Reclamaciones de consumidores: otra piedra en el camino

La Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias asegura que se van a mantener abiertas las Oficinas Municipales de Información a los Consumidores (OMIC), pero la verdad es que el panorama no está nada claro para estos servicios de defensa de derechos de los consumidores, desde que se publicó en el BOE, el pasado 30 de diciembre, la Ley de Racionalización y Sostenibilidad de las Administraciones Locales. Tres ayuntamientos ya han cerrado sus oficinas.

La nueva ley, que le da una vuelta de calcetín a la anterior, la 7/1985, elimina de los ayuntamientos, entre muchas otras modificaciones, la competencia de defensa de los consumidores. No es que los ayuntamientos no puedan mantener esas oficinas municipales, sino que sólo podrán seguir haciéndolo siempre que no haya duplicidad de la misma competencia con otras administraciones públicas.

En Canarias, hay triplicidad de la misma competencia: se puede reclamar directamente a la Dirección General de Consumo, que depende de la Consejería de Empleo, Industria y Comercio, pero también se puede reclamar en las Oficinas Insulares de Información al Consumidor y en las de cada municipio. Tres veces tres.

Una prueba de esa confusión es lo que ocurre con la OMIC de las Palmas de Gran Canaria, que ha cerrado sus puertas de la noche a la mañana, información dada por Canarias Ahora el 11 de abril pasado, de la que el director general de Comercio y Consumo, Gustavo Matos, no tenía más que conocimientos extraoficiales, pero ninguna comunicación oficial, al tiempo que el gabinete de prensa del Ayuntamiento desmentía por un lado la información o se negaba a hacer declaraciones (como ocurrió con esta periodista), mientras los técnicos que prestaban el servicio corroboraban que, en efecto, desde el 2 de enero se habían dejado de tramitar las quejas y reclamaciones.

La confusión es mayor porque tampoco se sabe si la OMIC de Las Palmas de Gran Canaria ha cerrado o va a cerrar sus puertas del todo, o si admitirá reclamaciones para remitirlas a la Dirección General de Comercio y Consumo, como hace desde comienzos de año, o si volverá a hacerse cargo del servicio al completo.

Junto con la oficina de capital grancanaria, también han cerrado las OMIC de Arona y Candelaria, en Tenerife, pero no se sabe que ocurrirá con otras, como la Icod de los Vinos, cuya escasez de personal obliga a su cierre en periodos vacacionales.

Las OMIC nacieron como la respuesta más cercana para la defensa de los derechos de consumidores y usuarios que contempla el artículo 51.1 y 2 de la Constitución Española, pero la clave de su funcionamiento radica en el concepto de consumidor y usuario:

“Toda persona física o jurídica a la que se ofertan bienes, productos y servicios, o los adquiere, utiliza o disfruta, como destinatario final, para uso o consumo personal, familiar o colectivo, siempre que quien los ofrezca o ponga a su disposición ostente la condición de empresario o profesional, con independencia de su naturaleza pública o privada”.

Al margen de la norma básica, la reformada Ley 7/1985 les dio el marco legal, aunque ya había ayuntamientos pioneros en España, como el de Mijas, que creó su OMIC en 1983. Las demás nacieron después, poco a poco, conforme se desarrollaban los ayuntamientos y su población.

“Las OMIC siempre han sido costeadas por los ayuntamientos”

El pasado 2 de abril, en una nota de prensa, la consejera de Empleo, Industria y Comercio, Francisca Luengo, aseguró que todas las OMIC se mantendrían en sus dependencias, tras una reunión con el pleno de la Red Canaria de Consumo, en la que justamente hay representantes de los Gobiernos insulares. Ello es posible por la Ley de Cabildos como por la Ley 3/2003 de Estatuto de los Consumidores y Usuarios de Canarias, en concreto, el artículo 46.1.

