telefónica), ni siquiera se realizan llamadas a sus propios clientes, además de no hacerlas a los no clientes, han apuntado.

Los otros tres operadores, segundo, tercero y cuarto, Orange, Vodafone y MásMóvil, respectivamente, no se han pronunciado sobre este asunto tras ser preguntados por EFE.

Por su parte, el director general de la patronal tecnológica DigitalES, Víctor Calvo-Soltelo, cree que este es uno de los diferentes ámbitos en los que la nueva normativa ha avanzado, aunque considera que el sector es uno de los que ofrece “mayores garantías hacia el consumidor”.

Ha añadido que estas garantías se producen gracias “a la normativa sectorial y a los estándares de calidad que se imponen los propios operadores”. En DigitalES, están presentes las principales empresas de telecomunicaciones del país.

Incluido durante la tramitación parlamentaria

El derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas se introdujo en la ley durante su tramitación parlamentaria, tras la aprobación en el Congreso de una enmienda pactada entre el PSOE, Unidas Podemos y ERC.

En un primer momento, el proyecto de ley remitido por el Gobierno a las Cortes reconocía el derecho a oponerse a este tipo de llamadas y a ser informado al respecto, algo que ya era posible realizar a través de la lista Robinson, en la que los usuarios pueden darse de alta para evitar este tipo de comunicaciones de las empresas a las que no hayan dado su consentimiento.

Esta ley regula el sector de las redes y servicios de comunicaciones electrónicas e incorpora al ordenamiento jurídico español las directivas europeas al respecto. Entre otros cometidos, esta ley refuerza y protege los derechos de los usuarios.

Como es cada vez más frecuente en nuestro mundo robótico (de hecho, muchos tenemos ya más trato con robots que con seres humanos), el otro día me pasé el día entero hablando con un robot en un intento estéril de conseguir una cita con un taller o en su defecto hablar con un ser humano.

El robot no me dijo “vuelva usted mañana”, pero sí que me dio conversación de la forma más amigable posible, incluso de la forma más humana posible, considerando que se trataba de un robot. El robot susodicho (como pude comprobar en esta sorprendente y algo inquietante experiencia) llevaba impreso en sus circuitos una elegancia y buena educación en el trato que no veía desde hacía mucho tiempo, y que antaño no era infrecuente entre los humanos de a pie.

Era un ejemplo de simbiosis casi perfecta entre tecnología punta y costumbres antiguas, cuando la hospitalidad y la amabilidad se consideraban valores de una civilización avanzada. Avanzada en cultura (de la buena y profunda) aunque materialmente fuera más pobre. Hoy que tanta pobreza y de todos los órdenes crece en medio de la abundancia y el lujo, empezamos a entender mejor estos conceptos y estas distinciones. Por lo general las conversaciones que se establecen con estos robots (que han suplantado ya mayoritariamente a los trabajadores de carne y hueso) son cochambrosas y surrealistas, y no suelen conducir a ningún sitio. Para reír o llorar, según se elija o el estado de ánimo nos inspire.

 Sin embargo, el robot del otro día, al otro lado del teléfono y con el que mantuve una serie de conversaciones a lo largo de la mañana y a lo largo de la tarde, en un intento -ya digo- frustrado y bastante patético de conseguir algo consistente, o en su defecto la posibilidad de hablar con alguien y no con algo, me ha dejado desconcertado. Decir asombrado o admirado sería decir poco. La voz perfectamente humana. Su agilidad de comprensión de lo que yo decía y su capacidad de adaptar su respuesta en función de la lógica conversacional, era casi humana o incluso sobrehumana. Deduzco que la cantidad de datos que este robot maneja y la velocidad con que los maneja es desde cualquier punto de vista extraordinaria. Si no fuera por ciertos elementos mecánicos en su conversación que ponían al descubierto su origen artificial, sería muy difícil distinguir a este trabajador robótico de un trabajador de carne y hueso.

Y sin embargo no he conseguido nada ni he podido dar con ninguna de esas brechas tan características de nuestra especie que contraviniendo (o superando) la lógica de las máquinas permite resolver nuestros problemas, en función de las circunstancias, con un poco de mano izquierda. Su capacidad flexible o su potencia (no sé cómo decirlo) a la hora de imitar la ‘condición humana’, incluso en los giros de voz que parecían determinados por una pulsión emotiva, era de tal calidad que tuve la impresión de poder quedar con él (o ella) para tomarnos un café y hablar de los problemas de la vida en general, siempre que no tocáramos el tema de la política y otras cuestiones bizantinas, ‘demasiado humanas’ como para que una máquina intérprete con imparcialidad suficiente las diferencias notables que existen entre tecnocracia y democracia, o entre la defensa de la libertad y el neoliberalismo, que hoy en día, como es sabido, tanto en un caso como en otro, se sitúan en las antípodas.

Si hubiéramos abordado estos temas espinosos, sin duda él barriendo para casa se habría puesto del lado de la tecnocracia y del neoliberalismo, que van de esclavizar personas y liberar máquinas, y eso podría haber enturbiado (no digo impedido) nuestra incipiente amistad. El caso es que el robot en cuestión, en sentido estricto, no servía para nada práctico, pero sí para mantener un buen rato de conversación no carente de momentos poéticos. O sea, que de poesía y cosmogonías creo que podríamos haber hablado largo y tendido (y estuvimos muy cerca) sabiendo de antemano que no llegaríamos a ningún resultado consistente, que es para lo que tanto él como yo, seres poéticos y cosmo-agónicos, estamos programados.

 Pero como estamos hablando de esfuerzos vanos, tontos, y tecnocracia, no quiero dejar de dar mi opinión sobre el tema estrella de estos días: ¿Por qué los españoles somos tontos en el sentir de los gerifaltes que nos estafan y explotan? Efectivamente debemos ser tontos a rabiar, pero no por lo que dice el jefazo de Iberdrola, un perfecto ejemplo de esa fauna posmoderna y neoliberal, y que al parecer recabó los servicios del famoso comisario Villarejo, maestro en artes oscuras, demostrando así, este locuaz potentado, no solo su listeza sino su talla moral. En realidad, por lo que pueden llamarnos tontos, con justo merecimiento, a los españoles, es por haber consentido que nuestro patrimonio público y suministros básicos fueran privatizados y pasaran a enriquecer a este tipo de gerifaltes sin escrúpulos que no solo nos mantienen cautivos en sus mercados amañados, sino que nos insultan.

Moraleja: hay que fijarse a quien se vota, porque votar a algunos, sobradamente conocidos, es entregar el poder a estos potentados que nos desprecian.

El Consejo de Ministros ha aprobado la redacción del anteproyecto de Ley con el que el Ministerio de Consumo regula los servicios de atención al cliente. Entre otras cuestiones, la norma pondrá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida.

El texto, que comienza ahora su tramitación, mejora –según el Ejecutivo– las comunicaciones entre consumidores y empresas y establece obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones.

La futura ley de servicios de atención al cliente establecerá el derecho de los consumidores a obtener por parte del prestador de bienes y servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. Las compañías que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán todas aquellas consideradas como “grandes empresas”, es decir, con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.

