Colapso en las aerolíneas para tramitar cambios de vuelos y reembolsos

La restricción del tráfico aéreo en España al 50% como una de las medidas que contempla el Estado de Alarma para contener la propagación del coronavirus ha provocado una oleada de solicitudes de cambios, reembolsos y cancelaciones de vuelos en el país. La situación ha forzado a las aerolíneas a ofrecer soluciones rápidas a los pasajeros que causen el menor perjuicio posible. La modificación de fechas sin coste adicional ha sido la alternativa estrella en los trayectos interinsulares. Sin embargo, en las conexiones con la Península debe abonarse la diferencia entre el billete original y el nuevo. Además, las peticiones masivas a través de Internet y de las líneas telefónicas de pago han provocado numerosas incidencias que dejan sin respuestas inmediatas a muchos pasajeros.

Rafael Benítez, de 64 años, compró el 2 de marzo dos billetes de ida y vuelta de Lanzarote a Barcelona por un coste total de 201 euros para el jueves 19. Ante la situación de emergencia sanitaria, el pasajero trasladó a la compañía, Iberia, la petición de cambiar el vuelo y recibir un vale para emplearlo “cuando la situación lo permita”, acogiéndose de esta forma a una de las alternativas propuestas por la entidad. La primera respuesta que recibió por parte de la aerolínea data del lunes 16 de marzo, cuando el Real Decreto 463/202 por el que se declaraba el estado de alarma ya estaba en vigor.

“Después de analizar su solicitud [...] sentimos comunicarle que no podemos procesar su solicitud de bono por encontrarse dentro de algunos de los siguientes supuestos: Su vuelo no se encontraba dentro de las políticas de flexibilización; su vuelo no ha sido cancelado; algunos de los datos introducidos en el formulario no se corresponde con los datos de su reserva; ya hemos gestionado previamente otra solicitud idéntica correspondiente a su reserva”. Ese mismo día, y dentro del margen temporal de los cinco días hábiles permitidos para recurrir la resolución, Rafael volvió a emitir su petición sin éxito. Finalmente su vuelo fue cancelado por la compañía, y fue entonces cuando le confirmaron que su dinero le sería devuelto en forma de bono.

Líneas telefónicas de pago

“Desafortunadamente, no podemos procesar su solicitud (de reembolso)”. Distintos usuarios de Ryanair también han denunciado dificultades para resolver sus peticiones de devolución del dinero. La compañía ha explicado a esta redacción que en los últimos días ha vivido una “avalancha de cancelaciones”. “Siempre recomendamos a los clientes que hagan sus gestiones a través de Internet, porque la línea telefónica es de pago”, señala la aerolínea. Aún así, estos días las llamadas se han multiplicado y, por tanto, el tiempo de espera es mayor.

Ryanair prevé reducir su actividad en un 80% en los próximos días, dejando a la mayoría de la flota en tierra de acuerdo con las restricciones planteadas por el Gobierno de España. Así, el 20 de marzo en un comunicado oficial la compañía ha instado a los pasajeros que deban regresar a sus hogares a que reserven su vuelo alternativo antes de este miércoles 25. El pasajero tendrá tanto la opción de cambio como la de reembolso. En el primer caso, el cliente no tendrá que abonar la tarifa de modificación del vuelo, pero sí la diferencia de precio que exista entre uno y otro.

Lo mismo sucede con Iberia, que ha activado la emisión de bonos por el importe de los billetes adquiridos válidos hasta el 31 de marzo de 2021. Si el nuevo pasaje tiene un coste inferior al original, “el remanente de dinero quedará activo en el mismo bono”, explica la aerolínea. Si el importe es superior, deberá abonarse. Todas las compañías también han tenido que ajustarse al Real Decreto 463/2020 del 14 de marzo en sus sistemas de billetes online, donde se debe incluir “un mensaje suficientemente visible en el que se desaconseje viajar salvo por razones inaplazables”.

Ante la oleada de dudas, Air Europa ha insistido a sus clientes en que están recibiendo “más consultas de lo habitual”. “A pesar de que hemos aumentado nuestra capacidad de atención en nuestras oficinas y en casa, no vamos a poder atenderos a todos y os pedimos disculpas por ello”, lamentan en un vídeo publicado en sus redes sociales. Para agilizar la atención, han pedido que, si los vuelos reservados son en una fecha lejana, contacten con la empresa más adelante. La aerolínea también subraya que todas las actualizaciones y las medidas tomadas pueden consultarse en su página web.

En el caso de Vueling, la compañía ha llegado a rechazar reembolsos o cambios de fechas sin penalización de vuelos de ida que operaban 24 horas antes de la entrada en vigor del Estado de Alarma, pero sí cancelar vuelos de vuelta a partir del 15 de marzo. Y como toda solución, se acogen también al “bono” para volar hasta el 31 de diciembre por el importe de la reserva cancelada. Aunque sea solo la de vuelta.

Las organizaciones de consumidores, como Facua, recomiendan reclamar la devolución del importe total si no se ha podido viajar, y en caso de silencio o negativa de las compañías aéreas, acudir a las oficinas municipales o autonómicas de Consumo cuando se levante el Estado de Alarma.

Vuelos interinsulares

Las compañías que operan entre Islas también han buscado la manera de flexibilizar los cambios. Los pasajeros de Binter tienen la opción de cambiar sus vuelos de forma gratuita hasta el 31 de marzo con independencia de la tarifa, incluso cuando estos ya hayan pasado de fecha. Los clientes pueden realizar sus peticiones por vía telefónica, en las agencias emisoras del billete y, cuando sea posible, en las oficinas del aeropuerto. La empresa también ha cancelado todos sus vuelos entre el Archipiélago y la Península hasta el 31 de mayo.

En el caso de Canaryfly, “conscientes de que muchos pasajeros se verán afectados por las circunstancias extraordinarias actuales”, también han eliminado la cuota de cambio y los usuarios podrán modificar sus trayectos sin costes.

Pepe Cabrera lamenta que “ha llamado 15 veces” a Binter para obtener el reembolso de sus billetes a Marruecos y a Mallorca, que adquirió por un precio total de 400 euros. “Me dicen que desde hoy no se reembolsa ningún billete, cuando hace días me dijeron que sí a través de Instagram”, añade. “La persona que gestiona las redes sociales, lejos de ayudarme, me dice que utilice solo un medio para contactar con ellos para que no los sature, que llame por teléfono”, revela. “Por teléfono me dicen que escriba a atención al cliente. Le digo que escribí hace seis días y no me han contestado y se excusan en que están saturados. Soy autónomo, por mi profesión de quiromasajista estoy lógicamente parado. En los últimos diez días he ingresado cero euros. No estoy batallando por 30 euros, sino por poder pagar mi alquiler este mes”.