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La honradez del cliente

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Los profesionales de hostelería más veteranos, los que asistieron en la isla al nacimiento de la propia industria turística, siempre ponderaron la confianza que, en justa reciprocidad, transmitían los clientes que veían en la educación, la atención y la amabilidad los rasgos de empleados que suplían sus limitaciones idiomáticas y otras carencias con esos factores. Tal circunstancia generó las raíces de la fidelidad que fueron creciendo y multiplicándose, esto es, repitiéndose la visita año tras año o en determinadas fechas al mismo establecimiento. La prueba de tan curiosa y mutua confianza (profesional-cliente) es que se familiarizaron, aprendieron sus nombres e intercambiaban obsequios en cada estancia.

Los tiempos han cambiado y el negocio turístico también. Los perfiles de los clientes no son los mismos y sus hábitos tampoco. Abundan las quejas de directores alusivas a los hurtos protagonizados por los clientes, desde un albornoz a un aplique de luz, de modo que no es de extrañar el resultado del estudio señalado, sobre todo cuando en la clasificación de las cualidades consignadas aparecen fiabilidad, amabilidad, limpieza y generosidad.

Y así como la amabilidad que tenga el cliente con el personal del hotel es apreciada por más del ochenta por ciento de los profesionales interrogados, seguida de la limpieza en porcentajes similares, llama la atención que la generosidad sea uno de los atributos menos considerados: sólo un veinte por ciento de los encuestados ha destacado la importancia de ofrecer una propina.

Los datos indican, en cualquier caso, que hay que esmerarse. Ponen de relieve la importancia de la formación, y no sólo la específica o la estrictamente profesional. Esos profesionales veteranos citados siempre concedieron mucha importancia a lo elemental, a las formas, a los comportamientos y a las conductas de los empleados. Corregían sobre la marcha -unos con mejores métodos que otros- y fueron puliendo a quienes empezaban como botones o conserjes e iban ascendiendo a base de experiencia labrada sobre el terreno.

Las exigencias de los clientes jamás cederán. Les cuesta mucho, en la mayoría de los casos, disfrutar de una estancia vacacional y quieren que las prestaciones estén a la altura. Pero fijémonos cómo su honradez es la cualidad que goza de más alta consideración. Una honradez que sea reflejo de educación y civismo, sencillamente.

La propina, sea cual sea la cuantía, será siempre algo secundario. O de quinto puesto.

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