Servicios 'de interés general'

También, e independientemente de su tamaño, la ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago).

Por tanto, no será obligatoria para las pequeñas y medianas empresas, salvo que presten servicios de carácter básico de interés general.

En el caso de las compañías suministradoras de energía, la nueva norma regula la posibilidad de acceder a medidas de ahorro, eficiencia energética y acceso a fuentes renovables a través del servicio de atención al cliente.

Nuevos derechos del cliente y obligaciones de las empresas

Además de regular el uso de contestadores automáticos o similares como medios exclusivos de atención a clientes, la futura ley contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica.

En el caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.

La ley establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente. El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa. En los servicios básicos de interés general, siempre estará disponible la atención al cliente para la comunicación de incidencias en el servicio.

Reclamaciones resueltas en un mes

El anteproyecto de ley establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes. La empresa no podrá aprovechar estos trámites con el cliente para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En todo caso, si se produce una oferta, tiene que implicar una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio.

Las empresas estarán obligadas también a permitir la presentación de reclamaciones, quejas, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución, al menos, por el mismo medio por el que se inició la compra.

Información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada

Asimismo, la empresa tendrá que entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o a través de medio electrónico, para que los consumidores puedan tener constancia del estado de sus consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas.

Ahí, el consumidor accederá a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio. También tendrá garantizada la devolución equitativa del precio u otras compensaciones, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.

En cualquier caso, los medios de interlocución habilitados por la empresa deberán figurar en el contrato, en las facturas y en su página web. En estos soportes, la información debe ser accesible y con un tamaño que permita su fácil lectura por parte del cliente y en un lugar destacado. Si se trata de una web, será en la página de inicio.

Si la queja o reclamación se produce por vía telefónica, la empresa grabará la llamada e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. Las respuestas al cliente deberán estar debidamente motivadas y en ningún caso podrán ser cerradas por caducidad o prescripción no imputable a la clientela.

En caso de una incidencia que afecte gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, la empresa deberá informar sin que el cliente lo haya solicitado, indicando además los derechos e indemnizaciones que procedan.

Información errónea o sesgada, “casos susceptibles de vulnerar la normativa”, malas prácticas y otras “manifiestamente mejorables”. Es el diagnóstico de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) tras la investigación que ha realizado a los servicios de atención al cliente de las principales comercializadoras de luz y gas mediante la contratación de un “comprador misterioso”.

El último Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de empresas comercializadoras de electricidad y gas que acaba de aprobar la sala de Supervisión Regulatoria del organismo recomienda al Gobierno, en base a ese análisis, que obligue a las grandes eléctricas a enviar por escrito sus contratos ante “la insuficiente información precontractual que se comunica verbalmente al consumidor de manera generalizada” desde los servicios de atención al cliente de estas empresas. A las compañías, les aconseja entre otras medidas que den a sus comerciales “incentivos por venta sujetos al cumplimiento de unas buenas prácticas de contratación” que definan ellas mismas.

Se trata del primer estudio de este tipo que publica la CNMC desde que en 2019 decidió reforzar el control sobre las prácticas comerciales de los teleoperadores de las eléctricas mediante la contratación de un “comprador misterioso” para detectar posibles abusos, después de una primera experiencia piloto en la que constató que las compañías incitaban a contratar las tarifas más caras. El estudio encargado en 2019 debía centrarse especialmente en las cinco grandes del sector eléctrico: Endesa, Iberdrola, Naturgy, EdP y Riesgo (Repsol).

Sin identificar prácticas de empresas concretas, el informe es duro y deja claro que sus conclusiones permiten “identificar aspectos a mejorar”. El margen es amplio. El documento recoge varios supuestos de “omisión de información o información errónea” y algunas “malas prácticas o prácticas manifiestamente mejorables”, incluyendo algunos “casos susceptibles de vulnerar la normativa”, en la atención a los consumidores domésticos. Estos son los principales usuarios de esos servicios: constituyen el 97% de los puntos de suministro en el sector eléctrico y el 99% de los de gas. 

No obstante, el informe deja claro que “el número de gestiones realizadas y analizadas en este estudio representa una proporción pequeña de las gestiones que realizan los consumidores a lo largo del año con sus comercializadoras”, por lo que “los resultados por empresa no se pueden considerar representativos de las actuaciones de estas empresas en términos absolutos”.

Así, la CNMC señala que “en las contrataciones efectuadas en el estudio se proporciona en general una insuficiente información precontractual” al consumidor antes de que este confirme la firma del contrato mediante locución, firma digital u otros medios: “En el mercado libre, si bien en la mayoría de casos se proporciona información sobre el precio de la oferta, existen carencias en la comunicación de la duración de la misma (se comunicó en el 80% de los casos) y la exigencia o no de permanencia”, que “únicamente se menciona en el 55% de los casos”. “Asimismo, apenas se explicita el derecho de desistimiento del consumidor”, solo en un 15% de los casos. 

“Esta información sería aún más escasa en el caso de las contrataciones en el mercado regulado”, donde se contrata la tarifa conocida como PVPC, que es la que más recomiendan los expertos y la propia CNMC porque es más barata.

Perder el bono social

El informe indica que “en el análisis de las diversas gestiones ejecutadas se encontraron casos reseñables de omisión de información o información errónea”: existe una “deficiente comunicación de las implicaciones del cambio a mercado libre con respecto al PVPC y al Bono Social”, los descuentos del 25% en el recibo eléctrico para los consumidores más desfavorecidos, que solo se pueden disfrutar si se está acogido a la tarifa regulada. En casi la mitad de los casos analizados, el servicio de atención al cliente “no se asegura descartar si el consumidor proviene del mercado regulado y cuenta con el Bono social”. En una comercializadora nunca se advierte sobre ello y en otra, solo ocurre en el 25% de los casos analizados.

También se proporciona “información errónea generalizada sobre la reducción de la potencia contratada”: así, solo en el 32% de las consultas se comunica al cliente que tiene derecho a elegir potencia en múltiplos de 0,1 kW. Y “algunas comercializadoras no solo no informan de esta posibilidad en ninguna de las consultas realizadas, sino que en la mayoría de casos” ofrecen la reducción “por tramos de potencia normalizada”, conforme a los antiguos escalones que el actual Gobierno eliminó precisamente para facilitar las bajadas de potencia.

En cuanto a las “malas prácticas o prácticas manifiestamente mejorables”, se encuentran la falta de separación entre el comercializador libre y regulado del mismo grupo empresarial, “cierta dificultad en la interposición de reclamaciones por desacuerdo en la facturación en el caso de un comercializador” y varias relativas a las tarifas reguladas (PVPC en luz y TUR en gas), que son las menos rentables para las empresas: desde casos en los que el comercializador de referencia “ofrece algún producto distinto del PVPC, lo que estaría prohibido según la normativa sectorial”, a “comentarios sesgados” respecto a estas tarifas. Así, se afirma que “no hay descuentos ni promociones” y que el precio que ofrecen (en el caso del PVPC, que cambia cada hora) “es inestable” o tiene como “inconveniente” que “repercute las subidas”, omitiendo el hecho de que “también repercute las bajadas de precio”, recuerda la CNMC. 

