El 27% de los jóvenes duerme menos por estar conectado a Internet o a las redes sociales. Así lo reconocen en una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Por su parte, el 17% admite que estar conectados les afecta de alguna manera a sus relaciones familiares, según recoge Europa Press. Del total de población, sin segmentar por rangos de edad, son un 11% las personas que dicen que descansan menos por estar en Internet o en las redes sociales y un 6% a los que les afecta esta actividad en sus relaciones familiares.

Según señala el trabajo, los navarros pasan como término medio 2,4 horas al día en Internet o redes sociales y este tiempo llega a 4 horas entre los menores de treinta años. “En los últimos años ha aumentado notablemente la preocupación por el uso de Internet, especialmente entre niños y adolescentes”, señala la asociación. Ante esta situación ya están surgiendo iniciativas de padres que están organizándose para “educar en el uso de móviles y teléfonos de los menores, así como retrasar la edad de compra de móviles a sus hijos”. De esta manera, tratan de sensibilizar y lograr acuerdos entre ellos para que haya el mayor número posible de alumnos de un curso, una clase o un centro que no tengan móviles “y no crear así esa necesidad en los niños o, al menos, disminuir la presión social para comprarlo”.

El 39% de los padres admite que no controla lo que ven sus hijos en el móvil, en la tableta o a través de Internet, según una encuesta encargada a Cíes por Irache. Por otro lado, cada vez los padres dan a sus hijos un móvil a edades más tempranas. Según datos del Instituto Nacional de Estadística, un 23% de niños de diez años o menos dispone de móvil, un porcentaje que sube al 72% a los doce años. Con quince años ya tienen móvil el 95%.

En este sentido, Irache ha explicado que, en algunos grupos de padres formados en otras comunidades, además de retrasar la compra de móvil, se promueven actividades o formaciones para un “uso responsable” del teléfono móvil e Internet, tanto por parte de los propios padres como hacia sus hijos. “Alguna iniciativa ha hecho partícipes, incluso, a comercios de la localidad, para que permitan a los menores que lo necesiten hacer una llamada telefónica desde el establecimiento a sus padres, sin que necesiten para ello tener en sus manos un teléfono móvil”, ha apuntado.

En los últimos meses, Aragón, Murcia, Andalucía, Catalunya y Canarias han establecido medidas para limitar el uso de teléfonos móviles en colegios e institutos y se han unido así a Castilla La Mancha, Galicia, Madrid y Castilla-León, que ya tenían algún tipo de normativa sobre esta cuestión, señala Irache. El Gobierno de Navarra, por su parte, “ha dicho que regulará el uso de los teléfonos móviles en los centros educativos con el objetivo de limitar su uso durante la jornada lectiva”. Una propuesta que “aboga más por limitar el uso de estos dispositivos que por prohibir y remarca que la regulación final dependerá, en última instancia, de la autonomía pedagógica y organizativa de cada centro”, ha recordado la asociación. En opinión de Irache, sería necesario “encontrar un cauce de comunicación entre padres, centros escolares, administración y expertos en este campo con el objetivo de encontrar medidas para educar a los menores en un uso adecuado de los teléfonos móviles”.

El 28% de los navarros ha tenido algún problema de telefonía, según una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. El porcentaje, si bien en el último año ha sufrido una ligera caída, ha subido doce puntos desde 2014.

Por tramos de edad, son las personas de entre 30 y 65 años los que han tenido problemas en mayor medida, en total, un 33 %

El principal problema son las facturas excesivas o incorrectas -42%-. Al revisar sus cuentas, muchas personas ven que les están cobrando importes altos de telefonía. Sin embargo, buena parte de los usuarios no se acuerdan con seguridad de los precios que habían acordado. “La situación se complica porque contrataron por teléfono y no tienen el contrato por escrito”, ha explicado Irache en una nota.

Por ello, para poder reclamar, los clientes tienen que pedir una copia del contrato por escrito o, al menos, la grabación telefónica donde se acordaron las condiciones. “Con frecuencia, la llamada verificadora, la que vale para cerrar las condiciones, no ofrecía las jugosas promesas que había hecho anteriormente el agente comercial y que eran las que el consumidor pensaba que había contratado”, ha señalado Irache.

El segundo problema en importancia es que al cliente le han subido la tarifa respecto a lo contratado, algo que le ha ocurrido al 27 % de los encuestados. En estos casos, según ha explicado Irache, “a la falta de información rigurosa y transparente sobre los precios, habría que añadir el tema de las subidas de precio unilaterales por parte de las operadoras”.

La asociación ha señalado que las compañías más importantes “han encarecido varias ocasiones en los últimos años las tarifas que habían pactado con sus clientes”. “Estas subidas pueden suponer pagar hoy veinte euros más al mes que lo que se acordó al contratar, por ejemplo. Si el consumidor no cambia de compañía, se le aplican las nuevas tarifas. Estas subidas hacen que el consumidor se quede con la sensación de que lo que ha contratado no sirve de nada, es papel mojado”, ha añadido.

Irache ha apuntado que la posibilidad de estos encarecimientos está incluida, “como mucho, entre las farragosas condiciones generales”. “Además, se escudan en razones tan generales y vagas como cambios técnicos, de condiciones, económicos o de mercado para poder cambiar los precios. Sin duda, esta posibilidad debería estar mucho más restringida, las razones para modificar los precios deberían ser excepcionales y muy específicas y deberían destacarse mucho más en la contratación”, ha afirmado la asociación.

Falta de información

El tercer problema señalado por los ciudadanos es la falta de información -26%-. De hecho, preguntados específicamente por esta cuestión, el 79% de los ciudadanos cree que las compañías telefónicas no informan suficientemente sobre sus condiciones. Por ello, según Irache, “es muy recomendable solicitar siempre los contratos por escrito y asesorarse para comprender todas las condiciones antes de aceptar el servicio”.

De hecho, Irache ha apuntado que “la falta de una información clara es origen de buena parte de los problemas en este sector”, por lo que “convendría exigir que las operadoras tengan que ofrecer, siempre por escrito, una información comprensible para el consumidor medio”.

En cuarto lugar, los consumidores se quejan de que les han cobrado por servicios no contratados -25%-. En este sentido, se dan cargos por servicios a terceros, de tarificación adicional o no, que el consumidor asegura no haber contratado.

