Espacio de opinión de La Palma Ahora
El cliente no siempre tiene la razón
He escuchado tantas veces la frase de “el cliente siempre tiene la razón” que, en mis principios laborales, hasta me la acabé creyendo… Pero ya saben, porque una frase se repita mucho, o porque una frase se diga en un tono más alto (grito), no tiene por qué ganar un ápice de verdad.
El cliente lo es todo para cualquier empresa… Partamos de la base que, sin el mismo, difícilmente podríamos subsistir, a no ser que fuésemos una tapadera siciliana o propia de Lower East Side (Loisaida para los amigos). El Emprendedor necesita al cliente como agua de mayo, pero también deberá “saberlo llevar”, “comprenderlo”, incluso “educarlo”.
Y verso lo anterior porque, aunque el empresariado poco a poco es más consciente de que su cliente no siempre lleva la razón, el propio cliente aún no ha llegado a esa concienciación. Piensa que su opinión, su postura o su sapiencia es suprema, y aquí podemos tener un gran problema.
Ahora bien, Emprendedor, aunque el cliente no siempre tiene la razón, el mercado nunca se equivoca. Tenemos que saber escuchar al mercado para lograr cambiar procesos, adaptarnos a las nuevas tendencias del consumidor y ser más productivos.
Lejos quedan los tiempos en los que nuestro producto tenía la fuerza suprema. Actualmente la fuerza es del consumidor, es el más informado, es más especialista, es más consumidor en sí mismo. Pero el peligro no viene en que esté informado, sino en que pretenda tener la razón por encima de todas las cosas. Es en esta situación cuando debemos tener cuidado, cuando debemos estar alerta para, siempre con argumentos, educación y tranquilidad, conducirlo a un razonamiento más cercano a la realidad.
Pero ojo, como les decía más arriba, el mercado no se equivoca. Este sí es el que manda, el que lleva el timón. Siempre pongo un ejemplo en mis sesiones que es muy sencillo. Si tenemos un quiosco de pipas en una plaza, y una persona viene a comprar kikos (millo de toda la vida), le diremos amablemente que no tenemos, que solo vendemos pipas. Pero si todos los días vienen 50 personas preguntando por kikos, igual somos nosotros los que tenemos que actuar, que cambiar de modelo de negocio, que adaptarnos a lo que está pidiendo el mercado.
Y es que precisamente de eso va la cosa. Actualmente el Emprendedor tiene que hacer un sobresfuerzo en intentar conocer más al mercado, de cara a satisfacer sus necesidades reales. ¿Qué prefieren, crear necesidades al cliente o satisfacer las que demandan? Les diré que lo primero puede ser más lucrativo, pero seguramente sea muchísimo más difícil de conseguir. Lo segundo también es complicado, pero mucho menos, y con un correcto estudio del buyer persona, podrán tener más posibilidades de éxito.
El buyer persona ha marcado un antes y un después en el mundo del marketing. Permite realizar visualizaciones “semi-ficticias” de los que son nuestros clientes ideales o de los que podrían llegar a serlo. Logra que retratemos mejor a qué cliente queremos convencer para que compre nuestro producto/servicio y, además, consigue que entendamos al milímetro cuáles son sus necesidades reales. En resumen, se trata de seleccionar bien a nuestro cliente objetivo, estudiando cuál sería el cliente ideal.
Una vez un amigo vasco, afincado en Sevilla, me dijo que las grandes compañías telefónicas estudiaban “muy mucho” el comportamiento de sus clientes. En una ocasión, “hartos” de que un cliente amenazara con marcharse de la compañía y luego se quedara con la oferta de turno que lanzara el departamento de bajas, llegaron a la conclusión de que era mejor tenerlo como no cliente. No volvieron a realizarle una contraoferta. Quizá perdieron un cliente, pero realmente no era su cliente ideal.
En la vida del Emprendedor, quizá sea más complicado rechazar una venta porque un cliente crea que tiene la razón absoluta, pero sí podemos hacer un ejercicio de conciencia para, incluso antes de realizar la misma, dejarle claro cuál es nuestra visión.
Hace algún tiempo, estaba comiendo en un restaurante. En la mesa de al lado había una pareja que no dejaba de criticar absolutamente todo… Que si el servicio era lento, que si el atún (rojo de almadraba) era “de imitación”, que si el pan estaba duro… Por ese entonces, el restaurante en cuestión pertenecía al grupo de empresas donde yo trabajaba. No se los dije, pero me hubiese gustado decirles que el servicio iba más rápido que en cualquier otro restaurante (y llevo toda mi vida laboral comiendo fuera), que ese atún era de primera calidad (unos 81 euros el kilo), y que el pan estaba más crujiente que un Kellog’s (de chocolate).
Bueno, les dejo que me voy a intentar convencer a un cliente de que no soy caro…
Un saludo.
Rayko Lorenzo.
