Sólo el 25% de las consultas de consumidores acaban en queja formal

A lo largo de 2006, Uconpa gestionó alrededor de 3.000 consultas. En líneas generales el sector del comercio se lleva el 10% de las consultas y el 25% de las reclamaciones.

Según explica el secretario general de Uconpa, José Manuel Quesada, “el problema radica en que el consumidor no sabe cumplimentar, presentar y hacer el seguimiento de su reclamación, por lo que, al final, reclamar no sirve de nada”. En este sentido, Quesada es tajante cuando habla del comportamiento del consumidor a la hora de reivindicar sus derechos, calificando la actitud de “desidia”.

Sin embargo, no es esta la única razón que esgrime Quesada para justificar que las reclamaciones de los consumidores no lleguen a buen fin: “otro gran problema es la carencia de inspectores” ?actualmente sólo hay 11 ó 12 inspectores para toda la Comunidad Autónoma- . “Hace falta más inspección sancionadora”, concluye sobre este aspecto el secretario general de Uconpa.

Ligero descenso

Por otro lado, y según los datos actualizados de la Dirección General de Consumo del Gobierno regional, el número de reclamaciones experimentó un leve descenso a lo largo de 2006 respecto a 2005, en concreto fueron 1.000 quejas menos las que se registraron en las oficinas de Consumo. Este descenso se constató prácticamente en su totalidad en la provincia de Las Palmas, mientras que la provincia occidental mantuvo el nivel del año anterior, fundamentalmente debido al volumen de reclamaciones generadas a raíz de la tormenta Delta.

Según el director general de Consumo, Pedro Manuel Rodríguez, este descenso viene motivado por la creación de la Red Canaria de Consumo como instrumento de coordinación entre el Gobierno regional y las distintas administraciones insulares y locales. De hecho, las oficinas de información al consumidor (OIC y OMIC), además del control e inspección, han asumido también el papel de mediación, es decir, ya no se limitan a trasladar las reclamaciones a la Dirección General.

Respecto a los porcentajes, el sector servicios se sigue llevando la palma: el 70% del total de reclamaciones corresponden a una supuesta deficiente prestación de servicios, siendo la telefonía la que continúa generando el mayor número de quejas ?el 60%-; seguida de la reparación de vehículos, tanto en concesionarios como en talleres minoristas ?el 20%-; y los transportes marítimos y aéreos -10%-.

El resto de porcentajes se reparten entre los productos industriales ?el 24% del total de reclamaciones- y los productos alimenticios ?el 6%-.

Los grandes comercios frente al pequeño establecimiento

Respecto al motivo de las reclamaciones del consumidor isleño, el secretario general de Uconpa traza una línea entre los grandes establecimientos y las pymes. En cuanto a los grandes comercios, José Manuel Quesada explica que se trata de un sector que, por decirlo de alguna manera, “se baja los pantalones” ante el cliente, aceptando en muchas ocasiones reclamaciones que no tendrían por qué aceptar. Estos grandes almacenes incurren, fundamentalmente, en dos tipos de infracciones: por un lado, las ofertas promocionales a través de publicidad engañosa, y por otro, un deficiente o inexistente servicio postventa de asistencia técnica.

Sin embargo, en lo que respecta al pequeño y mediano comercio, la mayoría de las reclamaciones se genera por la falsa creencia de que si el cliente no queda satisfecho debe existir una devolución del dinero. “El consumidor debe ser consciente de que el sistema de marketing de algunos grandes almacenes no puede sentar Ley”, sentencia José Manuel Quesada.

Pero si hay algo que critica duramente el representante de Uconpa, es el hecho de que en Canarias sólo está garantizada la existencia de aquello que se vende “mucho y rápido”. “En estas islas cada vez duele más la falta de calidad en el servicio”.

En este sentido, Quesada recuerda que, según la Ley, si el artículo es de fabricación nacional, el comercio tiene un máximo de 15 días para hacer la entrega, mientras que si es de importación el plazo no puede superar los 30 días. Sin embargo, lejos de cumplirse esta norma, en muchas ocasiones el dueño del establecimiento no hace el pedido hasta que no haya acumulado un buen número de clientes, por lo que “en múltiples ocasiones hay que hacer un vía crucis para poder conseguir un producto que no se vende mucho”.