“El problema suele ser que si los cargos son pequeños pero repetidos, habitualmente el cliente cae en la cuenta meses después. A esas alturas el importe a reclamar ya es importante. En ocasiones se trata de servicios que se activan solo pulsando un anuncio o facilitando el número en una web de internet”, ha explicado Irache.

Las interrupciones o falta de cobertura son el quinto problema de telefonía para los clientes -24%-. Pasa especialmente en zonas rurales, “pese a que la operadora aseguró en el momento de contratar que el alcance de la señal era total”. “En muchas ocasiones el cliente no tiene otra opción que cambiar de compañía. Las consecuencias son peores cuando la operadora niega su responsabilidad y quiere cargar algún tipo de penalización sobre el cliente que quiere abandonarla e ir a otra que le pueda dar el servicio con calidad”, han apuntado desde Irache.

De hecho, los compromisos de permanencia también están entre los problemas más habituales -5%-. “En muchas ocasiones no se da una información adecuada sobre estas cláusulas. Esto hace que muchas personas no sepan si tienen que pagar algo cuando quieren cambiar de operadora, qué importe o durante cuánto tiempo está vigente esta penalización. Así, muchos consumidores han tenido que pagar cargos de más de 180 euros tras cambiar de compañía”, ha señalado.

Según Irache, “las cláusulas de permanencia deben ser expresamente aceptadas por el consumidor, deben responder a una ventaja económica y el importe cobrado debe ser proporcional al tiempo que quede por cumplir”. “Todas estas cuestiones deben constar claramente en el contrato, ya sea escrito o verbal”, ha afirmado.

También se dan problemas al anular portabilidades. La asociación de consumidores ha explicado que “cada vez las operadoras se dan más prisa en instalar la infraestructura técnica, tanto, que en ocasiones están instalados los cables, el router, decodificador u otros aparatos antes de que se haya producido el cambio a la nueva compañía o que la actual haya podido hacer una contraoferta”. “Si el consumidor acepta esta contraoferta para quedarse donde estaba, la nueva compañía, que aún no le ha podido ofrecer el servicio, le factura la instalación de los equipos, que se puede acercar a los doscientos euros”, ha afirmado.

Otros conflictos que también se dan en telefonía son que la compañía no cumple las condiciones acordadas -23%-, el cliente no recibe las facturas -5%-, no recibe el contrato por escrito -4%- o la operadora no concede la baja pese a que el consumidor la solicita -3%-.

Irache ha señalado que el problema de las bajas se extiende a los paquetes combinados, cuando el consumidor quiere dar de baja solo uno de los servicios, por ejemplo, cambiar una línea de móvil. “La falta de información hace que el consumidor no sepa si puede hacerlo o qué consecuencias económicas va a tener sobre el precio a pagar”, ha afirmado la asociación.

"Las acciones del Banco Popular han pasado a no tener ningún valor. Es muy probable que sus titulares tengan que reclamar ante los tribunales si quieren intentar recuperar su dinero", ha indicado la asociación

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ya ha recibido en dos semanas a decenas de clientes del Banco Popular afectados por la compra de esta entidad por parte de Banco Santander, según ha informado en una nota.

Algunos de ellos tienen cuentas corrientes o depósitos en la entidad absorbida. Según Irache, en principio, estas personas no corren riesgos de perder sus ahorros. “Además, tienen asegurados hasta 100.000 euros por el Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito”, ha expuesto.

Ha añadido que las personas que tienen créditos o préstamos hipotecarios con el Popular, parece ser que mantendrán las mismas condiciones, ahora con el Santander.

Irache ha señalado que otros son accionistas, titulares de deuda subordinada o de bonos contingentes convertibles, que “han visto cómo han perdido todo el dinero invertido de la noche a la mañana”.

“Las acciones del Banco Popular han pasado a no tener ningún valor. Es muy probable que sus titulares tengan que reclamar ante los tribunales si quieren intentar recuperar su dinero”, ha indicado la asociación, que ha añadido que “ya están trabajando para preparar la defensa de los afectados que acudan a la asociación”.

También han llamado a Irache, ha comentado, personas que tenían hipotecas con cláusula suelo con el Banco Popular y otros que han querido reclamar los gastos hipotecarios con esta entidad. “Se mostraban inquietos por si les podía afectar de alguna manera los últimos acontecimientos, si bien en principio no parece que vaya a tener repercusión sobre estas cuestiones”, ha añadido.

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha ganado la primera demanda colectiva sobre suelo con devolución íntegra de las cantidades y de las costas judiciales del proceso. Se trata de ocho afectados que van a recibir importes de entre 2.000 y 10.000 euros, “que suponen el reintegro de todas las cantidades que el banco les cobró por el límite mínimo de interés, que ha sido considerado nulo”, ha informado la asociación en un comunicado.

Por otro lado, Irache ha llegado a un acuerdo con otra entidad bancaria por la que 78 clientes que contaban con cláusulas suelo en sus hipotecas también van a recibir la totalidad de las cantidades que les han cobrado de más por el suelo desde la firma del préstamo. Estos importes llegan en algún caso a superar los doce mil euros.

Iracge ha recordado que en enero el Gobierno central aprobó un decreto “que establecía un proceso extrajudicial para tratar de solventar este problema de una forma más ágil y efectiva”. Sin embargo “se está constatando que muchas entidades están dificultando el cobro de todas las cantidades que corresponden al consumidor, ha criticado.

Así, ha reprochado que en ocasiones, las entidades no facilitan la oferta por escrito, aunque el consumidor lo solicite expresamente; ofrecen por carta una cantidad, que posteriormente es rebajada cuando el consumidor acude a la sucursal; ofrecen parte del dinero que deben al consumidor en mejoras de las condiciones de su hipoteca o en productos bancarios; y “muy habitualmente, apremian al consumidor a responder en un plazo breve, generalmente de quince días, contrario a al decreto y que no permite al consumidor asesorarse convenientemente antes de responder”.

Irache considera que, tras la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea el pasado mes de diciembre a favor de la retroactividad de las cláusulas suelo, los bancos “deberían haber devuelto a los ciudadanos el importe total de lo que les cobraron en exceso, sin demoras ni tretas para intentar rebajar esta cantidad”.

