Prevenir es mejor que reclamar

Darse de baja de los servicios de una operadora de telefonía móvil puede convertirse en un laberinto. Tampoco resulta siempre fácil hacer cumplir la garantía de un televisor que deja de funcionar, ni ponerse de acuerdo con el responsable del taller que va a reparar el coche o acerca de quién debe acometer las obras de mejora de un piso, el arrendador o el inquilino.

Conocer los derechos de los consumidores es la mejor manera de evitar un trato abusivo por parte de las empresas a cuyos servicios recurrimos. Las telefonía móvil, la garantía de los productos adquiridos, los talleres de reparación de vehículos, las devoluciones de compras y la vivienda son los sectores que más dudas y reclamaciones provocan entre sus usuarios.

Los servicios de telecomunicaciones han ganado este año la medalla de oro en el registro de denuncias de la Unión de Consumidores de España. Sus clientes deben saber que tienen derecho a darse de baja cuando lo deseen, siempre que avisen con quince días de antelación, algo que conviene hacer por escrito y con acuse de recibo a través de un fax. La compañía sólo puede cobrar por la baja si el cliente incumple alguna cláusula de permanencia establecida en el contrato, que también debe contemplar la cuantía de la penalización.

Si lo que quiere el usuario es cambiarse de operadora, para no tener que ocuparse tanto del alta como de la baja con la antigua compañía, puede solicitar la portabilidad (conservación del número de teléfono) a su nueva compañía. Si quien quiere alterar las condiciones del contrato es la empresa, deberá notificarlo con un mes de antelación; el cliente puede darse de baja sin ninguna penalización cuando no esté de acuerdo con las nuevas cláusulas.

Internet también despierta numerosas quejas. A los internautas les molesta especialmente perder la conexión durante algún tiempo, pero pueden exigir la devolución de parte de la cuota cuando la causa de la desconexión temporal no sea atribuible al abonado.

Además, deben fijarse en la velocidad mínima de navegación que contratan, ya que la publicidad suele anunciar sólo la máxima.

Garantías y reparaciones

Otro asunto que genera una buena cantidad de reclamaciones es el de la garantía. La tienda que vende un producto debe responder por sus defectos durante los dos primeros años, y no puede decirle al comprador que acuda al fabricante. Tampoco es legal incluir en el contrato de venta una cláusula que obligue a renunciar a reclamar por un artículo defectuoso.

Además, todos los gastos de una reparación están cubiertos por la garantía, incluido el desplazamiento del técnico. Las reparaciones deben asegurar el funcionamiento del aparato (automóviles incluidos) durante tres meses.

La reparación de vehículos, precisamente, suele dar más de un quebradero de cabeza a sus propietarios. Un taller no puede iniciar su trabajo sin que el cliente haya firmado el presupuesto o haya renunciado a él. Las piezas que emplea deben ser nuevas, y está obligado a entregar las que sustituya del automóvil.

Y si el coche es un bien importante por su uso y su precio, más aún lo es la vivienda. Por eso suscita numerosas preguntas y reclamaciones ante los servicios de Consumo, especialmente en lo que se refiere a asuntos de alquiler. Por ejemplo, cuando se trata de reparaciones y obras de mejora de la vivienda; deben correr a cuenta del arrendador cuando sean necesarias para mantener las condiciones de habitabilidad, y del inquilino cuando el deterioro le sea imputable y cuando sean pequeños arreglos exigidos por el desgaste propio del uso habitual de la vivienda.

En cualquier caso, el arrendatario no puede realizar obras que modifiquen la configuración de la vivienda sin el consentimiento del dueño. Si es éste quien realiza mejoras en la casa, sólo podrá elevar la renta del alquiler por ese motivo cuando hayan pasado cinco años de duración del contrato.

De todos modos, la vivienda es una compra que se hace pocas veces en la vida, al fin y al cabo. Un asunto más cotidiano es el de las devoluciones de pequeñas compras. Habitual, pero también desconocido y capaz de generar muchas dudas. El consejo más básico es prestar atención a las indicaciones de la cartelería de la tienda y de los tickets de compra.

Hay que saber que un comercio no está obligado a devolver el dinero, excepto cuando el producto es defectuoso o cuando el establecimiento anuncie por cualquier medio que restituirá el importe pagado a los clientes que no queden satisfechos. Las condiciones son las mismas para los artículos rebajados, siempre que no se indique lo contrario con claridad por parte de la tienda.

Toda esta información puede ampliarse con la guía Las 100 preguntas más frecuentes del consumidor, publicada esta semana por la Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid y distribuida en las oficinas de atención al público de dicho organismo y en el sitio web www.madrid.org.