Il Servizio Sanitario delle Canarie fa passi nell'implementazione di dispositivi touch per il controllo della soddisfazione degli utenti nei suoi centri

La Direzione dei Servizi Sanitari dell'Area Sanitaria di Lanzarote, collegata al Ministero della Salute del Governo delle Canarie, ha rinnovato il suo sistema di indagini di soddisfazione posizionando dispositivi tattili in diverse unità dell'Ospedale Universitario Doctor José Molina Orosa e dei centri sanitari di Assistenza Primaria con l'obiettivo di conoscere l'opinione degli utenti e dei pazienti sulla qualità del servizio di assistenza sull'isola.

Un miglioramento che è stato completato dall'implementazione di un sistema di messaggistica istantanea via cellulare che incorpora un link al questionario di soddisfazione.

I dispositivi touch sono stati installati nei servizi di Emergenza, Riabilitazione, Radiologia e nell'Unità di Salute Mentale dei diversi centri sanitari, permettendo di conoscere l'opinione degli utenti e dei pazienti in tempo reale, dopo essere stati curati in questi servizi.

Per quanto riguarda il sistema SMS, è stato implementato nell'ambito delle query esterne. In questo caso, gli utenti ricevono il sondaggio automaticamente tramite un link il giorno dopo aver ricevuto l'attenzione dello specialista.

Dall'attuazione di questo nuovo sistema nel mese di agosto, c'è stata un'ampia partecipazione dei pazienti e degli utenti delle strutture sanitarie, ottenendo in questo periodo risultati che riflettono la soddisfazione degli utenti con valutazioni alte e molto alte dei diversi servizi analizzati.

I risultati delle indagini, insieme ad altre fonti di valutazione interna, servono come riferimento per pianificare le azioni e adottare le misure necessarie per migliorare l'esperienza del paziente sia nell'ospedale che nei centri di assistenza primaria.

La Direzione capisce che si tratta di uno strumento efficace che avvicina la percezione dei pazienti sui servizi sanitari, mentre fornisce informazioni trascendentali per approfondire il miglioramento della qualità dell'assistenza

Valori analizzati

I questionari sono stati progettati dal personale dell'Unità di Qualità e sono stati adattati a ciascuna delle aree, inoltre, contemplano gli aspetti presi in considerazione nei servizi certificati dalla norma UNE-EN ISO 9001:2015.

In questo modo, le questioni principali analizzano il tempo di attesa, il trattamento ricevuto e la gentilezza del personale, così come la chiarezza delle spiegazioni e il rispetto dell'intimità.

Nell'ambito delle consultazioni esterne si chiede anche l'accesso alle strutture, la pulizia, il comfort, il rumore, la segnaletica o il coordinamento dell'orario. In tutti questi, l'utente e i pazienti sono pregati di lasciare un commento o un suggerimento di miglioramento.

Per conoscere la valutazione del paziente è stata scelta la scala Likert, uno strumento raccomandato per valutare la qualità percepita o l'esperienza dell'utente con cinque alternative di risposta graduate da meno a più, utilizzando emoticon di faccette con diversi colori che determinano il livello di soddisfazione. Il questionario si conclude con la valutazione complessiva del servizio ricevuto attraverso una scala numerica da 0 a 10.

Questa formula rompe con il tradizionale sondaggio telefonico che richiede l'intervento del personale e scommette sul formato digitale dopo che il paziente è stato curato nelle strutture sanitarie da professionisti, sia sanitari che amministrativi. Questi sondaggi, condotti nel cosiddetto 'momento della verità', forniscono informazioni più affidabili di quelle conosciute in sondaggi che si svolgono 24 ore o più dopo la consultazione.

Traduzione di Francesca Usai