Por todo ello, la asociación recomienda a los consumidores que, antes de aceptar cualquier oferta del banco, busquen asesoramiento y verifiquen que el banco “les devuelve todo el dinero cobrado de más”.

En los últimos años, Irache ha defendido a más de tres mil familias afectadas por las cláusulas suelo en sus hipotecas. En algunos casos, se ha conseguido llegar a un acuerdo al mediar con el banco; otras veces, los consumidores quisieron defender su caso particular ante los tribunales; y en otras ocasiones, los afectados se unieron a unas demandas grupales en las que los afectados exigían la eliminación del suelo y la devolución de los pagos cobrados en virtud de este límite.

La asociación está defendiendo también a personas que han firmado algún acuerdo con su banco que suponían, junto a la eliminación, devoluciones parciales o modificaciones en las condiciones de la hipoteca, ya que “algunos jueces ya están determinando la nulidad de estos acuerdos por diversas razones y la devolución de todas las cantidades desde la firma del préstamo”.

• La compañía de gas sale al paso de las quejas, consultas y reclamaciones difundidas por Irache relacionadas con el servicio de gas natural en el Valle de Baztán

Gas Natural Navarra ha asegurado que está “a la espera de recibir la información sobre las quejas y reclamaciones de clientes a las que hace mención la Asociación de Consumidores de Navarra Irache”, a quienes se transformó a gas natural sus instalaciones de propano en el Valle de Baztan.

“Esperamos que nos trasladen dichas quejas para poder analizar cada caso y tomar las medidas oportunas para garantizar el mejor servicio al cliente”, han indicado en un comunicado.

Gas Navarra quiere subrayar que también pone a disposición de la Asociación de Consumidores de Navarra Irache distintos medios que permitan agilizar y canalizar con la mayor premura todas las quejas de clientes de la compañía que transmitan a la asociación.

La compañía desarrolló un plan de comunicación que contemplaba el envío de cartas para comunicar el proceso para transformar a gas natural las instalaciones de propano del Valle de Baztan. “Todos nuestros clientes tienen habilitado a su disposición el teléfono gratuito de atención al cliente (900 100 252), a través del cual, pueden realizar cualquier reclamación, duda o aclaración relacionada con la gestión de su punto de suministro” recuerda la compañía de gas.

“Una cláusula suelo puede ser legal, pero no cómo se ha comercializado”. Alberto Lazcoz (Pamplona, 1977), periodista y responsable de comunicación de la asociación de consumidores Irache, en Pamplona, hace esta precisión para evitar confusiones al hablar de las cláusulas suelo, un límite por lo bajo en las hipotecas que garantiza a las entidades bancarias cobrar un mínimo en el caso de que el diferencial (por ejemplo, el Euríbor) caiga por debajo de ese límite. Hasta el momento, Irache ha presentado 309 demandas por este tema y, en la actualidad, ultima otra que reúne a 165 personas. E insiste en que la idea es seguir haciéndolo, a pesar de que en España el Tribunal Supremo pone un límite a esa reclamación (mayo de 2013). La cuestión ahora es si la Justicia europea abre la puerta (más aún) a una reclamación total. Lazcoz explica, paso a paso, la situación.

¿Cómo valora el informe de la Comisión Europea (para el Tribunal de Justicia de la Unión Europea) sobre las cláusulas suelo?el informe de la Comisión Europea

El informe de la Comisión Europea ha llegado a una conclusión diferente a la del Tribunal Supremo, porque este apuntó que las cláusulas suelo con faltas de transparencia se consideraban nulas por abusivas, pero que la retroactividad solo se podía aplicar desde su sentencia [mayo de 2013, y no antes]. Y no deja de ser curioso que lo argumentase justificando que, de lo contrario, se podía provocar un trastorno al orden económico. Y es curioso porque no sé si es el Supremo el que debe velar por la economía, o más bien por los bancos. De ahí la polémica. Ahora estamos muy atentos a ver qué dice el Tribunal europeo, que será muy importante. Pero este informe sí concluye que si algo es nulo no debería haberse puesto y, por tanto, no debería tener efectos desde el momento en que se puso.

Ha habido audiencias provinciales que han optado por ampliar esa retroactividad, pero no es el caso de Navarra.

Había expectación por ver qué pasaba, y al final [el 20 de marzo de 2015] siguió el rumbo del Supremo. Otras audiencias consideraron que había una legislación europea que prevalecía, y por eso optaron por la retroactividad total. Pero aquí la audiencia siguió al Supremo, que quizá era lo más previsible.

CaixaBank, poco antes de conocerse ese informe de la Comisión Europea, anunció que retiraba las cláusulas suelo. ¿Lo previsible es que otras entidades financieras hagan lo mismo?retiraba las cláusulas suelo

La actitud de las entidades financieras responde, en mi opinión, a que pueden llevarse muchos reveses en el ámbito judicial. Y, probablemente, temían que en Europa se diera razón a los consumidores y se declararan nulas esas cláusulas.

Caja Rural de Navarra ha apuntado que, desde agosto, ha optado por ofrecer a su clientela otras vías para sustituir las cláusulas suelo. Y han recordado que la clave que se pone en cuestión de las cláusulas suelo fue su falta de transparencia, pero no el sistema en sí.

Sí, es cierto. Lo abusivo no es que haya esa cláusula, sino esa falta de transparencia, que no te hayan informado ni te hayan hecho entender qué ponía. Porque no bastaba con ponerlo en las escrituras. Hablamos de un lenguaje complicado, que la gente no entiende, y se acaba fiando de lo que le dice el del banco. Y se lo explicaron a poca gente, de hecho, en eso es en lo que se basan la mayoría de las sentencias.

Desde la Federación de Servicios de CCOO defendieron la “profesionalidad” del personal de las entidades financieras, y que si se firmaban estas era porque ofrecían unas condiciones atractivas, aunque ahora aplaudan que se devuelva el dinero si se considera que hubo abuso. Lo que cabe preguntarse es ¿quién tomaba la decisión de vender productos así?la “profesionalidad”

No lo sé, y no pondré en cuestión lo que dice CCOO. Sí da la sensación de que se respondía a una estrategia comercial del banco, como una forma de tener más beneficios. El problema es que no se informó al consumidor. Y los tribunales están diciendo ahora que debían haberlo hecho porque era algo sustancial del contrato. Se habla de media, desde 2013, de haber pagado de más entre 2.000, 3.000 y 4.000 euros.