Dados los resultados del estudio, en que “se evidencia la insuficiente información precontractual que se comunica verbalmente al consumidor de manera generalizada”, la CNMC propone al Ministerio de Transición Ecológica y el Reto Demográfico “que se incorpore a la normativa sectorial la obligación, para la contratación telefónica, independientemente de quien inicie el contacto, el comercializador envíe la oferta al consumidor por escrito, en cualquier soporte de naturaleza duradera”. “El consumidor sólo quedará vinculado, una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o SMS”. 

Además, y “ante las deficiencias que parece reflejar el estudio en el cumplimiento de las obligaciones de información recogidas en la normativa sectorial”, la CNMC recomienda a las empresas que refuercen la formación de sus servicios de atención al cliente; que graben “todas las llamadas” y exista un procedimiento sencillo por el que el cliente tenga acceso a los audios; que terceros independientes realicen auditorías aleatorias de estos servicios y “que se proporcionen incentivos por venta sujetos al cumplimiento de unas buenas prácticas de contratación establecidas por la empresa”.

Para la obtención de los datos en los que se basa el informe la CNMC utilizó la técnica denominada “mystery shopper”, o cliente de incógnito/misterioso, mediante el análisis de un total de 408 gestiones: contrataciones de energía/servicios, y actuaciones de consulta/reclamación por vía telefónica para evaluar la facilidad de acceso, el cumplimiento de la normativa con respecto a la información que se debe aportar al consumidor, y las buenas y malas prácticas detectadas.

A nadie le gusta tener que llamar a su compañía de teléfono, hablar con una voz automática, esperar a ser atendido y comenzar un proceso generalmente frustrante para reclamar o darse de baja. Ya sea Orange, Vodafone, Movistar o Yoigo o casi cualquier otra, los conflictos más habituales que estas empresas tienen con sus clientes son dar por finalizado un contrato o problemas con las facturas.

Aunque hay estrategias que puedes poner en práctica para salir mejor parado de una de estas llamadas, en ocasiones el teléfono deja muy poco margen al consumidor y es necesario invertir tiempo en reclamaciones escritas o incluso demandas.

Según Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua, los problemas más comunes consisten en “cobrar una permanencia de la que no se ha advertido al contratar, la negativa de dar de baja al cliente y ponerle trabas, hacer como que no se ha pedido la baja y seguir recibiendo facturas, junto con incumplimientos de contrato”.

Una de las causas de que los ‘call centers’ sean tan cuestionados es la falta de recursos que se destinan. Sin embargo, Isabel María Rubio, que ha trabajado durante siete años en el servicio de atención al cliente de una gran compañía de telecomunicaciones, nos habla de una operativa interna escrita y dirigida claramente a beneficiar a la empresa por encima de las necesidades del consumidor. “Te enseñan tácticas para dirigir al cliente”, explica a HojaDeRouter.com.

Rubio comenzó trabajando como operadora, atendiendo por teléfono a los clientes, y después continuó con la misma tarea pero resolviendo los problemas por escrito, en el departamento de Reclamaciones. De las batallas que se libran entre consumidor y empresa, destaca el largo camino que tiene que recorrer una persona para dar por finalizada su línea. “Intentan que no te des de baja, te venden un montón de historias, es un departamento de contención”.

Si el usuario se mantiene firme y rechaza una tras otra todas las ofertas y promociones con las que le tienta el operador, se le pide que formalice la petición. Según la ley, las empresas están obligadas a aceptar la baja mediante el mismo sistema por el que el consumidor se dio de alta. “Te piden documentación por escrito, normalmente no se cumple la legalidad de que sea obligatorio hacerlo por teléfono si te has dado de alta por teléfono”.

La exoperadora revela algunos de los trucos que se usaban en su empresa. Primero, se pide al cliente que mande la petición sietes días después de haber llamado y, casualmente, la carta pocas veces consta como recibida. “Esa carta lo normal era que se perdiera”, señala. Como el usuario sí ha enviado la notificación escrita, confía en que su baja se ha formalizado, pero no ha sido así y poco después le llega la factura.

En ese punto, muchos optan por reclamar. “Cuando nosotros la recibíamos [la reclamación], había pasado mes o mes y medio”. Período en el que se seguía cobrando por la línea.

En ocasiones, el cliente exige hablar con un empleado de mayor responsabilidad. Según la experiencia de Rubio, por mucho que transfieran la llamada a otra persona, no se tratará de alguien con más peso en la empresa. “Nunca puedes hablar con un supervisor porque está prohibido”, revela.

A pesar de que hay líneas telefónicas en las que los trabajadores solo están para instruir y ayudar, como la de asistencia técnica, nos cuenta que también reciben formación para vender. “En la misma llamada, por objetivos, les piden que ofrezcan cosas. Se supone que el operador está solamente para informar, pero no, siempre al final es venta”.

Desde Facua, Sánchez nos confirma que “tienen aleccionados a los teleoperadores para que no acepten reclamaciones”. Según el portavoz, tienen fórmulas para retener al cliente y que no pida la baja del contrato o para que se canse de reclamar.

De las grandes compañías de telefonía móvil de nuestro país con las que hemos contactado, ha sido Vodafone la única que ha accedido a responder a nuestras preguntas. La compañía, que tiene el servicio externalizado, afirma que sí ofrece la opción a los clientes de hablar con el supervisor y que la baja se puede tramitar por vía telefónica.

En cuanto a las reclamaciones, afirman que se han reducido un 60 % en los últimos cuatro años. “Todos los agentes del servicio de atención al cliente cuentan con herramientas y procedimientos para que todas las gestiones se realicen correctamente en la primera llamada”.

Como cliente, ¿qué puedes hacer?

Al teléfono, las empresas de telecomunicaciones llevan las de ganar y hay poco que el cliente pueda hacer. “Lo mejor es enviar por escrito la reclamación a la empresa, haciendo referencia al número de contrato y dar el DNI”, nos explica Javier Prenafeta, abogado especializado en tecnologías de la información.

La compañías están obligadas a contestar en un plazo de 30 días. Si se supera el mes y no se recibe respuesta, ya solo queda acudir a otros órganos. El cliente puede ir a un arbitraje de consumo, denunciar ante la Dirección General de Comercio y Consumo o incluso ir a los tribunales. “La gente no suele perder el tiempo y ellas también juegan con esa baza”, explica el abogado.

Aunque una reclamación en el juzgado es lo más rápido y efectivo, a los clientes con una sola línea no les suele compensar, por lo que se pueden ver en un callejón sin salida.

Ante este panorama, Rubio nos da algunos consejos en base a lo que aprendió trabajando en el sector. Por ejemplo, recomienda que si el cliente se quiere dar de baja y tiene la suerte de no contar con permanencia, es decir, que no se ha comprometido a un contrato con una duración determinada, lo mejor es que se cambie a prepago. “Cuando dejas de recargar el saldo de la tarjeta, se pierde la línea”.