Lo que no se sabe es cómo se mantendrán abiertas, si con subvenciones del Gobierno autonómico o subvenciones de los cabildos. Las OMIC que dependen exclusivamente de las arcas municipales no tienen el futuro tan claro como pretende Luengo. Ofrecer o no ofrecer ese servicio ya no es una obligación a partir de un determinado número de habitantes censados, sino que su continuidad está ligada a su coste.

“La mayoría de los Ayuntamientos va a mantener el servicio”, insistió también Gustavo Matos, justo un día antes de que se conociera el cierre en la capital grancanaria, y pese a que sólo dos meses antes, el 27 de febrero en Arucas, en la presentación de la jornada Crisis Económica y Protección al Consumidor, afirmase que ese era “uno de los pocos municipios canarios que mantiene abierta la Oficina Municipal de Información al Consumidor”, tal y como aparece en la web de ese Ayuntamiento.

De 88 municipios canarios, menos de la mitad, 41, cuentan con estas oficinas. Las “bajas” de Arona y Candelaria las atribuye Matos a problemas de mantenimiento, puesto que cerraron antes de que se promulgara el nuevo marco de actuación de las administraciones locales. “Los ayuntamientos costean las OMIC. Eso ha sido así desde siempre”, sostuvo a este periódico.

En Santa Cruz de Tenerife se ha optado por abaratar costes trasladando (no será antes del verano) la sede actual a la nueva oficina de Atención al Ciudadano en el Parque de La Granja, en lo que fue sede de la Radio Televisión Canaria y anteriormente, una discoteca.

En la reforma del edificio se han empleado más de 700.000 euros porque, tras años de abandono y sin siquiera una cámara de seguridad, fue uno de los lugares preferidos de los vándalos callejeros. A esa cifra se añadieron otros 660.000 euros de los que 164.000 euros se han destinado a mobiliario nuevo. Sin embargo, el ahorro en el arrendamiento del local, apenas 30.000 euros, no cubre los sueldos de dos administrativos, cuatro técnicos y una jefa del servicio.

Al coste económico hay que añadirle otra traba, y es que cada OMIC que se mantenga abierta deberá contar con un informe previo y vinculante del Gobierno canario que avale que el servicio para los consumidores no quiebra la estabilidad presupuestaria municipal. Siempre y cuando, recalca la nueva ley, “no haya ejecución simultánea del mismo servicio en otra administración pública”.

Técnicos municipales opinan que la solución está en eliminar las Oficinas Insulares de Información al Consumidor, aunque los vecinos que no cuenten con una oficina municipal quedan abocados a ponerse en manos de asociaciones de consumidores, no todas efectivas, o en manos privadas.

Mientras que Gustavo Matos dijo que este escollo había sido salvado tras una reunión en Madrid con el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, fuentes de éste insisten en que “evitar la duplicidad de competencias es una de las piedras angulares de la nueva legislación y no caben medias tintas. Debe ser así en todas las comunidades autónomas”.

Ni medios personales, ni medios técnicos, ni datos públicos

Pero el problema de fondo, el de mayor calado, no es el coste de cada oficina municipal ni su posible choque con las insulares. El verdadero problema, que ha quedado al descubierto tras el cierre de la oficina de Las Palmas de Gran Canaria, es la falta de medios, tanto en organización como de personal y técnicos, de la Dirección General de Comercio y Consumo para absorber todas las reclamaciones, consultas y quejas de los consumidores canarios.

“No tenemos capacidad funcional para absorber las reclamaciones del municipio más grande de Canarias”, dijo el director general cuando conoció que se le venían encima, y sin previo aviso, miles de reclamaciones de otros tantos vecinos de la capital grancanaria. De hecho, las reclamaciones de la OMIC cerrada han colapsado la Dirección General a la que se han dirigido cerca de 450 personas, además de recibir 120 reclamaciones o consultas escritas.