¿Ahora cuesta menos explicar en qué consiste la cláusula suelo?

A veces, ante tanta información, y de tantos puntos de vista diferentes, cuesta que la gente entienda qué pasa, porque, por un lado, los bancos dicen que es legal, y es verdad, y a las asociaciones de consumidores nos oyen que es abusivo, y se hacen un lío. La abundancia de noticias a veces no asegura una buena información.

Y, en este momento, a la espera de que llegue la decisión desde Europa, con la retroactividad con límite del Supremo y con los bancos moviendo ficha para buscar acuerdos, ¿qué recomienda hacer a una persona afectada?

Nosotros siempre decimos que si firmaste la hipoteca hace no muchos años, y tienes la sospecha de que tu cuota hipotecaria no responde a lo que lo pone el diferencial, es probable que tenga un suelo hipotecario. Que vaya a una asociación de consumidores, donde sea, que le asesore y lo reclame.

Parece que las entidades bancarias contienen la respiración ante la posibilidad de una retroactividad total.contienen la respiración

Ahora se dice que es un crimen que los bancos puedan perder tanto dinero, pero la gente ya lo ha perdido. Si pierden tanto dinero es porque se trata de un dinero que antes se han embolsado. No creo que sea desproporcionado pedirles que lo devuelvan.

Pero, ahora, toca decidir entre reclamar con la retroactividad del Supremo o esperar a una decisión desde Europa.

Es un tema delicado. Y hay que tener en cuenta que si aceptas una propuesta del banco, es probable que figure que renuncias a hacer una posterior reclamación. Todos miramos de reojo a Bruselas pero, en cualquier caso, lo que tiene que hacer cualquier persona es asesorarse.  

CaixaBank y Bankia anunciaron el pasado 23 de octubre que eliminaban las cláusulas suelo de, en total, 230.000 hipotecas. La mayoría de esas condiciones, según precisaron desde la entidad financiera, provenía de entidades adquiridas, como Banca Cívica y Caixa Girona. En cualquier caso, la noticia dista mucho de dejar la cláusula suelo como un problema definitivamente del pasado. Para empezar, porque todavía hay personas afectadas en otras entidades que tienen que estudiar sus opciones y decidir, por ejemplo, si llegan a un acuerdo con el banco, también pueden recurrir ahora y optar como ha reconocido el Tribunal Supremo a eliminar esta cláusula y reclamar su dinero pero únicamente desde mayo de 2013, o bien esperar a que se pronuncie la Justicia europea. Por el momento, Bruselas ya ha sugerido al Tribunal de Justicia de la Unión Europea que se devuelva por completo el importe cobrado mediante estas cláusulas. Sin límite. Mientras tanto, entidades que promueven demandas en Navarra y Euskadi insisten en que aún queda camino por recorrer, a pesar de que las últimas sentencias parecen haber herido gravemente a estas cláusulas, un límite al interés variable de la hipoteca por lo bajo que se activa si el interés ordinario (que a menudo, pero no siempre, es el Euríbor) cae por debajo de ese suelo.

Alberto Lazcoz, representante de la asociación de consumidores Irache, asegura que la decisión de CaixaBank “va a hacer dudar a mucha gente”, que al ver que se retira la cláusula suelo puede optar por no reclamar y evitarse la tensión de un proceso judicial. Para Lazcoz, la decisión anunciada por CaixaBank con estas cláusulas heredadas es una muestra de que, por un lado, “ven que tienen posibilidades de perder y que lo tienen complicado en la mayoría de los casos, aunque siempre hay excepciones”. Y, por otro, también es una forma de “mejorar su imagen” ante un enfrentamiento que ha generado muchas tensiones, movilizaciones y acusaciones.

Las sentencias, además, siguen conociéndose. Irache, por ejemplo, anunció la semana pasada una favorable a los intereses de su asociada: un juzgado de primera instancia de Pamplona anuló una cláusula suelo de una clienta con el Banco Popular por considerar que ella no tuvo un conocimiento exacto del alcance de la cláusula. En este caso, el suelo, el mínimo que debía cobrar la entidad, era de un 4%, mientras que el techo estaba en el 12%, algo que el Juzgado también consideró desequilibrado. En cualquier caso, como se puede cobrar únicamente desde la sentencia del Supremo sobre esta cuestión (de mayo de 2013), la devolución ascendería (aún está pendiente de cálculo) a unos 4.000 euros.

Así, Irache recuerda que unas 1.800 personas ya se han acercado hasta la asociación para interesarse por este tipo de cláusulas, y 309 han optado por una demanda. Pronto se presentará, así, una que incluye a otras 165 personas.

El temor de las asociaciones

Desde otro despacho que ha encabezado este tipo de procesos, Iurisconsum, el abogado Ignacio Ferrer subraya que, pese a este paso de CaixaBank, y a la decisión de otras entidades como Sabadell de atender las reclamaciones y devolver los importes, hay otras como Caja España o Popular que no han eliminado esas cláusulas suelo y alguna, caso de Caja Rural de Navarra, que ahora ofrece otras posibilidades a sus clientes para eliminarlas, como temían asociaciones de consumidores.

Fuentes de la entidad confirman que, desde agosto, ya se ha ofrecido a las personas afectadas por la cláusula suelo que la sustituyan, por ejemplo, por una serie de opciones, entre las que incluyen un interés fijo durante unos ejercicios, o bien que la mantengan, pero ofreciendo toda la información necesaria que, según puntualizan, es lo que ha fallado ante la Justicia, por considerar que estas cláusulas suelo se firmaron sin la trasparencia necesaria. Por tanto, ahora insisten en que decide el o la cliente.

