Espacio de opinión de La Palma Ahora
¿Qué hago para fidelizar a mis clientes?
Reconozco que soy un friki de la fidelización. He trabajado en varios proyectos para conseguir este fin, y no miento si les digo que los resultados son increíblemente satisfactorios para las empresas.
Antes de continuar debemos tener claro el siguiente interrogante: ¿trabajan para conseguir compradores o clientes? No es lo mismo. El comprador puede ser aquella persona que por suerte, porque pasaba por allí o porque no tenía otro remedio, entró a su establecimiento y adquirió un producto/servicio. El cliente es mucho más que eso. Es alguien cuya relación se extiende más allá del proceso de compra.
Para conseguir el paso de comprador a cliente, puedes utilizar la fidelización. Es una estrategia enmarcada en el Marketing que logra la repetición de compra de cualquier usuario. Pero además, si logran fidelizar a un cliente, no solo estarán ganando nuevas ventas con el mismo, sino que éste no descansará hasta que su entorno más cercano visite sus tiendas, cene en sus restaurantes o compren en sus panaderías…
Un cliente fidelizado es el mejor prescriptor para sus negocios. Practica lo que nosotros llamamos el Buzz Marketing, para entendernos, el boca a boca de toda la vida. Y hablará de ustedes bien, invitando a ese entorno más cercano a que les conozca, a que les compre, a que les pruebe…
El siguiente paso, una vez que tenemos claro la diferenciación entre comprador y cliente, es implementar el Marketing Relacional. Consiste en desarrollar las acciones oportunas para llegar a tener una relación más cercana con sus clientes. Hay que lograr que no les vean como una simple marca, sino como SU marca. Tienen que conseguir que, de entre las opciones que barajen, la de ustedes siempre sea la que otorgue mayor grado de diferenciación, de valor añadido, ese plus que les hará decantarse por sus negocios en vez de por los del vecino…
Pero cuidado, fidelizar a un cliente no es una cosa que se consiga de la noche a la mañana… Nada de eso; es un trabajo a medio/largo plazo… Tendrán que ganarse la confianza de ese comprador, dar para recibir. Si les parece, les relaciono una serie de acciones que podrían llevar a cabo en sus empresas o comercios, de cara a conseguir este reto. Sobra decir que dependerá de la unidad de negocio el que unas funcionen mejor que otras, así que intenten aplicar aquellas que mejor sintonía puedan llegar a tener con lo que venden.
Ofertas sí, pero cuidado…
Las ofertas y promociones siempre están bien, pero si las dan para todo el mundo por igual, en fecha y forma, difícilmente será una campaña de fidelización. No quiero decir que tengan unos precios para los compradores, y otros para los clientes, o que den mejor trato a unos que a otros, me refiero a que tienen que pensar bien la manera de hacerlo…
Lo ideal es que hagan por ejemplo tarjetas de clientes, de manera que si el cliente es recurrente, pueda beneficiarse de descuentos y promociones. Otra forma es el envío de ofertas más exclusivas, es decir, si tenemos al cliente en nuestra base de datos, podremos enviarles descuentos personalizados para que canjeen en tienda, etc.
Hay marcas que incluso adelantan sus rebajas para los clientes con tarjeta, así denotan un valor competitivo de tener ese plástico de nuestro establecimiento. Además, este tipo de acciones corre como la pólvora, y seguramente ganarán más clientes VIP para esa base de datos…
Premien y sorprendan al cliente
Si los clientes han rellenado una ficha para poder sacarse la tarjeta de la que hablábamos, pongan el campo de fecha de nacimiento. Envíen mensajes personalizados para su cumpleaños: “Feliz Cumpleaños. En nuestra tienda tienes un 20% de descuento para que te regales algo en este día”. Incluso, aunque dependerá de la tipología de negocio, pueden regalar directamente algún detallito… Recuerdo que en una ocasión, Adecco me envió una pequeña caja de galletas de esas de azúcar, seguramente no les costó mucho, pero ya me ganaron para siempre.