Cuando no haya más remedio que coger el teléfono y hablar con la compañía, lo mejor es tener paciencia y no enfadarse. “El consejo que doy a todo el mundo es no ir de listos y amenazantes”, explica. “Cuando más te enfades con la operadora, peor”. Por lo tanto, nada de montar en cólera: “No sirve de nada. La gente te pone el silencio, el ‘mute’”.

Una de las medidas que debemos tomar como consumidores es informarnos bien. Para evitar sorpresas desagradables, hay que leerse el contrato entero. “En el momento que no te lees la letra pequeña del servicio, les dejas un margen muy grande. Por ejemplo, con servicios 'premium', alertas, suscripciones...”, explica la antigua empleada.

Como consumidores, hay que tener en cuenta que se trata de un mercado reducido en el que reinan las grandes 'telecos'. Al fin y al cabo, hay pocas operadoras y los clientes vamos rotando de una a otra. Como lo saben, a menudo, se aprovechan.

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Cuando nuestro ordenador o teléfono móvil sufre alguna avería, además de pillarnos un rebote, lo más habitual es llamar al servicio técnico del fabricante para que lo arregle. En muchas ocasiones, el problema se soluciona con pulsar el botón o los botones que nos va indicando la persona que nos atiende por teléfono, pero hay usuarios a los que no les basta este remedio y requieren una atención más adecuada.

Es el caso de Sina Bahram, un estadounidense ciego que relató recientemente el trato lamentable recibido por parte de un operador de Lenovo, el fabricante chino de ordenadores, tras explicarle que necesitaba un técnico que fuera a su casa para arreglarle los altavoces del ordenador. El operador le informó de que la compañía no enviaba técnicos para solucionar ese tipo de problemas. Bahram le comunicó que es invidente. “¡Oh! ¿Eres ciego? ¿Desde cuándo?”. Esa fue la irónica respuesta que, según su propio testimonio, recibió.

Que un técnico acuda al hogar de una persona ciega para arreglar su ordenador, móvil o tableta es un servicio que sí ofrece, en cambio, la empresa española DQ Systems. Comenzó en 2006, casi por casualidad. “Antes teníamos una tienda al lado de la calle Prim [en Madrid], que es donde la ONCE tiene la sede central”, explica a HojaDeRouter.com Diego Quintana, fundador de la compañía.

Dedicados a la reparación de ordenadores, Quintana y su equipo son conscientes de los retos a los que se enfrenta una persona ciega cuando se le estropea el PC, ya que los dispositivos no suelen ser fabricados pensando en usuarios invidentes.

“Siempre lo he dicho cuando he hablado con ellos”, señala. “Una de las dificultades que tienen es que la persona que desarrolla y diseña no es ciega ni trabaja con personas ciegas”. Por ejemplo, se ve en detalles como que los usuarios invidentes empleen más el teclado que el ratón. Según Quintana, con las prisas, el fabricante no se percata de esta particularidad.

“Aunque en el mercado hay muchas herramientas que les facilitan el manejo del ordenador”, admite, “sí es verdad que el fabricante principal de ordenadores no se molesta en ese servicio. Directamente tira para adelante”.

No todas las empresas de tecnología van con esas prisas. De acuerdo con Quintana, las máquinas de Apple llevan tiempo caracterizándose por su comodidad para usuarios invidentes. “De hecho, el iPhone es el [móvil] preferido por todos los usuarios ciegos por eso mismo, porque cuando lo empezaron a diseñar lo hicieron con un ciego al lado”.

Ayudas más descriptivas

La empresa de Quintana lleva unos treinta años ofreciendo soporte técnico a los afiliados de la ONCE. La fundación les manda a aquellos usuarios cuyo problema no ha podido resolver el Centro de Investigación, Desarrollo y Aplicación Tiflotécnica (CIDAT).

Desde 2001, el CIDAT se encarga de investigar qué se está haciendo en otros países para mejorar la vida de las personas ciegas gracias a la tecnología. Un análisis que se realiza para fabricar después los productos que no suelen encontrarse en las tiendas o importarlos de otros países, como un lector de libros digitales o un enhebrador de agujas. Además, cuenta con un servicio técnico.

“Nosotros reparamos los dispositivos que se comercializan desde aquí porque tenemos acuerdos con los fabricantes”, nos cuenta Guillermo Hermida, director del CIDAT. Según explica, para evitar que un dispositivo viaje de España a otro país, ahorrando ese coste al usuario, el centro cuenta con su propio equipo de técnicos y acude a Quintana cuando no pueden resolver una incidencia.

Según el director del centro, muchos de los problemas que resuelve el CIDAT están relacionados con el funcionamiento de los dispositivos. Consultas como qué hacer si se bloquea el lector de libros o si no funciona el aparato que utilizan para reconocer los colores. En esos casos, desde el CIDAT se encargan de guiar al usuario ciego procurando que pueda realizar todo el proceso fácilmente.

Como contrapunto, Hermida nos explica cómo suele resolver estas cuestiones el servicio técnico de cualquier compañía tecnológica. “Te diría: 'Busca el botón que tiene el dibujo de una mano'. Nosotros así no lo hacemos. Le decimos: 'Coja su dispositivo; en el lado izquierdo encontrará dos botones y tocando de arriba hacia abajo, el segundo botón'”.

Explicaciones mucho más descriptivas que no todos los servicios de atención al cliente son capaces de ofrecer. De nuevo, el más aplicado es el de Apple. Según Hermida, la firma de Cupertino ofrece cursos a sus empleados para que aprendan a atender al cliente ciego. Cursos que en España corren a cuenta del CIDAT, que también los ha impartido recientemente a los trabajadores de Samsung.

Tales iniciativas deben partir de las propias compañías. “Nosotros podemos proponer, pero al final la empresa es la que decide que le enseñemos”, afirma el director. Aún así, se muestra optimista. Hay mucho que mejorar, pero cree que las tecnológicas tienen cada vez más en cuenta a los usuarios ciegos. “Bien por legislación, bien por mercado, vemos que las propias empresas van incorporando mas accesibilidad”, sentencia.

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A mediados de agosto, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) emitió una recomendación para el ministerio de Industria, Energía y Turismo en la que pedía la prohibición del uso de los prefijos 902 en los servicios de atención al cliente de las empresas. El motivo es que los números que empiezan por este prefijo, así como por 901 y los 800, se contemplan por parte de las operadoras como números fuera de tarifa plana y por lo tanto con un coste adicional para el cliente que solicita el servicio.

Es decir, llamar a un 902 sale más caro que hacerlo a cualquier otro número que contemple prefijos provinciales. Esta es una situación que se arrastra desde hace bastantes años y que ha generado no pocas polémicas. Ya en 2011 el gobierno de Rodríguez Zapatero preparaba una ley para regular el uso de estos prefijos por parte de las empresas que reciben quejas y consultas de sus clientes. Sin embargo, la llegada de elecciones anticipadas dejó la ley en suspenso.