Por casos como este, responde Ferrer, afrontan un caso en Gipuzkoa por 61 escrituras (alrededor de 51 de ellas de personas residentes en Euskadi, y las 10 restantes de Navarra) afectadas por la cláusula suelo, que han motivado una demanda de estas personas que se han asociado en el colectivo Asafsucar (asociación de afectados por cláusulas suelo de Caja Rural). Un juzgado de lo mercantil de San Sebastián no ha admitido que esas alrededor de 120 personas se agrupen en una demanda, asunto que ahora está pendiente de resolverse en un recurso, aunque esa opción de agrupar las demandas ya ha sido avalada por el Supremo. Sea como fuere, este abogado insiste en que “la batalla aún no se ha ganado”, a pesar de que sí parece haber un cambio de estrategia por parte de diversas entidades financieras.

(Edición actualizada).

Para la persona afectada, según ha apuntado la asociación Irache, podría suponer la devolución de alrededor de 4.000 euros

La clave es que el juez no ha considerado acreditado que la consumidora tuviera conocimiento exacto del alcance de la cláusula

Un juzgado de Pamplona ha anulado en primera instancia la cláusula suelo de una hipoteca suscrita por una asociada de la asociación Irache con una entidad bancaria y ha ordenado al banco la devolución del dinero cobrado de más desde que tuvo lugar la sentencia del Tribunal Supremo sobre esta cuestión. Aunque aún está pendiente el cálculo del importe, a la afectada le podrían devolver unos 4.000 euros.

Según ha informado Irache en un comunicado, estima el juez que no se ha acreditado que la consumidora “tuviera exacto conocimiento del alcance de dicha cláusula” y cree que la “ausencia” de documentación explicativa o mayores elementos de juicio, más allá del propio préstamo, “dejaba desprovista de cualquier protección a la prestataria”, lo que supone “una ausencia de conocimiento”, más allá de que en este caso el banco no tuviese obligación de entregar oferta vinculante o folleto explicativo.

El juez, ha añadido la asociación, no consideró algo determinante que el esposo de la clienta fuese empleado de otra entidad bancaria, argumento que esgrimió el banco. Afirma la sentencia que el perfil de la contratante no ofrece datos de un “conocimiento especialmente importante de lo que supone la cláusula suelo”, tampoco por el hecho de ser autónoma.

Por otro lado, dicta la sentencia que la cláusula, que incluía el suelo del 4 por ciento en una hipoteca con un techo del 12 por ciento, “implica un evidente desequilibrio”, más aún si se tiene en cuenta “que desde el año 2007 se podía prever por la evolución de los tipos de interés (...) que la línea era descendente en cuanto a la aplicación de los tipos”.

Añade la sentencia que el comportamiento de la entidad “tampoco es de recibo” cuando consta ya desde el año 2012 que había habido reclamaciones de la clienta en las que pedía la reducción de las cuotas, ha señalado Irache.

“Falta de trasparencia”

Por todo ello, entiende el juez que queda demostrado “la falta de transparencia sin olvidar el mencionado desequilibrio” sin que la entidad haya cumplido con la debida diligencia en la información a la clienta.

Por ello, se anula la cláusula suelo, que deja de aplicarse y se obliga a recalcular las cuotas y a devolver las cantidades cobradas de más desde la sentencia del Tribunal Supremo sobre esta cuestión, en mayo de 2013 y que, según los cálculos de Irache, rondarán los 4.000 euros.

Esta sentencia se une a otras anteriores en las que socios de Irache están consiguiendo ante los tribunales que anulen las cláusulas suelo de sus préstamos hipotecarios y que les devuelvan las cantidades cobradas de más en virtud de este límite. Ya son 1.800 las personas que han acudido a Irache por esta cuestión y 309 las que, hasta el momento, han sido incluidas en diversas demandas ante los jueces.

¿Quiere saber si le afecta el IRPH? El consejo más básico, como en el caso de las cláusulas suelo, es revisar su hipoteca. Diversos expertos en reclamaciones por este tipo de casos repiten esta recomendación, porque es habitual que se desconozca qué es el Índice de Referencia de Préstamos Hipotecarios (IRPH), pero también si una entidad financiera lo incluyó en el préstamo para financiar una vivienda. Desde la plataforma de afectados por el IRPH en Gipuzkoa, territorio de referencia en las demandas judiciales por este tema, calculan por estadística que puede haber 1,3 millones de afectados y afectadas en España por el IRPH y, de ellos, unos 9.000 en Navarra.

Sin embargo, la batalla del IRPH aún no se está planteando en la Justicia navarra, donde sí son más habituales los enfrentamientos por cláusulas suelo. Desde el despacho Ferrer Bonsoms, asociado a la plataforma Denunciascolectivas.com, afirmaban recientemente que en Navarra, al no haberse conocido sentencias favorables, todavía no hay demandantes, una opinión que comparten, por ejemplo, desde las Plataformas de Afectados por la Hipoteca, donde lamentan el desconocimiento sobre este tipo de interés. Básicamente, este, a diferencia del Euríbor (que se guía por el tipo medio de interés de los préstamos entre los principales bancos europeos), se obtiene tras realizar una media simple (y no ponderada, como han reclamado diversos colectivos) entre lo que las entidades han cobrado en un mes por intereses y comisiones.

Esta es la batalla de los llamados IRPH Cajas (la medida es entre las cajas), Bancos o Cecas, que desde finales de 2013 están agrupados y han sido sustituidos por el Gobierno central por el llamado IRPH Entidades, que sí se ha mantenido y que tiene en cuenta la media de cajas y bancos. Pero desde la asociación de consumidores Irache advierten de que este no es el único frente abierto; también mencionan casos de personas afectadas en la Comunidad Foral por otro problema con el IRPH: las reticencias de las entidades financieras a sustituirlo por el Euríbor.

Fuentes de Irache explican que en las hipotecas figura por así decirlo un plan B para que, en caso de que el tipo de interés empleado desaparezca o ya no pueda ser utilizado, sea sustituido por otro. Es el llamado índice sustitutivo. Cuando el Gobierno hizo desaparecer el IRPH Cajas o Bancos, decidió sustituirlo por el de Entidades pero, sin embargo, hubo entidades financieras (como Kutxa, en Gipuzkoa), que se resistieron a hacer el cambio alegando que debía llevarse a cabo durante la revisión de las hipotecas.

