La banca descubrió tarde que no todos podemos vivir dentro de una aplicación

Hace unos días leí una noticia que, en principio, debería alegrarnos: Las personas mayores de 65 años y las personas con una discapacidad reconocida igual o superior al 33% ya no podrán ser penalizadas con determinadas comisiones por retirar efectivo en ventanilla.

La medida reconoce una realidad que millones de ciudadanos conocen desde hace años: no todo el mundo puede relacionarse con su banco exclusivamente a través de una pantalla, una aplicación móvil o un cajero automático.

Y me parece una buena noticia.

Pero mientras la leía no podía dejar de pensar en algo. El problema nunca fueron únicamente las comisiones. El problema era todo lo demás.

He acudido a oficinas bancarias para realizar operaciones que cualquier cliente debería poder hacer de manera autónoma. Sacar dinero. Ingresar efectivo. Consultar información. Gestiones sencillas, cotidianas, que forman parte de la vida de cualquier persona.

Sin embargo, en demasiadas ocasiones me he encontrado con una realidad muy distinta. El cajero no era accesible. La operación no podía realizarla por mí mismo. Y entonces aparecía una escena que miles de personas mayores y con discapacidad conocen perfectamente.

Un trabajador de la entidad se acerca para ayudar.

Y conviene decirlo claramente: la inmensa mayoría de los empleados bancarios que he encontrado han mostrado profesionalidad, paciencia y voluntad de ayudar.

No es una crítica hacia ellos. Todo lo contrario. Están intentando solucionar un problema que no han creado.

Pero la pregunta sigue siendo la misma.

¿Por qué la solución consiste en que otra persona haga por mí algo que debería poder hacer yo mismo?

Porque para ayudarme a utilizar un cajero, esa persona necesita acceder a información que pertenece exclusivamente a mi esfera privada. Mi número de cuenta. Mi saldo. Los movimientos que realizo. La cantidad de dinero que ingreso. La cantidad de dinero que retiro. Los conceptos de determinadas operaciones.

Y, en ocasiones, incluso mi número PIN.

La escena suele producirse además en espacios abiertos, con otros clientes esperando turno, entrando y saliendo de la oficina, escuchando fragmentos de conversaciones o contemplando involuntariamente una operación que debería pertenecer únicamente al ámbito privado de quien la realiza.

Y es precisamente ahí donde aparece el verdadero problema.

No creo que eso sea inclusión. Creo que eso es vulnerabilidad. Porque la vulnerabilidad no siempre aparece cuando alguien nos niega un derecho.

A veces aparece cuando para ejercerlo tenemos que renunciar a nuestra intimidad.

Cuando una persona mayor tiene que explicar una operación bancaria delante de desconocidos.

Cuando una persona con discapacidad necesita revelar información privada para completar una gestión cotidiana.

Cuando la autonomía depende de la presencia y de la buena voluntad de terceros.

¿Aceptaríamos con normalidad que cualquier otro cliente tuviera que decir su PIN en voz alta delante de varias personas para poder utilizar su banco?

Probablemente no.

Entonces, ¿por qué parece aceptable cuando se trata de una persona mayor o con discapacidad?

Durante años hemos escuchado hablar de protección de datos, privacidad, seguridad informática y confidencialidad. Se nos recuerda constantemente la importancia de proteger nuestras claves, nuestras contraseñas y nuestra información bancaria.

Sin embargo, cuando una persona no puede utilizar de forma autónoma los canales que le imponen, parece asumirse con naturalidad que deba compartir parte de esa información con terceros para completar una operación básica.

No creo que eso sea normal. Y tampoco creo que sea seguro. Porque no estamos hablando únicamente de comodidad. Estamos hablando de intimidad. Estamos hablando de seguridad. Estamos hablando de dignidad.

Durante años se nos empujó hacia la digitalización como si fuera una solución universal.

Las oficinas cerraron. La atención presencial disminuyó. Los cajeros asumieron funciones que antes realizaban las personas.

Y mientras tanto se daba por hecho que todo el mundo podía seguir el mismo ritmo.

Pero no era cierto.

Existe una diferencia enorme entre digitalizar un servicio y hacerlo accesible.

Las administraciones llevan años aprobando normas sobre accesibilidad. Los bancos llevan años hablando de inclusión financiera. Y, sin embargo, todavía hoy muchas personas necesitan ayuda para realizar operaciones que deberían poder hacer por sí mismas.

Lo más difícil de entender es que esta situación se haya prolongado durante tanto tiempo en un sector que ha acumulado beneficios multimillonarios durante años.

Resulta legítimo preguntarse si una parte de esos recursos no debería haberse destinado mucho antes a garantizar algo tan básico como la accesibilidad, la autonomía y la seguridad de todos los clientes.

Porque muchas de esas entidades cuentan además con fundaciones que impulsan proyectos sociales, culturales y educativos de enorme valor para la sociedad.

Y precisamente por eso la pregunta resulta todavía más necesaria.

¿Cómo es posible que sigamos hablando de inclusión financiera mientras miles de personas continúan necesitando ayuda para gestionar su propio dinero?

¿Cómo es posible que sigamos celebrando avances que deberían haberse producido hace años?

Por eso la reciente eliminación de determinadas comisiones resulta tan significativa.

Porque supone, en el fondo, un reconocimiento implícito.

El reconocimiento de que no todos podemos vivir dentro de una aplicación.

El reconocimiento de que la atención presencial sigue siendo necesaria.

El reconocimiento de que la autonomía no puede depender exclusivamente de una pantalla.

Pero también debería servir para abrir una reflexión más profunda.

Porque la verdadera exclusión financiera no empieza cuando te cobran una comisión.

Empieza cuando no puedes utilizar un servicio en igualdad de condiciones.

Empieza cuando necesitas revelar información privada para realizar una operación sencilla.

Empieza cuando tu seguridad depende de la ayuda de otra persona.

Empieza cuando la tecnología, en lugar de darte independencia, te obliga a renunciar a una parte de tu intimidad.

La accesibilidad no consiste en que alguien haga las cosas por ti.

La accesibilidad consiste en que puedas hacerlas por ti mismo.

Y la verdadera inclusión no comienza cuando alguien te ayuda.

Comienza cuando ya no necesitas ayuda para hacer algo tan simple como gestionar tu propio dinero.