El objetivo de la ley era evitar que un usuario se viera espectacularmente gravado cuando, por ejemplo, sufría un cambio de vuelo por parte de una compañía aérea y quería gestionar por teléfono una solución que se adecuara a sus necesidades. Si la gestión telefónica se alargaba en exceso, podía darse el caso de que la llamada alcanzara costes de 40 o 50 euros, una penalización incomprensible cuando el cliente estaba ejerciendo su derecho de reclamar o informarse.

Nueva ley...

Y lo mismo solía ocurrir cuando se trataba de aclarar un cobro injustificado de una mutua médica o la renovación de una tarjeta de crédito que se había deteriorado. De hecho, en más de una ocasión la justicia dio la razón a clientes que recurrieron los sobre costes de sus llamadas. Se daba, además, el agravante de que las empresas se lucraban a través del 902 con la atención al cliente, mientras que otra parte del beneficio iba a parar a la empresa que presta la atención telefónica, el llamado call center, que es quien pone los teleoperadores.

Tras la presión de diversas asociaciones de consumidores, especialmente de Facua, en 2014 llegó una ley que puso cierto orden en el sector. Como puntos fuertes, la nueva Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios estipulaba que solo los call center podían obtener beneficio del sobre coste aplicado, ya que se trata de números para situaciones especiales y que implican soportar una gran carga de llamadas, lo que se traduce en contratar más teleoperadores de lo normal. Pero no así la empresa que prestaba el servicio de atención, es decir la destinataria de las consultas o reclamaciones, que de este modo quedaban fuera del negocio 902.

También estipulaba la ley que el coste por minuto de la llamada a un 902 no debía ser superior a la tarifa básica nacional que se le aplicara al usuario en su contrato. Es decir, que podía ser superior a una llamada provincial pero en ningún caso mayor que una nacional. Finalmente, la ley obligaba a las empresas a poner a disposición de sus clientes números alternativos provinciales, de modo que pudieran hacer su consulta o reclamación al precio normal que tuvieran contratado con su operadora.

…para una nueva trampa

Pero a día de hoy, con la nueva ley en funcionamiento, los problemas para el consumidor siguen siendo los mismos. La única alternativa que se nos ofrece para solucionar el menor de los problemas con cualquier empresa importante es un número 902 en el que, si la gestión se alarga, nos veremos de nuevo castigados con sobre cargos en la factura mensual. ¿Cómo puede suceder esto si hay una ley hecha expresamente para evitarlo? Los motivos principales son tres, y nada complejos, sino más bien tramposos.

¿Por qué debo pagar por ejercer un derecho reconocido por ley?

¿Qué ganan las grandes empresas con esta táctica si la ley estipula que no pueden beneficiarse de los sobre costes de estos servicios? ¿Por qué siguen escondiendo los números provinciales gratuitos con tanto ahínco? Según Facua, que denunció el pasado febrero a 16 empresas que proveen servicios en base a 902, hay indicios de que las mismas, para conseguir más contratos de las grandes compañías, les ofrecen compartir beneficios, aunque el reparto se camufle en forma de rebaja del precio de contrato. Facua pidió entonces a la CNMC que investigara el caso.

Por su parte, el organismo regulador dio la callada por respuesta en un principio. Pero en agosto emitió la recomendación citada al inicio de este artículo. ¿Un reconocimiento implícito de la opacidad del negocio? Sin llegar a presuponer violaciones de la ley por parte de las empresas, algo que debe ser demostrado, es evidente que la atención al cliente es una carga costosa para la mayoría de compañías, ya que requiere personal formado específicamente para dar la respuesta óptima y cierta infraestructura de comunicaciones que pueda soportar picos elevados de demanda. Es decir, cuesta mucho dinero.

Muchas empresas ven la atención al cliente como una imposición de la ley más que como un derecho de sus clientes, a pesar de que desde 2004 la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) ya la contemplaba como un derecho irrenunciable de los consumidores. Por lo tanto, en lugar de disponer de un departamento propio prefieren subcontratar los servicios de atención a call center externos a los que no tienen que pagar, porque se financian precisamente cobrando el precio extra del prefijo 902 al consumidor.

Tampoco tienen ningún interés en que los clientes usen el número provincial que les obliga a ofrecer la ley. El motivo es que en el caso que lo usemos, la compañía deberá pagar nuestra llamada al call center, que es quien en realidad nos presta el servicio. Es decir, las empresas quieren que paguemos por ejercer nuestro derecho.

Se puede vivir sin 902

Si la ley que prepara Industria prospera y atiende a las recomendaciones de la CNMC -algo imposible de predecir con elecciones a la vista-, los tan gravosos prefijos 902 podrían desaparecer de la atención al cliente. Sería el mejor modo de que las compañías asumieran de una vez por todas que este servicio no es parte del negocio sino un derecho del consumidor. Si el ministerio no mueve un dedo en favor de los consumidores, los 902, 901 y los prefijos de la serie 800 seguirán siendo una treta para que los usuarios paguen por ejercer un derecho que les es reconocido por ley.

Pero hay ya experiencias en las que el consumidor no paga por reclamar o consultar. Sin ir más lejos, desde algo más hace un año y medio impera en Cataluña un nuevo código de consumo por el que la Generalitat, a través de la Agència Catalana de Consum, da un plazo de seis meses a las grandes empresas para ofrecer un teléfono de atención al cliente que sea totalmente gratis. En el caso de las pymes, el plazo es de un año. El problema es que esta iniciativa, que Facua calificó de “gran avance”, se limita al ámbito catalán y su aplicación ha sido muy irregular.

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“¿Cómo se puede perder una maleta en un vuelo Barcelona-Mallorca?”, pregunta Albert Masip en Twitter, mencionando a la aerolínea con la que ha viajado, Air Europa. Desde la cuenta de la compañía le preguntan si ha hecho la reclamación en el aeropuerto y la conversación prosigue, sin que el cliente parezca obtener una respuesta satisfactoria: “Por favor, algo que no sepamos, necesitamos ayuda de verdad y soluciones”.

Como en este caso, las contestaciones de los responsables de redes sociales de las empresas no siempre resultan del agrado de quienes hacen una consulta, y menudo acaban desencadenando una buena gresca a lo 2.0.

No cuesta nada entender el enfado de un usuario y ponerse en su lugar cuando ha sufrido un trato decepcionante. Sin embargo, la posición de los profesionales que tienen que lidiar con la situación desde la otra parte, la que recibe los palos, tampoco es agradable. Si resolver un conflicto cara a cara ya supone un esfuerzo, imagina disponer tan solo de 140 caracteres para expresarte y tener que medir tus palabras al milímetro, incluso cuando te llueven decenas de insultos al mismo tiempo.

“Siempre es mejor responder y no dejar pasar un comentario”, asegura a HojaDeRouter.com Silvina Prado, responsable hasta el año pasado de la gestión de las redes sociales de Globalia, el grupo de la aerolínea con la que conversaba Masip. “No hay que pensar que se dirigen a ti, sino a la empresa. Tenemos que resolver los conflictos como marca”, continúa.