Las dudas sobre los tipos

La cuestión clave es que, en caso de que ese índice pudiera ser sustituido por el Euríbor, esta posibilidad podría suponer un importante ahorro al mes para cada persona afectada por una hipoteca, teniendo en cuenta precisamente la caída del Euríbor. Porque, pese a las reticencias que este ha generado por la capacidad de las entidades financieras para manipularlo, las dudas han sido mayores con el IRPH. Y, en este caso, la reclamación de colectivos como Irache se centra en aquellas entidades que, a pesar de tener que sustituir el IRPH que guía la hipoteca por el Euríbor, como figuraba en ella, no lo han hecho.

Estas fuentes animan, por tanto, a la ciudadanía a comprobar sus hipotecas y estudiar la posibilidad de presentar batalla a las entidades financieras. Un caso que se suma, por tanto, a las propias dudas que genera utilizar el IRPH en sí, dado que depende de las comisiones e intereses que fijan las propias entidades financieras.

El Juzgado de Primera Instancia nº 7 de Pamplona sentenció el pasado 19 de diciembre de 2014, aunque la decisión se ha conocido esta semana, que una cláusula suelo de una hipoteca era “abusiva” y, por ello, condenó a Caja España no solo a eliminar esa cláusula, sino también a devolver los importes cobrados desde 2009 a la demandante y a acarrear con las costas del juicio. Esta decisión, contra la que cabe interponer recurso de apelación, es un paso más en la batalla iniciada por las personas que firmaron unas condiciones en sus hipotecas que, según aseguran asociaciones de consumidores como Irache, benefician claramente a las entidades financieras, les aseguraban sus ingresos y, además, lo hacían sin que muchos de quienes debían pagarlo supieran que lo estaban haciendo.

Pero, ¿se puede hablar de la cláusula suelo en pasado? ¿Cuántas personas pueden haberse visto afectadas por estas condiciones en sus hipotecas? El representante de Consumidores Irache Alberto Lazcoz da un consejo básico: lo mejor es que revise su hipoteca. Una encuesta realizada por la firma CIES para la asociación en marzo de 2014 determinó que, tras consultar a 400 personas, el 22% afirmó haber firmado en los últimos diez años una hipoteca con una cláusula suelo, y un 49% aseguró no tener esa cláusula. Pero el dato que preocupa al colectivo es el 29% que respondió No sabe si la tiene. En torno a la mitad de ellos eran personas mayores.

¿Qué es una cláusula suelo? Lazcoz explica que se trata de un límite al interés variable de la hipoteca y que afecta a la cuota que se abona por ella. Normalmente, se trata de un suelo, un límite por lo bajo, que quien firma la hipoteca debe asumir en caso de que el interés ordinario, habitualmente el tipo del Euríbor más un diferencial (un tanto por cierto), cayera por debajo. Además, solía tener asociado un techo, otro límite por lo alto que si se superaba beneficiaba al firmante, pero que raramente se alcanzaba. En el caso analizado en el Juzgado de Primera Instancia de Pamplona era, por ejemplo, un suelo del 3% (luego se redujo al 2,5%) y un techo del 12%.

De ahí la justificación de que esa cláusula era “abusiva”. La clave, para Lazcoz, es que en muchas ocasiones quienes firmaban no sabían en qué consistían esas condiciones. De hecho, en varias sentencias del Tribunal Supremo en torno a las cláusulas suelo, esta circunstancia ha marcado la diferencia, al declarar nulas estas condiciones por falta de “transparencia”.

Alrededor de 1.000 reclamaciones

Preguntados por esta presunta falta de aclaraciones, desde la Federación de Servicios del sindicato CC OO, que representa a empleados y empleadas (entre otros) del sector financiero, defienden la “profesionalidad” de los trabajadores al explicar estas cláusulas, que se generalizaron porque, en su opinión, conllevaban unas condiciones atractivas para quienes la firmaban al poner un suelo pero también un techo, con respecto a otros sistemas como los tipos de interés fijos o variables (el más habitual suele depender del Euríbor). No obstante, también reconocen que, si finalmente los tribunales dan la razón a consumidores y consumidoras, lo valorararán de forma positiva porque “estamos de acuerdo sin consideran que fue un abuso”. Otra cuestión, afirman, es que estas reclamaciones también pongan en duda el sistema de estos procedimientos, como la firma ante Notarías.

Consumidores Irache, por su parte, ha recibido desde alrededor de 2010 unos 1.000 casos vinculados a cláusulas suelo, y correspondientes a más de seis entidades financieras diferentes. Recientemente, por ejemplo, anunció el acuerdo alcanzado precisamente con Caja España para que eliminara la cláusula suelo a 26 de sus asociados (supone que, en general, desde enero dejan de pagar unos 150 euros al mes por su hipoteca), un pacto alcanzado poco antes de llegar a juicio y de que el juez admitiera a trámite la denuncia de la asociación. En otros casos, sin embargo, Lazcoz augura que “van a caer demandas”, algo que asegura que la batalla por las cláusulas suelo sigue adelante.

“Dar el paso de denunciar no es fácil. Tienes que prácticamente desnudarte ante un Tribunal”. José Antonio Urrutia es uno de los afectados por el caso de las preferentes de Fagor y Eroski y, en su caso, ejerce de portavoz de la asociación Kalketuak, que agrupa a unos 700 afectados en Bizkaia. No obstante, se calcula que el caso puede afectar a más de 40.000 personas y, de ellas, según unos cálculos prácticamente proporcionales, unas 2.000 en Navarra. Pese al elevado número de afectados, su perfil, de personas más bien mayores y cansadas de la falta de respaldo de las instituciones, ha complicado las movilizaciones en Euskadi y, especialmente, en Navarra. El pasado viernes, la asociación de consumidores Irache anunció que representa a 70 afectados y afectadas por participaciones de estas empresas. Una punta del iceberg que, ahora, por fin, empieza a conocerse. Hasta ahora, pocos han querido anunciar una lucha que, según un afectado, es como la de David contra Goliat.

