Sólo la mitad de las 9.000 llamadas diarias al 112 son urgencias reales
112. “Emergencias dígame”? El Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad (Cecoes 112) recibe una llamada. Al día atiende aproximadamente 9.000 veces el teléfono, unas cifras que se traducen en demanda de información, accidentes de tráfico, incendios, apuros sanitarios o llegada de inmigrantes en cayucos y pateras, aunque sólo la mitad sean realmente de emergencia. Historias que recurren al teléfono para encontrar auxilio y que no conocen al equipo humano que se esconde detrás, preparado para organizar a todos los medios disponibles.
Este equipo cumple diez años el Día de Canarias. “Cuando sonó la primera llamada nos adelantamos tres meses al resto del territorio nacional. Fuimos la primera Comunidad Autónoma de España en canalizar todas las incidencias a través del teléfono 112, siguiendo las recomendaciones de la Unión Europea”, recuerda Juan Francisco Pérez, responsable de la Unidad de Coordinación de la Sala Operativa del Cecoes en Las Palmas.
El 112 canario fue el más rápido en el pistoletazo de salida. Ahora, la velocidad que más le preocupa a Pérez es la de enviar al lugar de un suceso los medios necesarios, en el menor tiempo posible. Para ello cuentan con un equipo tecnológico que debe estar a la última. Razona que siempre se puede mejorar, pero resalta con orgullo que somos los únicos en España que tenemos un avión medicalizado, que se suma a los seis helicópteros de rescate y otros dos medicalizados, que están dispuestos para una movilización inmediata
Todos para uno
Lo único que hay escrito en la atención de llamadas con crecidas dosis de adrenalina es el protocolo de actuación. En cuanto entra una llamada, el operador telefónico averigua qué sucede, dónde ocurre y el punto donde se emite la llamada. Seguidamente se clasifica la incidencia y se pasa bien al sector sanitario, al de seguridad o al de extinción de incendios, salvamento y rescate.
En la sala del 112 como mínimo siempre hay un miembro de la Policía Local, de la Nacional, de la Guardia Civil y de los bomberos; también hay un médico y una persona cualificada para atender a víctimas de violencia de género. Todos comparten sala para organizarse en conjunto, porque en ocasiones varios profesionales deben actuar al mismo tiempo, como en el caso del incendio de una vivienda de la calle Mesa y López, en Las Palmas de Gran Canaria, ocurrido recientemente. En este incidente los bomberos tuvieron que activar las unidades necesarias, al igual que la Policía Local y los servicios del Servicio de Urgencias Canario (SUC), que enviaron cuatro ambulancias a la zona y un transporte colectivo del SUC.
En este sentido, Pérez señala que no es lo mismo que un suceso ocurra en una carretera pérdida o en una casa casi aislada, que en medio de la avenida José Mesa y López, “las llamadas se multiplican porque hay más testigos o afectados que llaman para informar”. Aunque, pese al aumento de la actividad, el interlocutor no está más de 16 segundos esperando, porque cumplido este tiempo, la llamada salta a la provincia de Santa Cruz de Tenerife y lo mismo ocurre allí“: en Las Palmas se recibieron varias llamadas relacionadas con el incendio de La Gomera.
El responsable de la sala operativa sabe que el tiempo es clave, no sólo para el equipo que sale a la calle, sino para el que está sentado al teléfono. “En la sala hay cabida para 25 personas, aunque no siempre estamos a tope. En cualquier caso, el personal que libra tiene que estar localizable las 24 horas al día, porque en media hora, las salas deben estar reforzadas, en caso de necesitarse, como ocurrió durante el incendio que asoló a Gran Canaria”.
Aquel incidente que todavía huele a humo. Fue una prueba de fuego para el 112. “En el Cecoes Las Palmas trabajábamos simultáneamente 40 personas y ha sido el único momento donde el semáforo de actividad pasó a rojo. Centelleó el morado durante los dos primeros días del Incendio de Pajonales”.
El semáforo cuelga del techo del 112 y suele estar siempre en verde; pasa a naranja durante algunos minutos, cuando las llamadas aumentan considerablemente o hay que coordinar varios sucesos simultáneos.
“El día que tuvimos que atender un parto por teléfono, porque la madre vivía en una casa situada en el fondo del barranco de Tasarte y era de noche, el semáforo estaba en verde pero fue una odisea”. En aquella ocasión se movilizó una ambulancia de La Aldea y al médico del centro de salud más cercano, “que llegó cuando pudo”. Sólo por la mañana se pudo activar el servicio de un helicóptero, “una hazaña”, volvió a decir Pérez.
No es un juego de niños
El Cecoes no descansa, cuida del único número que se engancha a la antena de telefonía más cercana, sin hacer miramientos a las compañías telefónicas. Pérez asegura que en casi todas partes hay cobertura si marcas el 112. Resulta que quien necesita el servicio suele utilizar el móvil, “los tiempos cambian”.
Lo que sigue igual son las bromas infantiles. Pérez, resignado, reveló que las vacaciones de los menores se notan en el teléfono, “sobre todo a mediados de julio”. Cuando se aburren, llaman al 112 para gastar bromas.
El futuro pasa por una población “más informada”, para evitar los juegos y los errores, “hay ciudadanos que piensan que damos hora para el médico o nos consultan como tomarse las medicinas”. Las llamadas informativas, las bromas o las que se realizan por equivocación, “constituyen a aproximadamente la mitad”. Unos números que sólo se atajan con las campañas de información.
En cuanto a tecnología, el 112 pide para su cumpleaños la instalación de un programa para sordomudos, funcionaría a través de sms o internet. Sería la “revolución”, pero depende de las compañías de telefonía, al igual que una mejora de la localización de la llamada. Todos los días se modifican cosas, “renovarse o morir”.