Los pasajeros de los aviones expresan su descontento en internet cuando no reciben el trato esperado o si su viaje se retrasa. Con un teléfono inteligente en el bolsillo, es más fácil y rápido que esperar la cola de la ventanilla del aeropuerto. “Podemos entender el enfado ante una situación complicada para ellos, pero insultar y hacer comentarios despectivos siempre está fuera de lugar”, opina María Sempere, directora de atención al cliente de Vueling.

Si se han equivocado, según Sempere, lo primero es pedir disculpas e intentar resolver la incidencia con la mayor eficiencia posible. “Si somos capaces de comprender lo ocurrido y contestar rápidamente, el cliente lo agradece y el sentido de sus mensajes puede llegar a revertirse”, explica. Las quejas constituyen una valiosa información “para aprender y mejorar de cara a situaciones futuras”.

Por el contrario, “si un caso se alarga en el tiempo, y en especial con determinados temas, podría llegar a perjudicar a la marca”, afirma Francisco Javier Vázquez, jefe de redes sociales de Telefónica.

Los problemas crecen

El carácter abierto de Twitter y su inmediatez lo convierten en una herramienta tan útil como peligrosa: retuit tras retuit, los granos de arena pasan a formar una montaña. “Una queja mal gestionada puede viralizarse, de ahí la importancia de tener un modelo de atención y gestión de problemas adecuado”, asegura Sempere.

Prado admite que la actitud de los usuarios puede llegar a molestar a quien está detrás de las redes, pero un ‘community manager’ necesita saber alejarse del problema y no tomárselo como algo personal. “Si el cliente no guarda un mínimo de respeto y normas de uso del canal de comunicación quizá nos veamos obligados a interrumpir la conversación”, sostiene Vázquez.

La extrabajadora de Globalia coincide: “Si nos faltaban al respeto, insultándonos, les decíamos que no íbamos a responder, que su caso estaba con nuestros compañeros de atención al cliente y que se pondrían en contacto con ellos”. Una deriva necesaria porque, a pesar de los esfuerzos, hay conflictos que no llegan a buen puerto.

“Tuvimos problemas con un paquete de Halcón Viajes para asistir a un partido del Málaga. La oferta incluía traslado y entrada”, cuenta Prado. La salida de uno de los vuelos, el de la compañía Volotea, se retrasó, mientras que otros despegaron a tiempo. “Por más que explicamos que el problema era de la aerolínea y que no podíamos hacer nada, la gente no lo entendía, pensaba que los aviones eran nuestros”, lamenta la entonces responsable de las redes sociales.

Un aficionado comenzó con las quejas, pero pronto se sumaron un buen número de fans. Y claro, con tal lluvia de menciones, ¿a quién se responde? “Generalmente contestamos al que inició la conversación, al cliente que protestó primero”, indica Prado. También responden a otros que se pronuncian porque están en la misma situación, pero no a los que simplemente apoyan la causa. “Llega un momento en que es imposible. Contestas educadamente, pero se enfadan”.

Llegado ese punto, trataron de resolverlo por un canal privado. “Intervino el departamento de relación con el cliente”, aunque sin éxito. “Al final fueron al partido pero tarde”, así que el perjuicio ya estaba hecho. “Resultó muy complicado, porque siguieron haciendo daño después, con más comentarios y otras acciones”, recuerda.

Control interno

En estos momentos difíciles, cuando lo que empieza como una queja acaba en conflicto o crisis de imagen, la presión también viene de dentro. “Desde la empresa están muy pendientes porque afecta a su reputación”, afirma Prado antes de relatar otra experiencia controvertida.

El año pasado, el acuerdo de Air Europa con el Ministerio de Defensa para gestionar los vuelos de deportación suscitó duras críticas tanto a la aerolínea como a Halcón Viajes. “Nos vinculaban como grupo y la compañía estaba encima nuestro para ver la cantidad de mencionas que había, quién las hacía y cómo y qué respondíamos”, nos cuenta.

Sempere habla de otra crisis, provocada esta vez por un fenómeno natural del que nadie podía ser culpable. “La nube volcánica causada por la erupción del 2010 en Islandia hizo que miles de pasajeros nos pidieran información sobre el estado de sus vuelos al mismo tiempo”, describe. El fenómeno obligó a cerrar el espacio aéreo en la mayor parte de países del norte de Europa. Gracias a Twitter, pudieron atenderles rápidamente (en la medida de lo posible) sin colapsar las líneas telefónicas de atención al usuario.

El grado de controversia que se puede alcanzar no solo depende de la situación, sino también del tipo de empresa y servicio que ofrece. “Además de Halcón Viajes y Air Europa, llevábamos varios grupos hoteleros. La situación era distinta en cada caso”, dice Prado. En el sector de la hostelería, “los clientes utilizaban Twitter sobre todo para preguntar por alguna promoción, decirnos que la web no funcionaba o expresar dudas puntuales, pero no solían quejarse”.

Cuando las respuestas no tienen mucha complicación, corren a cargo del ‘community manager’, que consulta con otros departamentos y los propios establecimientos cuando hace falta. “Contactábamos con los responsables de área o incluso con los directores de los hoteles para resolver las dudas rápidamente”, explica Prado.

En otros casos, con las consultas relacionadas con reclamaciones, es necesaria la colaboración de otras áreas, como la de atención al cliente. “Cuando requieren una solución específica a un problema muy particular se encarga a un equipo técnico o de relación comercial, dependiendo del tema”, indica Vázquez. “Todo vía Twitter y de manera transparente para que el usuario sepa lo que está ocurriendo”.

Programas que echan una mano

Existen herramientas informáticas que facilitan la labor, como la que ofrece Chrysalis para la gestión de consultas. “Nos daba agilidad, porque permite detectar y etiquetar los mensajes, y derivarlos a otros departamentos para que dieran respuesta rápidamente”, afirma Prado.

Cuando el volumen de clientes es muy grande y las consultas continuas, hay que establecer una estrategia de ‘social media’ para fijar prioridades. Además, no solo llegan menciones a Twitter: los responsables deben gestionar los comentarios en todas las redes sociales y en el blog corporativo, en caso de que exista.

“Ponían las quejas en varios canales, pero respondíamos a través de uno”, dice Prado. Como no es aconsejable dejar una petición sin contestar, en el resto de sitios debe dejarse al menos un aviso. “Les indicábamos que ya habíamos recibido su reclamo por este u otro lugar y dónde les habíamos respondido o si el centro de relación con el cliente iba a ponerse en contacto con ellos”.

“Monitorizamos y respondemos cronológicamente, aunque si vemos algo urgente le damos prioridad”, indica por su parte Sempere. Otras pautas son personalizar los tuits y clasificarlos según el tipo de servicio, pero no del perfil del usuario: “No les prestamos más atención porque tengan muchos seguidores, lo que importa es el problema”, asegura.

Con el fin de agilizar el proceso y canalizar las consultas, algunas empresas disponen de diferentes cuentas de Twitter. En Vueling tienen dos, @Vueling y @VuelingClients. La primera “la gestiona el departamento de comunicación y sirve para informar de novedades, promociones y concursos”, explica Sempere. El equipo de atención al cliente administra la segunda.