A comienzos de año, cuando se fraguaba en la Comunidad Foral una asociación de afectados y afectadas, había unas 200 personas interesadas en asociarse. Una de ellas, que en su día compró preferentes de Eroski, cuenta que tiró la toalla por las tensiones entre quienes querían denunciar y quienes no, entre los que animaban a los demás a movilizarse y otros que preferían no contar ante los medios de comunicación que les habían estafado. Porque, según este afectado, “es eso, una estafa”. “Yo acudí a mi banco porque me lo dijo el director, me propuso un producto interesante, me dijo que podría retirar el dinero, pero cuando lo necesité en 2010 vi que no era posible y que aquí pasaba algo”. Ahora, en febrero, afronta el juicio.

Su caso es similar al de los denunciados por Consumidores Irache. Se trata, según precisaron desde la asociación a través de un comunicado, de personas que “invirtieron miles de euros (han hablado de entre 3.000 y 30.000) en aportaciones financieras subordinadas de Fagor y Eroski a través de sus bancos”. Es decir, en productos muy complejos de entender para quienes, al final, depositaban en ellos sus ahorros, algo que en algunos casos hacían ante la promesa de que el producto tenía una “alta y segura rentabilidad”. El problema es que los clientes desconocían que se trataba de un producto a perpetuidad y que, al retirar la inversión, corrían el riesgo de perder parte del capital hasta cumplirse, explican desde Irache, el vencimiento del producto. “Y, en todo caso, la amortización anticipada de la inversión es potestad del emisor”, detallan.

Por el momento, desde la asociación se contacta con los bancos para intentar llegar a acuerdos (estos, según precisan desde la asociación, se han logrado sobre todo con BBVA y Caja Laboral) antes de emprender la vía judicial. En el caso de la asociación de usuarios de bancos, Adicae, apuntan que ha habido varios cientos consultas en Navarra por este tema. El responsable de la entidad en Navarra, Arkaitz Fernández, cree que muchos daban el paso de invertir por el hecho de que las firmas, Fagor y Eroski, eran cercanas, casi “cotidianas”. Ahora la mayoría se ven abocados a denunciar.

Un coste “que no debería ser elevado”

Urrutia, por su parte, anima a los afectados en Navarra a dar este paso, porque el coste económico “no debería ser elevado” si finalmente, como está ocurriendo en muchos casos en Euskadi, se ganan los juicios y las costas las debe abonar el banco. En esos supuestos, quien denuncia debe costear “unos 300 euros de las tasas judiciales”.

Sin embargo, ya sea por la edad o por la sensación de que la batalla está perdida, muchos no lo hacen. En Euskadi ya se ha denunciado la falta de apoyo del Instituto Vasco de Consumo y, dentro de los propios colectivos de afectados, ha habido tensiones sobre si denunciar o no que han dividido las asociaciones. En Navarra, por su parte, apenas se conocen movilizaciones en comparación con la CAV. Pero desde las asociaciones implicadas en este tema insisten: contar el caso invita a otros a hacerlo. Y, por mera estadística, en Navarra hay cientos de personas implicadas en esta lucha, según dicen los afectados, “contra los Gigantes”.

Con la crisis, el consumidor mira más el bolsillo, es más exigente con lo que paga y con los servicios que recibe, y esto se traduce en un aumento en las quejas y reclamaciones en las asociaciones de consumidores. Así lo ve Manuel Arizcun, presidente de la asociación de consumidores Irache, que reclama para la asociación más apoyo de las instituciones.

¿Qué sectores reciben más reclamaciones en Navarra?

Dos son los principales. Banca y telefonía. Este año van casi parejos. Esa es la tendencia. La telefonía ha crecido mucho los últimos 5 o 6 años, y la banca ha sido en los últimos 3 años cuando más reclamaciones ha tenido. Estos son los que andan parejos. Luego vendría la vivienda, que todavía se mantiene alto, pero ha bajado bastante, y los que han subido son la electricidad y gas, y luego los seguros, aunque están un poco más abajo. Los dos principales la telefonía, que ya es habitual y el de la banca que se incorpora en los últimos tres años.

No es casualidad que aumenten las reclamaciones a la banca…

Ha sido el enfado general con la banca. Hacíamos una encuesta hace poco y salía como resultado el enfado general porque se le ha acusado de la crisis, lo cual es cierto, que ha sido uno de los principales responsables, qué duda cabe. Otros han sido los promotores de viviendas y los constructores, qué duda cabe también, y otro ha sido la administración. Toda esa burbuja, todo ese problema a alguien había que achacárselo y se han encontrado esos culpables, lo cual yo creo que es lógico.

¿Las reclamaciones afectan a cuestiones nuevas o asuntos que ya estaban ahí, pero a los que no se les daba importancia?

Hay un tema de fondo sobre cómo se mira a la banca como uno de los responsables de la crisis. Los usuarios la miran desde ahí. Ahora lo que hace falta es un cambio radical en el comportamiento de la banca, una mayor cercanía a la gente… como la telefonía. Es más importante el tema de la banca porque mueve mucho más dinero de los consumidores, está ahí el tema de los desahucios, y realmente ahí hay una gran sensibilidad social, cada vez mayor.

¿Se ganan muchas reclamaciones?

Cada día más. La banca siempre ha sido complicada en el tema de las reclamaciones, pero va siendo más flexible y va siendo más sensible a que realmente necesita adaptarse a la realidad. Y la realidad es que tiene unos clientes, unos usuarios, y que esos usuarios van pidiendo más transparencia y claridad. No se ganan tantas como a nosotros nos gustaría, porque en algunos temas tendrían que devolver el dinero si han obrado mal y no lo hacen, pero lo cierto es que cada día se solucionan más temas.

Con la crisis en general, ¿ha aumentado la sensibilidad y la conciencia de los ciudadanos como consumidores?

Posiblemente va unido. Al final, las empresas han defendido sus beneficios y el consumidor ha visto que su cuenta va para abajo, que ya no son dos nóminas, sino una, y cuando llega, y mira más el dinero. Esto ha sido un sálvese quien pueda. Unos han querido mantener el beneficio y le consumidor tiene que defenderse más. Antes daba igual que te cobrasen unas comisiones, se vivía más holgado, ahora se mira más todo. Se recorta en gastos, se miran más las cosas y se reclama más.

El mercado de la telefonía era y es el que más reclamaciones recibe, ¿cambiará la tendencia?

