Un abogado explica qué hacer ante las llamadas publicitarias: “No debería ser el ciudadano quien tenga que defenderse”
El teléfono suena, a la hora de comer, de la siesta o al final del día, y al otro lado una voz robótica anuncia que ha recibido tu currículum, un contestador asegura que has ganado un televisor o un operador intenta que cambies la tarifa de la luz. Es una escena recurrente en muchos hogares, a pesar de las promesas de un “apagón” publicitario telefónico. ¿Con qué derechos se cuenta ante este tipo de situaciones?
“En España se ha avanzado en la protección de las personas consumidoras frente al telemarketing, pero consideramos que la protección todavía no es suficiente, puesto que la realidad es que seguimos recibiendo quejas de personas que manifiestan estar cansados de recibir llamadas comerciales no deseadas de forma reiterada”, explica Miguel Crespo, abogado de la Federación de Consumidores y Usuarios CECU.
Crespo cree que existe una profunda desconexión entre la teoría legal y el día a día de los ciudadanos: “En muchas ocasiones, cuando se aprueba una determinada norma, se publicita que supondrá el fin de las llamadas no deseadas, y al no cumplirse en la práctica se frustra a las personas consumidoras”, afirma.
La normativa en España dio un giro sustancial el 29 de junio de 2023, fecha desde la que el consumidor tiene derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas. “Una empresa solo puede realizarlas si dispone de una base jurídica válida, fundamentalmente consentimiento previo o, en determinados casos, interés legítimo que prevalezca sobre el derecho del usuario a no recibirlas”, señala Crespo. Sin embargo, el diablo está en los detalles y en las excepciones que contempla la legislación española y el abogado advierte sobre los siguientes factores:
Un consentimiento expreso
Si el usuario ha aceptado recibir publicidad, la llamada es legal. “Pero el consentimiento tiene que ser válido, no vale, por ejemplo, una casilla premarcada o que la empresa entienda que le he dado un consentimiento tácito”, aclara el experto.
La trampa del interés legítimo
Si se es cliente de una compañía telefónica o de luz, esa empresa puede llamarle sin su consentimiento específico para ofrecerle productos o servicios similares o relacionados con lo que ya tiene contratado. Es la gran grieta del sistema español, que no admite la nueva regulación francesa.
“La empresa podría llamar si puede acreditar un interés legítimo que justifique la llamada y que prevalezca sobre tu derecho a no recibir comunicaciones comerciales”, insiste Crespo, según la normativa actual. Por el contrario, si no existe relación con la empresa que llama, la compañía no puede escudarse en el interés legítimo y debe probar de dónde obtuvo su número y qué base jurídica le permite usarlo.
El derecho de oposición
“Si te has opuesto previamente a recibir llamadas comerciales de esa empresa, la situación cambia radicalmente: no puede seguir amparándose en ese interés legítimo frente a una oposición ejercitada por el usuario”, asegura el abogado. Así, si el consumidor expresa en algún momento que no desea recibir llamadas de este tipo, la empresa debe detenerlas de inmediato.
Identificación obligatoria
La normativa española también obliga a las compañías a que los números desde los que realizan llamadas comerciales estén debidamente identificados, una medida reforzada por regulaciones posteriores.
“Desde CECU consideramos que no debería ser la persona consumidora quien tenga que defenderse después de recibir una comunicación comercial no deseada”, valora Crespo, que aboga por que España siga el mismo camino que Francia en su última decisión en este sentido.
“Mientras que en España se mantiene una excepción basada en el interés legítimo, que ha demostrado ser insuficiente para evitar las llamadas no deseadas, Francia apuesta por una regla más sencilla: si una persona no ha autorizado previamente que una empresa contacte con ella con fines comerciales, no debería recibir esa llamada”, expone el experto.
¿Qué puede hacer el consumidor español si sigue recibiendo llamadas no deseadas?
Para el abogado, el procedimiento consta de tres pasos: “Manifestar expresamente durante la llamada que te opones a recibir comunicaciones comerciales, ejercer formalmente tu derecho de oposición frente a la empresa y, si siguen llamando, reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)”.
Para que la denuncia prospere, Crespo recomienda “conservar pruebas, como el número desde el que llaman, fecha y hora, empresa que se identifica y, si es posible, grabación o cualquier otra evidencia de la llamada”.