Si no se hace esta diversificación, “el contenido y las campañas de ‘marketing’ se pierden entre los tuits de los clientes y las respuestas”, explica Prado. También es recomendable diferenciar entre distintos idiomas cuando la empresa opera en muchos países. “Uno puede tener una cuenta en inglés y español, pero cuando hay más lenguas es conveniente separarlas para que los seguidores no reciban información que no entienden”, prosigue.

Cuando preguntamos si merecen la pena el esfuerzo y el riesgo que supone utilizar las redes sociales como herramienta de atención al cliente, la respuesta es siempre afirmativa. “Desde que empezamos con la cuenta de atención al cliente en Twitter en 2010, el servicio nos ha permitido entender y responder mejor a los pasajeros”, afirma Sempere. No obstante, hay que tener todos los hilos bien sujetos. “La gente a veces menosprecia la labor de quienes trabajamos en ‘social media’ porque no entienden todo lo que implica”, sentencia Prado. Si vas a dedicarte a ello, cómprate un buen paraguas: se avecina una tormenta.

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Las imágenes de este reportaje son propiedad, por orden de aparición, de Boris Kasimov, David Martín y Johan Larson

A medida que las apps de mensajería instantánea se van convirtiendo en una herramienta fundamental en el día a dí­a de los usuarios, cada vez es mayor el número de empresas que se plantean su uso como herramienta de marketing.

El número de marcas -y de empresas prestadoras de servicios especializados- que utilizan WhatsApp para estos fines está en constante evolución. Además, un creciente número de empresas se están planteando su uso con otros fines: el de prestar servicio de atención al cliente.

WhatsApp como sustituto de SMSs y Twitter?

Los SMS primero, y Twitter después, se han asentado como dos de los principales sistemas utilizados por muchas marcas con fines de marketing, ya sea para promocionar determinados productos y servicios o para prestar servicios de atención a sus usuarios.

Sin embargo, un rápido vistazo al tamaño y la velocidad a la que WhatsApp está creciendo ofrece una idea del potencial de esta (y otras) herramientas de mensajería instantánea en el ámbito del marketing.

Según los Últimos resultados presentados por Twitter, 288 millones de usuarios utilizan el servicio cada mes. En el otro lado de la balanza está WhatsApp, con más de 700 millones de cuentas activas (y una base de usuarios que crece a un ritmo endiablado) y una media de 30.000 millones de mensajes enviados cada dí­a.

Para poner en contexto esta última cifra es importante señalar que, a estas alturas de la película, se envían de media 10.000 millones de SMSs diarios. La confirmación, por si era necesaria, de que el SMS está de capa caída y le mensajería instantánea todo lo contrario. »TUITEA ESTA FRASE«

La naturaleza de WhatsApp se ajusta al customer service

Más allá de las cifras, WhatsApp tiene otra serie de caracterí­sticas que lo sitúan como una buena alternativa frente a los SMS o a Twitter en lo que a la prestaciónn de servicios de atención al cliente se refiere:

Las conversaciones entre cliente y empresa son privadas: mientras que la gran mayoría de mensajes que se comparten en Twitter son públicos, las conversaciones en WhatsApp son privadas. Esto provoca que el cliente pueda plantear determinados tipos de preguntas a la empresa sin temor a desvelar datos personales.

Un único requisito para usar WhatsApp: tener un número de teléfono. Partiendo de la base de que un gran número de usuarios (especialmente en Occidente) tienen un smartphone, podemos entender que los requisitos para el uso de WhatsApp son mínimos.

El usuario tan solo necesita su número de teléfono para darse de alta (sin emails, contraseñas y demás), por lo que la fricción es muy baja y agiliza la interacción cliente-empresa. Funciones específicas para un entorno de marketing: aunque WhatsApp suele equipararse a conversaciones privadas, lo cierto es que el servicio presenta una serie de funciones que pueden resultar muy útiles en un contexto de marketing o ventas.

Nos referimos a características como los grupos o incluso las broadcast lists, que permiten a la persona que las crea enviar mensajes a un grupo de forma controlada. La clave para la empresa estará en usar esto de forma mesurada, sin intrusismos y con delicadeza.

Empresas a ambos lados de la balanza

En cuanto al uso de WhatsApp como herramienta de marketing y de servicio al cliente, nos encontramos con empresas que ayudan a otras a gestionar su relación con los usuarios como si de un CRM se tratase.

Nos referimos a casos como MassyPhone o WhatsApp Marketing, que ayudan a las marcas a difundir los mensajes que desean a un gran número de usuarios, ofreciendo también servicios de analítica y recomendaciones en función de los objetivos de las empresas.

Estos y otros muchos servicios, además de WhatsApp a secas, ya están siendo utilizados por marcas para acercarse a sus usuarios. En economías como la brasileña, diversos estudios afirman que el 18% de los ecommerce locales están utilizando ya WhatsApp como mecanismo de atención a sus clientes y expertos como Salesforce afirman que el uso extendido de WhatsApp en estos ámbitos es solo cuestión de tiempo. »TUITEA ESTA FRASE«

Si se guardan los intereses -y la privacidad- de los usuarios, WhatsApp y otras apps de mensajería instantánea con millones de usuarios pueden convertirse en uno de los mejores aliados de marcas y empresas.

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Las imágenes de este artículo son propiedad, por orden de aparición, de Álvaro Ibáñez, WhatsApp y NEC Corporation

Cuando algo no cuadra en una de las facturas que integran el fascículo mensual de gastos, la única forma de solucionarlo es llamar al servicio de atención al cliente. Después de tres o cuatro tonos, seguramente tendrás que lidiar con algo así: “Para cambiar las condiciones de su contrato pulse 1, para hacer consultas sobre su factura pulse 2, para otras cuestiones espere y le pasaremos con un operador”.

Al final, da lo mismo si te decides a apretar la tecla correspondiente o te decantas por aguantar la tensión unos minutos más. Cuando la voz eléctrica termine su perorata, le llega el turno al DJ.

“La música en espera sigue siendo una ‘fastidiosa musiquilla'”, asegura a HojaDeRouter.com Luis Díez Antolinos, un musicólogo y compositor que trabaja como asesor en la empresa de marketing creativo M2M Innovation Factory. El experto en ‘audio branding’ explica que esas melodías que escuchas colgado al teléfono son una de las aplicaciones más antiguas de la música ambiental. Añade además que, aunque tienen su origen a principios del siglo XX, “se ha innovado muy poco a lo largo de las décadas”.

No sabemos si quien comenzó con esta práctica lo hizo solo para deleitar a los oyentes con sus temas favoritos, pero lo cierto es que reproducir canciones mientras el cliente aguarda cumple una función. O varias. “El silencio al teléfono puede confundirse con una llamada caída”, explica Carlos Sánchez, CEO y fundador de M2M. La melodía ayuda a que el usuario contextualice y sepa qué está pasando al otro lado de la línea.