La liberalización del mercado de la telefonía ha supuesto una mayor competencia, una bajada de precios, o al menos su mantenimiento. Esa competencia se ha logrado, pero no se ha logrado que el mercado sea claro y transparente, sino que se ha convertido en una batalla, como consumidor y como derechos del consumidor. Hemos logrado un objetivo que era que el precio de mantuviera y hubiera competencia, lo cual no está mal, pero lo que no hemos logrado es que se aclaren las condiciones de mercado.

El mercado eléctrico, sigue los pasos de la telefonía…

En la electricidad sólo hemos logrado que se suban los precios. Se quiere liberalizar, crear esa competencia. A día de hoy es una competencia que aporta muy poco al consumidor. Si uno mira y compara precios va a conseguir muy poca diferencia. Lo que hemos conseguido hasta el momento es situarnos en los primeros puestos de Europa en el precio de la electricidad.

Es habitual que comerciales de las eléctricas llamen a la puerta para ofrecer mejoras en los contratos de la luz o el gas, ¿es lícito?

Es lícito que los comerciales vayan por las casas, siempre que vayan documentados y den la información clara, pero hay de todo. Hay, ya no voy a decir compañías que funcionen mejor o peor, sino comerciales. No sé cómo funcionan, si van a comisión, pero es responsabilidad de la empresa tener a buena gente, conocerla y que los comerciales den información clara.

¿Qué recomendación hace al consumidor?

Mi consejo ahí al consumidor es que se pare a ver a quién abre, que no firme nada en el momento y que se informe. Que vaya a la oficina del consumidor y pregunte antes de firmar. En general, las ofertas que se suelen dar no son ningún chollo, ninguna bicoca. Sí es lícito, pero ojo a ver cómo se hace.

Estamos en época de rebajas, ¿notan que aumentan las consultas y las reclamaciones con los descuentos?

En rebajas, siempre aumentan las reclamaciones y consultas. Lo que más solemos tener son devoluciones, normativa, conocer la normativa: las garantías, los vales, las devoluciones… Mucho de consultas: me han dicho que un vale, vale, si puedo devolver la prenda… esas cosas son constantes. Siempre se centran, normalmente el primer mes de las rebajas, aunque antes eran muchas más.

Entonces, ¿ha mejorado la atención al consumidor del sector del comercio?

El comercio no es de los primeros, registra un 6% de las reclamaciones. El comercio ha espabilado. Es uno de los que ha espabilado. Antes había muchas reclamaciones y ahora cada vez hay menos. Sobre todo hay consultas y por falta de información, más que por hacer las cosas mal. Es uno de los sectores que ha mejorado mucho, pero es normal, la competencia que hay ahora es tremenda.

Otro sector que va en aumento son las consultas y reclamaciones en comunidades de vecinos.

Siempre han venido muchas reclamaciones, pero se han disparado. Sobre todo en pueblos: Berriozar, Huarte, Tafalla… ahora también en un Pamplona que hay muchas comunidades. Los conflictos son constantes, pero es normal, donde hay relaciones en un sitio tan complicado como los vecinos, surgen conflictos y dudas, más en estos momentos en que la gente anda tan apretada económicamente. Que vamos a poner ascensor, ¿Qué vamos a poner ascensor? ¡Que lo ponga tu tía! Entonces vienen, consultan, cómo lo podemos parar, y el que sí que quiere cómo lo puede poner… hay de todo.

¿Hay quejas por impagos?

El tema de los impagos es el más problemático. Ya no solo de consumidores, también la banca, que se ha hecho con viviendas o tiene promociones, y desgraciadamente, no paga. En ocasiones la banca consta como morosa en la comunidad. Tenemos muchos vecinos que no pagan y vienen a ver cómo pueden hacer para cobrarle, y viene después la persona en cuestión y te dice: mira, estoy cobrando el subsidio, esto es lo que cobro, mi mujer no trabaja, tengo tantos hijos y estoy pidiendo en Cáritas… ahí hay muchos temas.

¿Cómo funciona la asociación de consumidores Irache?

Funcionamos con asociados, se paga una cuota al año, y tienes varios servicios: información, consultas, asesoramiento, formación… y es un servicio para toda la familia. Luego, en distintos pueblos donde tenemos oficinas el servicio es gratuito. Vamos un día y atendemos a las personas que hayan pedido cita. Somos unas 43.500 familias asociadas.

¿No reciben subvenciones?

Se ha recortado demasiado. En las subvenciones es lógico que con la crisis se recorte, pero no es lógico que lo hagan como lo están haciendo. Por justicia hay que fomentar las asociaciones de consumidores porque ayudan al ciudadano. Lo cierto es que se deberían apoyar más. Hay actividades que no quedan cubiertas porque si no recibimos un apoyo público, cada vez nos tenemos que ceñir más a los socios, porque vivimos de algo, y las cuotas son mínimas, y hay que tener profesionales y hay que pagarles… es lo que pide la gente: más profesionalidad y que se solucionen su problemas. Hay actividades que o se apoyan desde la administración o no se hacen, como el tema de colegios, formación de mil tipos, charlas abiertas al público… Antes hacíamos mil, y cada vez hacemos menos porque no hay dinero. La atención gratuita a determinadas personas, que reciban un buen servicio y ver cómo lo financiamos, todos esos consejos donde se le está diciendo a la administración la opinión de los consumidores, y no existe una contraprestación.

¿Qué reacciones tienen las empresas ante una asociación de consumidores?

Hay empresas que colaboran, no es todo tan negro. Hay empresas que nos llaman, quieren tener una buena relación o quieren conocer sus problemas para solucionarlos. Esa es la realidad. Hay gente que está involucrada y sabe ponerse en la situación del consumidor y ve que no estamos para fastidiar. Los primeros que queremos tener relación con las empresas y que las cosas se solucionen somos nosotros. Hay empresas que vienen a conocer qué problemas se están registrando para poner solución, y si no se solucionan quieren reunirse de nuevo.

¿Es habitual?

Cada día son más, como es lógico, las empresas que se preocupan de sus clientes, aunque no es lo habitual, pero es la tendencia y todas las empresas deberían hacer eso. Esa es una realidad, y es algo lógico, la política de yo se la cuelo y soy más listo que nadie, y funciono peor que nadie, tiene los días contados.