Quizás se deba a esa falta de medios la escasa o nula información acerca de las reclamaciones de los canarios en cuestiones de consumo, especialmente en los últimos cuatro años. No se sabe cuántos laudos arbitrales se han dictado, ni mucho menos cuántos han sido favorables al reclamante, ni cuántas consultas se han recibido procedentes de cada OMIC, o cuántas reclamaciones se han resuelto por mediación o han tenido que llegar a la vía judicial.

Durante tres años, Canarias Ahora ha solicitado esos datos sin respuesta. Ello se debe que, a diferencia de otras comunidades autónomas, en Canarias no se elabora una Memoria anual que permita conocer la evolución de las reclamaciones y cuáles son los sectores más vulnerables, en los que los ciudadanos deben tener especial cuidado antes de contratar un servicio o adquirir un bien. Tampoco se conocen cuántas sanciones se han impuesto, luego se desconoce la efectividad de las denuncias.

“En torno al 80 de las reclamaciones que recibimos están relacionadas con la telefonía fija y móvil”, aclaró Gustavo Matos en entrevista telefónica. “Las bajas, las permanencias obligadas, las tarificaciones adicionales, y los accesos a internet son los principales motivos”.

A juicio de especialistas en Consumo, esta opacidad daña la confianza de los consumidores en la defensa de sus derechos. El abogado Raúl Alonso, secretario general de la Unión de Consumidores de España (UCE) en la provincia tinerfeña, afirma que “no sólo hay opacidad por parte del Gobierno de Canarias en la presentación pública de sus datos, sino que la hay ante el propio reclamante, que no se entera del procedimiento abierto”.

“Hay una interpretación trasnochada y lamentable en cómo se entiende al consumidor, que deja de ser parte del procedimiento porque lo asume el organismo gubernamental como si fuera de oficio”, añadió. “El problema no es de quienes trabajan en las OMIC, porque para muchos de ellos y ellas la defensa del consumidor es vocacional, sino la falta de medios”.

En la OMIC de las Palmas de Gran Canaria se tramitaron en 2013 en torno a 3.000 reclamaciones. En Santa Cruz de Tenerife fueron 2.340, junto con unas 10.000 consultas y asesoramientos. La telefonía fija y móvil acapararon 923 de esas reclamaciones; la banca, 174; los seguros, 85 y el transporte aéreo, 71.

Sí, en efecto, faltan datos, pero son los únicos que se hicieron públicos con motivo del Día Mundial del Consumidor, el pasado 15 de marzo. Curiosamente, Gustavo Matos indicó a Canarias Ahora que cada año ofrecía datos de reclamaciones con motivo de esa conmemoración, pero este año no ha habido rueda de prensa, y en la de 2013 sólo aportó datos relativos a los tres primeros meses de ese año: 1.816 reclamaciones, de las que 520 correspondieron a telefonía; 229, a actividades recreativas; 152, al transporte y 114, a la atención técnica postventa.

En este panorama choca que sí haya un Ayuntamiento canario con una memoria anual en la materia, que se puede descargar desde la web municipal, y es Telde, que el pasado año tramitó 3.075 reclamaciones, casi tantas como las que se le supone a Las Palmas de Gran Canaria pese a tener una población tres veces menor.

Ajenos a las nuevas tecnologías

Dos de los principales inconvenientes de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor son su horario y la falta de medios para reclamar o hacer consultas. Mientras las nuevas tecnologías para facilitar las quejas, reclamaciones y consultas on line se han impuesto en Madrid, Zaragoza, Palma de Mallorca, Valencia, Valladolid, Barcelona, Elche, Castellón de la Plana, Bilbao y otras muchas ciudades españolas, capitales o no de provincia, en Canarias este servicio se sigue prestando con un criterio funcionarial y presencial, muy incómodo y que limita las posibilidades de reclamar.

Hoy por hoy sigue siendo necesario desplazarse hasta la oficina y rellenar los impresos a mano. Los días de apertura son de lunes a viernes en horario de mañana hasta las 13.00 o 13.30 horas.