Además, está demostrado científicamente que la música influye en el ánimo, por lo que “puede ahuyentar sus pensamientos y sentimientos negativos”, señala James Kellaris. El investigador de la Universidad de Cincinnati (EE.UU.) se dedica precisamente a estudiar estos efectos.

Muchas veces, el que llama está molesto y es susceptible de enfadarse aún más. Según el experto, los sonidos agradables provocarán sensaciones placenteras y positivas. Las melodías pueden cambiar nuestro humor y estado nervioso, tranquilizándonos. Pero, cuando no se utilizan bien, también pueden ponernos bastante tensos.

Una opción adicional para evitar enojos es incluir un mensaje que avise del tiempo estimado que el consumidor permanecerá desatendido. Así, por lo menos sabe a qué se enfrenta antes de que arranquen las notas. Y si la espera va a superar los cinco minutos, Kellaris advierte de que es mejor que el servicio de atención al cliente contacte más tarde con el interesado.

Un empujoncito a las manecillas del reloj

Todas las estrategias persiguen un único fin: tener contento al que sostiene el auricular. Una música agradable alimenta su paciencia. “Tanto si ocurre por teléfono o en otras circunstancias, como en la cola de una tienda, aumenta el umbral de espera que el individuo está dispuesto a asumir”. Es decir, si disfrutamos sensorialmente podemos pasar más tiempo en vilo, ya sea de pie delante de un mostrador o sentados cómodamente en el sofá.

La actitud del consumidor cambia (se ‘reblandece’) porque los estímulos distorsionan la apreciación del tiempo, que es subjetiva. Cuando el aburrimiento aprieta, las agujas del reloj parecen ralentizarse. Y lo mismo ocurre si te obligan a permanecer en silencio durante largo rato. “La percepción de la espera aumenta y se hace mucho más tediosa”, explica Antolinos. En estas circunstancias, el cliente solo puede tomar una decisión para no terminar con sus uñas: colgar.

Según un informe de la compañía estadounidense de ‘audiomarketing’ Ifbyphone, las personas están dispuestas a permanecer en línea una media de 56 segundos antes de acabar con su sufrimiento y pulsar el botón rojo. Si el que está al otro lado de la línea deserta, la empresa habrá perdido mucha credibilidad. “El coste del abandono puede ser una valoración negativa del servicio al usuario, de la marca al completo o incluso un consumidor perdido” señala Sánchez.

Otra de las razones por las que las firmas deberían preocuparse del sonido en las esperas es la buena cabeza del cliente. “Un servicio memorable puede convertirse en un elemento de distinción e influye profundamente en su juicio”, afirma el fundador de M2M. Antolinos está de acuerdo y matiza: “Nos ayuda a definir desde el primer momento de contacto la identidad sonoro-corporativa, y eso se graba en la memoria”.

Una prueba de que la música ayuda a recordar son, por ejemplo, los anuncios de televisión. Hay canciones utilizadas en publicidad que se clavan en el cerebro sin que sepamos cómo ha ocurrido. Lo que sí conocemos es el producto y la marca con los que se asocian.

Sucede lo mismo con las malas experiencias. Se graban en la mente. Como en cualquier establecimiento, si recibes un trato desagradable seguramente te resistas a volver, por lo que merece la pena esforzarse para que la espera se haga lo más corta posible.

La selección del repertorio

Ya ha quedado claro que es muy positivo acompañar el tiempo de inactividad con música. Ahora llega el momento de elegirla: ¿prefieres escuchar la quinta sinfonía de Beethoven o el ‘Bailamos’ de Enrique Iglesias?

“Lo ideal es utilizar canciones que agraden al gran público y huir de lo selecto porque puede no gustar, pero también de lo aburrido”, explica Sánchez. No obstante, se admiten excepciones. Todo depende del tipo de cliente. Si los consumidores potenciales son “sofisticados” y tienen un perfil cultural alto, “podrán apreciar perfectamente los temas clásicos, de jazz o blues”. Ahora, si la empresa tiene un público muy variado, lo más acertado es apostar por “géneros más masivos como el pop, la música disco o el 'dance'”, indica el experto en marketing.

“Es mejor si los temas se conocen; si además son actuales pueden representar un elemento de diferenciación”, prosigue el CEO de M2M. Y añade: “encontrarte con un ‘hit’ en un sitio y momento que no esperabas resulta una experiencia placentera”.

Por muy moderno que sea el tema, no debe repetirse. Nos ponemos nerviosos cuando el reproductor se atasca en una pista de audio, y lo mismo ocurre si tenemos que escuchar la misma canción una y otra vez. Como en casa o en un bar, existe la posibilidad de crear una lista “cuidada, equilibrada, con ritmo y con una buena combinación de estilos”, describe Sánchez. “Las empresas de música ambiental ofrecen canales que se pueden tematizar mucho”, dice Antolinos. Estos proveedores actualizan sus contenidos constantemente para ofrecer variedad y actualidad a los interesados.

Lo tradicional prevalece

Las opciones son muchas y variadas, pero aún continúa utilizándose el ‘tinoninoní’ y los clásicos de toda la vida. “Muchas veces son versiones que no pagan derechos de propiedad intelectual y por eso las utilizan grandes compañías que reciben un gran volumen de llamadas, así no tienen que asumir ningún coste por ello”, explica el fundador de la agencia.

“El principal fallo es que se presta demasiada atención a las piezas en sí y no al mensaje que quiere transmitir marca”. Antolinos señala que no se le da la misma importancia a todos los canales de comunicación con el cliente y “es un error garrafal”.

Y eso que las empresas que ofertan las melodías también suelen tener servicios de consultoría sonora. El problema, según el compositor, es “el desinterés” y que no se tiene en cuenta la opinión de los musicólogos. “Se ignoran las ideas novedosas y terminan haciendo programaciones monótonas y aburridas”.

Ese tiempo que muchos consideran perdido constituye en realidad una herramienta de ‘marketing’. “Si el canal telefónico se aprovechara, empezarían a hacerse cosas sorprendentes desde el punto de vista del audio”, asegura. Sonidos más originales o incluso mensajes relacionados con la marca son algunos ejemplos. “Podrían utilizarse locuciones dramatizadas con toques de humor, aunque sin pasarse”, añade Antolinos.

Para encontrar ejemplos de cortes curiosos, basta con pasarse por la web de la Asociación de Mensajes de Espera. La institución, con carácter internacional, otorga premios (los MARCE) a las empresas que mejor aprovechan los minutos en suspenso. No hace falta ser una multinacional para ganar uno, basta con tener ideas diferentes e innovadoras.

El ganador de este año ha sido Tonmar Janitorial, una compañía canadiense que ofrece servicios de limpieza respetuosos con el medio ambiente. Si escuchas su audio, verás que la música es solo uno de los muchos elementos que aparecen en él y que los estilos se suceden. La misma empresa ha compuesto la letra de una de los temas, cantado en clave de ‘funky’, con coros incluidos.

Si los minutos de espera, musical o publicitaria, no han conseguido distraer al cliente, el operador será el que pague el pato. Y lidiar con alguien que lleva varios minutos escuchando una insulsa cancioncilla sin fin debe ser harto complicado.

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