Tranvía, Binter o Armas ante la fase 1: cómo el transporte escucha a los pasajeros en las redes

Con la entrada de Canarias es la Fase 1 de la desescalada, 5.100 autores únicos han generado 7.400 comentarios entre este domingo y lunes, en torno a la movilidad de pasajeros a través de compañías de transporte terrestre como Titsa, Guaguas, Global y Tranvía, o empresas de transporte aéreo o marítimo como Binter, Canary Fly, Armas y Fred Olsen.

Sin duda, el protagonista indiscutible de los dos días analizados ha sido Iberia y su Airbus A320, que despegó de Barajas destino a Gran Canaria con 155 personas a bordo y una capacidad de 180 asientos disponibles, con una ocupación que superaba por tanto el 70 % de su capacidad.

Sin embargo, la entrada en fase 1 en Canarias ha generado también un volumen muy alto de comentarios del resto de empresas de transporte. Natacha Llarena (@natachallarena) preguntaba el lunes 11: “Hola @tranviatenerife, ¿Qué hacemos con la gente que no usa las mascarillas en el vagón? ¿Revisores?”.

Minutos más tarde Pedro A. Rodríguez (@PedroARodrguez), decía “Ayer el incidente del avión que venía de Madrid a Las Palmas completamente petado y sin distancia de seguridad. Hoy,en Tenerife, el tranvía a tope, apelotonada la gente. De vergüenza, con que rapidez nos hemos olvidado de la gravedad y los muertos. @tranviatenerife 

Los pasajeros hablan en las redes desde su móvil

La interacción de los usuarios con las empresas de transporte y con las aplicaciones de movilidad a través de dispositivos móviles supone una excelente vía para captar los datos que permiten conocer mejor las demandas y necesidades de los usuarios.

Al valorar un servicio, los clientes “ven” las partes o manifestaciones del mismo con las que están en contacto más directo. Las sensaciones que el servicio ocasiona en el pasajero provienen de estímulos producidos por los “puntos de contacto” de este con el servicio. La actuación de los responsables del servicio sobre estos estímulos tiene tres frentes:

-Las evidencias físicas: imagen de marca, medios físicos (comodidad, accesibilidad, grado de ocupación, temperatura…), tecnología, comunicación con valor útil, ambiente de servicio, etc.

-Los procesos y actividades de los cuales el pasajero se siente parte: sistema tarifario, adquisición y validación títulos, información en origen y a bordo, actitud de los otros viajeros, incomodidades debidas a equipajes o a la conducción, etc.

-Las personas: empleados en contacto, otros pasajeros así como el estado emocional de uno mismo. El estado de ánimo del pasajero también condiciona sus propias percepciones: la felicidad, placer, alegría... mejoran las percepciones, mientras que el miedo (una situación generalizada en plena pandemia), la tristeza, pena, irritación... las empeoran, al igual que las incomodidades producidas por otros viajeros.

Monitorizar las redes sociales es disponer de la tecnología y experiencia para rastrear 200 millones de fuentes digitales (sitios de noticias, webs, blogs) y redes como Twitter, que genera más de 50.000 mensajes ¡por minuto!. Este volumen de documentos y comentarios crea un big data que empresas como MMI Analytics transforman en oportunidades de negocio y comprensión de las nuevas tendencias del mercado.

Según su director, Enrique Fárez, “a partir de las conversaciones en redes sociales, blogs y digitales, diseñamos herramientas que ayudan a las empresas del sector de transporte de pasajeros a escuchar y entender la voz de los ciudadanos y clientes, predecir tendencias en el comportamiento de los consumidores o describir la distribución de fuerzas entre competidores y organizaciones de un sector”.

MMI Analytics es una empresa canaria fundada en 1992 y con proyección internacional desde 2005, con presencia en mercados de América Latina (Colombia, Panamá y El Salvador), España (Canarias y Navarra) y África. Declarada por el ICEX como “caso de éxito de internacionalización”, cada día 400 clientes y cerca de 2.000 usuarios acceden hoy a sus herramientas de análisis y seguimiento de medios de comunicación y sociales.