Ágora Rosales Merenciano, abogada de Legalaria y especialista en derecho de consumo y derecho bancario, sostiene que “esa es precisamente una de las principales quejas de los consumidores sobre las OMIC: que tienen un horario de atención al público muy reducido, incompatible completamente con todas aquellas personas que están incorporadas al mercado laboral. Por ello, considero que deberían adaptarse a las nuevas tecnologías y permitir el acceso on line, o ampliar su horario de atención al público. En la actualidad no es tan fácil pedir un mañana libre para interponer una reclamación, además de lo costoso en tiempo y dinero que puede resultar el desplazamiento”.

Rosales Merenciano, que acaba de lograr un éxito frente a Bankia, al frenar el desalojo de seis familias que ocupan un edificio sin ser titulares de las viviendas, coincide con Raúl Alonso en que las OMIC no son tan efectivas como presumen.

“Cada vez contactan con Legalaria más personas procedentes de esas oficinas, buscando una atención más rápida, eficaz y personalizada. Hay de todo, pero nos hemos encontrado con casos en los que la actuación de los técnicos municipales se ha limitado a recoger manifestaciones de ambas partes, sin que el consumidor obtenga una respuesta práctica que solucione su problema”.

“En algunas reclamaciones bancarias o de otro tipo de consumo, al ciudadano le han remitido directamente a la vía judicial, cuando su problema se podía solucionar en la vía extrajudicial, y de hecho, en Legalaria lo hemos logrado” resalta la abogada. “Es decir, no siempre se da la respuesta correcta en las OMIC y no siempre se trata cada caso con la atención personalizada que requiere. Hay casos que necesitan poco tiempo, como las listas de morosos, o los acosos telefónicos, pero hay otros que son más largos, requieren más trámites y el ciudadano, salvo que sea un experto en la materia, se pierde en muchos de esos trámites”.

Un ejemplo de esas respuestas erróneas a las que se refiere Rosales Merenciano es el de Rosa Juana, quiosquera en un barrio periférico de Santa Cruz de Tenerife.

“Me quisieron timar. Me llamaron varias veces, supuestamente de Páginas Amarillas, para decirme que tenía una deuda por publicidad, cuando yo no firmé contrato alguno por esa publicidad. Una mañana tuve que pedir a mi hijo que se hiciera cargo del quiosco para ir a la OMIC a reclamar y que me indicaran qué debía hacer. La respuesta fue que como se trata de un problema de empresa no podían ayudarme, y que sólo me quedaba pedir ayuda a la Cámara de Comercio, para lo que debía hacerme socia, o ir a la vía judicial”.

Esa respuesta se debe a que las OMIC, como se indicaba al comienzo de este reportaje, sólo pueden tratar casos entre particulares y aunque usted sea autónomo, podrá reclamar por consumos o servicios para su uso privado. Si ha contratado como autónomo su línea telefónica, aunque la use para cuestiones personales, en la oficina no le darán ayuda.

A Rosa Juana le solucionaron el problema extrajudicialmente en Legalaria, sencillamente exigiendo el contrato a quien reclamaba, de acuerdo con la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios 1/2007. “En efecto, no había ese contrato, y la respuesta de la empresa propietaria de Páginas Amarillas, Hibu Connect, es que no tenía deuda alguna con ellos. Se trataba de un intento de estafa”, explicó la afectada.

“Por una supuesta deuda de 300 euros no me merecía la pena reclamar judicialmente, porque me iba a salir más costoso. Eso me indignaba. Pero no fue necesario y no tuve que perder ninguna mañana más. Eso de tener que ir a la oficina y esperar turno durante dos horas me parece un atraso”, añadió.

José Miguel, ferretero, quería reclamar una compra de material que resultó defectuoso y que no tenía manera de que le cambiaran por otro en buen estado o le devolvieran el dinero. “Llegué a las nueve y media de la mañana y ya había diez personas delante. Cogí número y me tocó esperar de pie, porque la oficina sólo cuenta con un sofá de tres plazas y dos sillones para que la gente se siente. Esperé cerca de dos horas para que me indicaran qué documentación debía llevar, lo que me podría haber ahorrado si me hubieran informado por teléfono, o por correo electrónico. Así que tuve que regresar otra mañana. Y una tercera para saber qué pasaba con mi caso. Al final, lo solucioné por otros medios”.

