Aerolíneas y usuarios pugnan por el reembolso de los vuelos cancelados

La controversia entre pasajeros y aerolíneas por la compensación de las cancelaciones continúa. Los usuarios reivindican su derecho a recuperar el dinero gastado en unos vuelos que no disfrutarán. Sin embargo, para las empresas el reembolso es una opción que pone en riesgo la “continuidad de la compañía” y los puestos de trabajo de la plantilla.

Laura Bernal, que había adquirido un ticket de ida y vuelta desde Gran Canaria hasta La Palma con Binter, denuncia que a pesar de haber pagado la tarifa flexible −que incluye la devolución del dinero en caso de cancelación− la compañía no se lo permite. “Esto es jugar con el dinero de sus clientes, y más en la situación actual, en la que no sabemos cuándo se podrá volver a viajar”, asevera la usuaria. La aerolínea canaria justifica que se ha visto abocada a “no admitir reembolsos de forma temporal ante la obligatoriedad legal, por razones de salud pública, de restringir prácticamente el 100% de los vuelos, y con el propósito de garantizar la continuidad de la compañía y preservar el empleo”. 

Preguntada por este periódico sobre la aplicación de un ERTE sobre la plantilla, la compañía responde que está “en gestión de trámites: más adelante podremos concretar”. Mientras tanto, las soluciones que ofrece Binter son la ampliación del plazo en el que los clientes pueden utilizar el billete de un vuelo cancelado (un año desde la fecha de reserva) y permitir que el pasajero solicite la nueva fecha para volar incluso después de la fecha del trayecto original. “Como novedad, el usuario también podrá realizar dos cambios de fecha sin coste”, apunta. 

FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a ocho aerolíneas ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Transportes y ante la Dirección General de Consumo por negarse a devolver el importe de los vuelos cancelados. Las compañías denunciadas son Air Europa, Vueling, Air France, Lufthansa, KLM, Latam Airlines, Transavia y United Airlines. La asociación sostiene que estas prácticas contradicen los derechos de los consumidores y podría suponer “la imposición de una cláusula abusiva según establece la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios”.

Tal y como ha recogido Europa Press, de las ocho aerolíneas, Air Europa, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Transavia y Air France indican en su web que solo están permitidos los cambios de fechas o recibir un bono con el importe del billete. United Airlines asegura que el billete “podría ser susceptible de reembolso”, pero no detalla en qué circunstancias. Por su parte, Vueling señala en su página que contempla la devolución del dinero, pero distintos usuarios se han puesto en contacto con FACUA para señalar que, pese a haber iniciado los trámites de reembolso, la compañía finalmente se niega a hacerlo. 

Aena, de acuerdo con lo establecido por el reglamento europeo, reconoce el derecho al reembolso cuando el vuelo es cancelado por la empresa. La legislación de la Unión Europea estipula que se debe devolver “en siete días [...] del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas”. Por ello, FACUA también ha denunciado a Ryanair por tardar hasta 28 días en efectuar los reembolsos. Si bien es cierto que esta misma norma internacional recoge que “las obligaciones de los transportistas aéreos encargados de efectuar un vuelo se deben limitar o excluir cuando un suceso haya sido causado por circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse incluso si se hubieran tomado las medidas razonables”. Se consideran causas extraordinarias la inestabilidad política, las condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, los riesgos para la seguridad, las deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y las huelgas. 

Por su parte, Canaryfly, que operaba 56 vuelos al día entre Islas, ha suspendido su actividad hasta el 31 de mayo por la caída de pasajeros en un 98% ante el estado de alarma. La aerolínea no ha explicado la fórmula a la que se acogerá frente a su plantilla, pero mantendrá a un equipo mínimo para atender a los pasajeros a través de las redes sociales, de su página web y de su teléfono de atención al cliente. Por su parte, Iberia solo ofrece la posibilidad de solicitar un bono por el importe del billete.