'Clientes misteriosos' para vigilar a los minoristas
La Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife ha anunciado en un comunicado que “una red de clientes misteriosos vigilará cómo se desenvuelven detrás de un mostrador los profesionales del pequeño comercio de Tenerife”
“Detrás de esta red se encuentra el Programa de Certificación de Calidad en el Servicio del Comercio Minorista, que lanza por tercer año consecutivo la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife con la colaboración del Gobierno de Canarias y AENOR”, aseguran.
El cliente misterioso “es un profesional experimentado que realiza de forma anónima una visita al establecimiento y, a través de una operación de compra, observa detenidamente todos los aspectos relacionados con la calidad del servicio”.
Finalizada la visita, y ya fuera del establecimiento, el consultor cumplimenta un cuestionario que le servirá para la elaboración del correspondiente informe-diagnóstico cobre la calidad del servicio percibida, en el que incluirá un apartado sobre las mejoras que considera deberían realizarse.
“Durante la visita, el consultor analiza numerosos aspectos relacionados con la calidad del servicio, tales como el estado de los rótulos, toldos y escaparates, la distribución y limpieza del local, su accesibilidad, la amabilidad de los dependientes, su conocimiento de los productos que se venden, su actitud ante una devolución, la distribución y presentación de los productos, los elementos de embalaje utilizados (bolsas y envoltorios), la información disponible (horario, precios, etiquetado, licencias, etc.). En total se analizan unos 60 parámetros, que permiten conocer la opinión del cliente sobre el servicio que recibe y sobre la actitud y comportamiento de sus empleados”.
Una vez realizada la visita, se elabora un informe diagnóstico sobre la calidad del servicio y sobre las áreas de mejora propuestas, que posteriormente es presentado al empresario. Con esta información, el comerciante puede poner en marcha medidas de mejora para corregir las deficiencias detectadas, incluyendo de este modo la calidad del servicio como una herramienta de gestión de su empresa.
Abierto a la participación de todos aquellos empresarios del sector “que estén dispuestos a examinar con lupa sus comercios, corregir sus deficiencias y mejorar su cuenta de resultados”, el Programa de Certificación de Calidad tiene como objetivo lograr “la diferenciación del comercio cercano a través de la especialización y la mejora en la prestación del servicio, la atención al cliente y el trato personalizado”.
Hasta el momento, más de 400 pequeños comercios se han adherido a este programa, que se está desarrollando desde el año 2008.
“De hecho, de los más de 1.700 comercios acreditados con el certificado de calidad en España, 216 se encuentran en la provincia tinerfeña y 186 en la de Las Palmas, según datos del año 2009, lo que supone que uno de cada cuatro establecimientos certificados en el país por AENOR son canarios y convierte a Canarias en la comunidad autónoma líder en certificaciones”, afirman.
En el ranking provincial, las pymes de Santa Cruz de Tenerife se colocan las segundas, por detrás de las asturianas.
El Programa de Calidad en el Comercio comprende tres fases. Primero, la mejora de la gestión del establecimiento comercial. En segundo lugar, la implantación de la norma de calidad de atención al cliente y, por último, su certificación donde se obtendrá la norma UNE 175001 de Calidad del Servicio del Pequeño Comercio.
Para realizar todo este proceso los establecimientos dispondrán de consultores externos que les ayudarán a cumplir con todos los puntos para lograr la implantación de la norma de calidad.
“Los empresarios que se inscriban en esta iniciativa y quieran obtener el sello de calidad para sus establecimientos comerciales tendrán que trabajar codo con codo con un consultor especializado que realizará una auditoría interna sobre la gestión del comercio tanto desde el punto de vista del proveedor como del cliente”, asegura.