Por supuesto que hay ciudadanos satisfechos con la atención que le han prestado en las OMIC. “Yo todo lo he solucionado gracias a ellas, primero en La Laguna y luego en Santa Cruz. Y he reclamado por compras, viajes, teléfono. Siempre me han solucionado el problema y me han atendido correctamente. Quizás deberían tener un horario más amplio, pero prefiero ese trato personal y cara a cara a tener que enviar fax, correos, o estar colgado al teléfono”, afirma Pedro Sanjuán, 71 años, funcionario jubilado de la Administración de Justicia.

Los diez principios mínimos para la protección de los consumidores

Los diez principios mínimos para la protección de los consumidoresEn la actualidad, el Gobierno estatal estudia la reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otros textos refundidos 1/2007, cuyo articulado es esencial para la defensa de los derechos vulnerados. La última novedad ha sido la fusión del Instituto Nacional de Consumo, con poder sancionador, y la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición, en la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.

La defensa de los consumidores en España tiene su anclaje en la Constitución, pero la normativa de la Unión Europea ha obligado a remodelar esa protección a los ciudadanos. La legislación comunitaria relativa a la protección de los consumidores se centra en diez principios básicos de rigurosa aplicación en todos y cada uno de los Estados miembros de la Unión.

Estos diez puntos suponen “la protección mínima” que debe reflejar la legislación de cada país.

1-Compre lo que quiera, donde quiera. La legislación comunitaria avala las compras en cualquier Estado de la UE, ya sean en persona, por internet o teléfono. No se puede impedir que los ciudadanos importen productos de otros países comunitarios. Las únicas excepciones se refieren a la venta de armas de fuego o los artículos que resulten moralmente ofensivos.

2-Cumplir el contrato de venta. De acuerdo con la legislación comunitaria, si el producto que acaba de adquirir incumple de alguna manera el acuerdo alcanzado con el vendedor en el momento de la compra, podrá devolverlo para que se lo arreglen o se lo cambien, e incluso podrá solicitar una reducción de precio o un reembolso íntegro del dinero abonado. Para ello se establece un plazo de dos años. Además, durante los seis primeros meses tras la adquisición del producto, será responsabilidad del vendedor, y no del consumidor, demostrar que el producto vendido cumple con lo pactado en el contrato de venta.

3-Seguridad alimentaria y de otros bienes de consumo. Aunque es cierto que resulta muy difícil para cualquier marco regulatorio llegar a garantizar a los consumidores la ausencia total de riesgos o el cien por ciento absoluto de seguridad, pero las normas de seguridad de la UE son de las más estrictas del mundo.

La seguridad alimentaria se basa en vigilar estrechamente la denominada cadena alimentaria desde la producción de un producto hasta que llega al consumidor. Así, está regulado el modo en que los agricultores y los ganaderos producen los alimentos en origen (incluidos los productos químicos que se pueden emplear para cultivar las plantas y alimentar a los animales), cómo se transforman dichos alimentos, qué aditivos y colorantes pueden emplearse y cómo se pone a la venta el producto final. También están sujetos a normas de seguridad los cosméticos, juguetes o aparatos electrónicos.

4-Información clara en cada envase. La legislación comunitaria relativa al etiquetado de alimentos obliga al fabricante a proporcionar información detallada sobre todos los ingredientes empleados, así como colorantes, conservantes, edulcorantes y cualquier otro aditivo químico utilizado, al igual que elementos alergógenos, aunque sean usados en cantidades muy pequeñas. También debe informarse si los alimentos son biológicos, el uso de las denominaciones de origen o la información sobre los alimentos modificados genéticamente (MG) o que contengan ingredientes modificados genéticamente.

