La hostelería canaria, desenchufada de las redes sociales

Hace unas cuantas semanas les hablábamos del temido no-show (clientes que reservan en un restaurante y que después no se presentan a la mesa), un daño enorme en cualquier momento, pero en estos tiempos de pandemia y restricciones pueden significar la diferencia entre seguir abiertos luchando por sobrevivir o cerrar para siempre. Pero hoy vamos a poner el foco de atención en un gran hándicap profesional que daña al sector hostelero canario: el poco conocimiento y uso profesional que se le está dando a las redes sociales, auténticos idiomas universales en este 2021, y que ahora se han convertido en imprescindibles. Este pequeño análisis se centrará en las más populares como pueden ser Facebook, Instagram o Twitter, ya que se trata de analizar lo que bares y restaurantes cuentan de sí mismos, más que lo que otros cuentan de ellos en páginas como TripAdvisor. Como avanzadilla les adelanto que aquí no se encuentran diferencias entre grandes restaurantes y pequeños bares, en todo el sector hay una dejadez absoluta a la hora de trabajar las redes con la profesionalidad y visión de negocio necesarias en estos tiempos.

Empezaremos el análisis por Facebook, donde nos encontramos por un lado al restaurante o bar que ni está ni se le espera. Tenemos también al que está en la red pero que ni tiene página profesional o la tiene inactiva desde tiempo inmemoriales. Es el caso de si a algún cliente se le ocurre entrar para pedir mesa, igual se piensa que la pandemia ha arrasado con el local y ya no está abierto. Y ojo, estimado hostelero, que no es ninguna broma, usted puede perder una reserva si al comensal le entra dudas de su operatividad. En esta categoría de dislates voy a incluir a los grandes restaurantes ubicados en hoteles a los que estos niegan darle visibilidad propia integrando su comunicación en la red social del hotel. Craso error que impide al cliente que busque directamente el restaurante dar con él. Las contradicciones continúan con un caso más habitual de lo que uno cree: usted puede encontrar el restaurante con el que tanto le costó dar y cuando va a buscar el teléfono, la dirección o el horario, ¡sorpresa!, los datos no aparecen en el perfil, o aún peor, están desactualizados y se puede usted presentar en el local y estar cerrado. Aunque también puede suceder a la inversa, el restaurante puede tener mesas disponibles y no lo comunica a su clientela, en resumen, una pérdida para ambas partes. Entre los que sí comunican cosas y tienen su perfil bien actualizado podemos encontrar al que tiene un comunity manager externo, y que sube contenidos sin alma, conocimiento ni interés, simplemente están y desaparecen a la vez con la misma velocidad del rayo. 

Muy pocos en Canarias intentan ir un paso más allá en esto de la comunicación online en Facebook. Entre ellos está Neodimio60, que ha tenido y tiene informados en todo momento a sus clientes y seguidores. En su momento fueron los platos y menú mensuales, a los que siguió la triste noticia de su cierre temporal y ahora anuncia su vuelta a los fogones, por lo pronto, exclusivamente con servicio de recogida en el propio local.

En Instagram la cosa cambia, porque aquí ya muchos hosteleros se vienen arriba con la imagen del plato, el postureo de la imagen que sin necesidad de mucha realidad puede ser plato de buen gusto, donde además cuenta con la ventaja de la inmediatez y la pasión/moda que la gastronomía tiene en la estética de todo lo que rodea a un establecimiento. Entiéndase por ello a la decoración, oferta gastronómica o incluso popularidad del cocinero en cuestión, porque de la gente de sala nos olvidamos, ellos parece que no forman parte de este pastel y no podemos estar más equivocados. Aquí nos encontramos al chef que orgulloso de su trabajo comparte fotos de todos sus platos, pero a la vez el restaurante donde trabaja o del que es propietario, no tiene actualización alguna, o quizás ni siquiera tenga perfil. 

Después tenemos el caso contrario, el restaurante donde su personal no existe y parece que los platos sean elaborados por arte de magia, simplemente están ahí, sin manos que le den forma o fogones que cocinen esos productos. Curioso resulta destacar como algunos establecimientos de categoría media se desviven por invitar a influencers basándose en el número de seguidores que tengan, sin ni siquiera pararse a pensar que en el número no está la importancia, sino en el target o perfil de tu negocio. Lo que sí es cierto es que el número de establecimientos en Instagram supera en cantidad y en contenido al de Facebook, lo de la calidad ya es más debatible. Como ejemplo positivo, el trabajo que realizan en el Restaurante Hestia, de Juan Santiago, uno de los pocos ejemplos que conozco en las islas donde su perfil de chef y el del restaurante en sí están trabajado ambos con una personalidad comunicativa diferentes, pero a la vez, complementarias. 

Y la última red social en comentar dentro del sector hostelero en Canarias es twitter. Y como dirían unos dibujos animados muy populares hace años, “eso es todo, amigos”. Porque en twitter a la hostelería canaria ni la vemos, ni se le espera. Aquí sí que hay que hacer auténticos ejercicios malabares para encontrar perfiles que estén trabajando en dicha red, un error de bulto porque se pierde la oportunidad de darse a conocer al cliente, compañeros hosteleros, gastrónomos, prensa especializada o generalista, instituciones públicas o privadas, etc, por no hablar de la cantidad de información e imputs externos que se desaprovechan. Se sorprenderían de la cantidad de ocasiones que pierden con ese cliente que le encantó el local y que lo recomendó, o como interactuar también dando su punto de vista cuando la opinión no es positiva. En el polo opuesto, el de una cuenta canaria que está destacando en la red como es la de 200 gramos burger, pero que a su vez me sorprende como no tiene la misma vitalidad en Facebook, donde no deja de ser una más. 

Este artículo podría seguir indagando acerca de las aplicaciones móviles que permitan al comensal conocer la carta, precios y hasta hacer las reservas directamente sin necesidad de levantar el teléfono. Si han llegado hasta aquí y se han visto reconocidos en algunos de los puntos tratados quizás tengan un problema del que no son del todo conscientes, ahora les toca a ustedes ponerles remedio. Esto debería o podría servir como una oportunidad por parte de las instituciones públicas a la hora de poner en funcionamiento unos cursos formativos que ayuden a la digitalización del propio ramo, pero la segunda parte, y seguramente la más importante, está en manos del hostelero, quien debe tomar consciencia y creerse de manera irreductible que el negocio de ayer jamás volverá a ser el de mañana y que la solución a no quedarse atrás y cerrar la persiana para siempre, también pasa por subirse a este tren digital que va a la velocidad de la luz. Tampoco debe significar un incremento de costes contratando a un servicio de comunicación externo. La más viable de las soluciones seguramente la tengan al alcance de la mano: simplemente hay que mirar y elegir en el equipo a esa persona con las aptitudes y capacidades idóneas a la hora de formarla para que ella sea la interlocutora entre todos los ámbitos del negocio con el cliente y siempre de manera bidireccional, que sea esa persona la que le cuente al público el alma de su negocio y una parte muy importante, que les escuche, interactúe y sirva de transmisión interna sobre las opiniones del cliente exterior. Por terminar con un símil que quizás venga a cuento con el sector del que hablamos, no se trata de ponerle el plato en la mesa para que se lo coman, es enseñarles a cocinar ese plato teniendo en cuenta todos los ingredientes que tiene, ahora le toca a ustedes. 

Si les apetece pueden seguirnos en Facebook, Twitter e Instagram bajo los nicks @porfogones y @alahoradecomer.