Otra idea es aprovechar ese stock que ocupa espacio y del que necesitan deshacerse… Incorporen esos artículos a packs para premiar al cliente, ofrezcan descuentos más agresivos en segundas unidades, etc.
Utilicen la venta cruzada
Seguro que tienen marcas o tiendas amigas. Creen campañas exclusivas para sus clientes con el objeto de darles valor, y cómo no, de fidelizarles. Si al adquirir algo en su tienda, le regalamos un descuento en otra vecina, no solo estaremos generando sinergias con los demás comerciantes, sino que crearemos un vínculo de valor que el cliente sabrá aprovechar (y valorar).
Esta táctica la he visto en casi todos los sectores. Talleres que invitan a la botella de vino en el restaurante de moda, agencias de viajes que al sacar unos vuelos regalan un 20% de descuento para la tienda de maletas y equipajes; aquí hay que utilizar la creatividad, y denotar qué es lo que le podría gustar a ese cliente especial.
Fidelización digital
Es raro la empresa, comercio o negocio en general que no cuente con redes sociales o página web, tienda virtual, etc. No es necesario explicar que estas herramientas han entrado en nuestras vidas prácticamente sin avisar, y pasando hasta la cocina… Pues bien, aprovéchense de ellas, expriman todas las posibilidades que les pueden aportar para que los clientes aprecien más a sus marcas.
Cuando un cliente adquiera un producto en su tienda, regalen un cupón especial para que la compra que realicen on-line les salga más económica. Humanicen la marca a través de las redes sociales. Al humano le gusta verse (y que lo vean). Cuando un cliente visite sus establecimientos, sáquense una foto con él y súbanla a las redes agradeciendo esa visita, esa compra, esa sonrisa…
Los concursos en tools como Facebook, Twitter o Instagram también son una fórmula sencilla, gratuita y viral, de cara a acercarse a los clientes; pero cuidado con abusar mucho de esta última estrategia, por su carácter virtual y global, no se entiende realmente como una acción de fidelización.
Personalicen lo máximo posible
¿Llaman a sus clientes por su nombre? Obviamente dependerá de qué negocio tengan entre sus manos, pero el grado de personalización tiene que ser supremo. Cuando imparto sesiones formativas de 15/20 personas, les hago que se presenten al principio para conocer de dónde son y cómo se llaman. Durante el resto de la acción formativa les llamo por su nombre, les hago sentir como lo que son, personas únicas que han pagado por escucharme durante veinte minutos, una hora o una semana…
Cuando vayan a enviar un email, no pongan eso de: “Estimado Cliente/a…”, créanme si les digo que funcionaría mejor con “Querida Yaiza…”. La personalización hace que el cliente se acerque por sí solo, que sienta un afecto hacia la marca de una manera indirecta.
No engañen…
Como les he comentado alguna vez, nos encontramos ante los consumidores más informados de la historia. A golpe de clic pueden ver cuánto cuesta ese mismo producto en la tienda de al lado o en el centro comercial del polígono… No intenten practicar artimañas para fidelizar a un cliente, se estarían engañando a ustedes mismos y, en un momento u otro, el cliente se daría cuenta seguro, sin duda. No tengo que decirles lo que esto significaría... Los clientes hablan más de lo malo que de lo bueno, y como decía un anuncio de coches: “la estabilidad cuesta una vida encontrarla y un segundo perderla”.
Estoy cansado de ver cómo hay tiendas que suben los precios 10 días antes de las rebajas; cómo grandes superficies han sido cazadas en su supuesto día sin IVA… Ver cómo existen comercios que solo ponen descuentos, única y exclusivamente de aquella ropa que tiene tara, que está descatalogada o que es de hace tres temporadas… No practiquen estas cosas, por favor.
Recuerden que conseguir un nuevo cliente es seis veces más caro que retener a uno que ya lo es…
Les dejo, tengo que fidelizar a un cliente, esta vez con una acción algo más arcaica, invitándolo a comer.
Un saludo.
Rayko Lorenzo.