5-Cerco a las cláusulas abusivas. Las cláusulas abusivas no se dan únicamente en los contratos bancarios, sino que pueden estar incluidas en la letra pequeña de contratos de todo tipo, también de compraventa de bienes o servicios. Es el Tribunal de Justicia de Europa el que va sentando poco legislación que ha sido decisiva en la defensa en España de los derechos básicos de los consumidores.

Las cláusulas contractuales abusivas están taxativamente prohibidas en la Unión Europea y por ley, se consideran cláusulas nulas. El problema es el recorrido hasta que se demuestra el carácter abusivo de alguna condición en el contrato.

6-Siete días para romper el contrato. Cualquier compra que se haga fuera de establecimiento, como la procedente de venta ambulante o por internet, tiene por ley un plazo mínimo de siete días para anular el contrato de venta, sin necesidad de dar explicación alguna. También está prohibida la conocida como “venta forzosa”, esto es, el envío de bienes de consumo no solicitados, y la reclamación posterior del pago correspondiente.

7-Derecho a comparar. Para que se puedan comparar dos productos de diferentes marcas y cantidades es obligado indicar su precio por unidades, por ejemplo, un litro o un kilo. En los productos financieros, como los contratos de tarjetas de crédito, la entidad bancaria o financiera está obligada a informar del tipo de interés que se deberá abonar, y no sólo las cuotas mensuales a pagar.

8-Prohibida la publicidad y técnica de venta engañosas. La legislación comunitaria prohíbe cualquier tipo de publicidad encaminada a estafar o engañar a los consumidores. Además, y cuando el canal de venta utilizado sea Internet, correos o el teléfono, se obliga a los vendedores a ser claros y sinceros con el consumidor, proporcionándole una información correcta sobre su identidad y los productos que venden, así como acerca del precio (impuestos y gastos de envío incluidos) y el tiempo que tardarán en enviar el pedido.

9-Derechos también en vacaciones. Los operadores turísticos están obligados a disponer de los medios necesarios para llevarle de regreso a su lugar de partida en caso de que se produzca una quiebra de la empresa justo durante el periodo de disfrute de sus vacaciones. Asimismo, deberán indemnizarle si sus vacaciones no se corresponden con lo prometido en el folleto o cualquier otra información publicitaria, ya que tienen carácter contractual. Igualmente, tiene derecho a anular su reserva en caso de que el operador turístico trate de incrementar el precio inicial del paquete, o cambiar el lugar de estancia sin su consentimiento. Por último, y si al llegar al aeropuerto se encuentra con que no puede tomar su avión debido a que ya no quedan plazas, porque bien el operador turístico o la propia compañía aérea hayan incurrido en la práctica ilegal del “overbooking” (venta de más plazas de avión u hotel que las realmente existentes), usted tendrá derecho a recibir la indemnización correspondiente.

Una buena noticia para los propietarios de mascotas y animales domésticos: podrán llevarlos consigo a cualquier destino dentro de la Unión Europea, siempre y cuando su veterinario les haya expedido el nuevo pasaporte europeo para animales domésticos

10- Indemnizaciones transfronterizas. Los consumidores deben ser conscientes de que, a la hora de realizar sus compras, no tienen por qué limitarse a un mercado regional o nacional, sino que tienen a su entera disposición todo un mercado continental, el formado por los países miembros de la UE. La Red de centros europeos del consumidor (Red CEC) asesora sobre los derechos de los consumidores en el seno de la UE (informándoles, por ejemplo, sobre cómo realizar sus compras en otros países comunitarios), y ofrece ayuda (no resuelve ni tramita) para emprender cualquier tipo de acción legal o litigio relacionado con una compra realizada en otro estado miembro de la UE.

Para qué sirven y para qué no sirven las OMIC

Para qué sirven y para qué no sirven las OMICUna OMIC no puede intervenir en las siguientes situaciones:

También tiene facultad para

Derechos de los consumidores:

Derechos de los consumidores:Básicos

Sectoriales

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