Imagínate que preparas un viaje para tus próximas vacaciones, pero no puedes completar la reserva en la web del hotel porque no está pensada para ti. Imagínate que, aun así, lo logras gracias a la ayuda de otra persona, pero cuando por fin llegan esos días tan esperados no puedes disfrutarlos porque el establecimiento no reúne ni las condiciones mínimas que necesitas. E imagínate, además, que mientras todo esto ocurre, tus reivindicaciones siguen siendo invisibles porque no figuran entre las prioridades de la agenda política ni empresarial. Esta es la realidad que viven miles de personas con diversidad funcional cuando les llega el momento de disfrutar, en teoría, de sus vacaciones.
Para Reva Portillo, experta en accesibilidad, el principal problema no está en un punto concreto del viaje, sino en todo lo que une uno con otro. “Existe una rotura constante de lo que se llama la cadena de accesibilidad”, explica. Y lo detalla con ejemplos: desde el momento en que una persona con diversidad funcional empieza a buscar un hotel entra en juego esa cadena. “La accesibilidad debe empezar en tu casa, en la web, cuando empiezas a buscar información, cuando quieres reservar”. Si una persona en silla de ruedas, por ejemplo, accede a internet mediante tecnologías de apoyo —pongamos que tiene dificultades en las manos y navega con teclado—, y la web del hotel no permite navegación con teclado (y la mayoría no lo permite), entonces no puede reservar. “Y esto es ilegal”, recuerda Portillo. La accesibilidad es obligatoria por ley desde hace años, pero no se cumple. Y en el sector turístico, indica, tampoco hay supervisión.
“Estoy harta de ver hoteles que no cumplen ni lo mínimo en habitaciones adaptadas”, lamenta. Y pone un ejemplo: llaman “habitación adaptada’’ a una con bañera. ”¿Quién regula eso? ¿Por qué no pasa nada?“, se pregunta la experta. Pero el reto de la accesibilidad universal (física, sensorial y cognitiva) no acaba ahí. El transporte para llegar al destino, el propio tren o avión, las señales en estaciones, los taxis adaptados, las aceras, los restaurantes, los bares… Todo forma parte de esa cadena. Y basta un eslabón defectuoso para que el viaje se arruine. ”La cadena de accesibilidad se tiene que construir entre todos y eso no está pasando. No existe colaboración, no existe compartir, no existe ese ‘todos a una’. Y así es muy difícil garantizar el proceso“, afirma Portillo.
Es decir, si la accesibilidad del hotel es adecuada tanto en cuanto al diseño de las habitaciones como en su conjunto: zonas comunes, buffet, actividades (algo que mayoritariamente no suele ocurrir), el siguiente reto es que el entorno en el que se sitúa el hotel también lo sea. Hablamos del transporte público y privado, las aceras y señales de los alrededores, los bares y restaurantes, las zonas de ocio… En muchos casos ocurre que los usuarios no tienen las “indicaciones adecuadas” para orientarse “de manera autónoma”, lamenta Portillo. La experta insiste en que se trata de algo global: “Puedes viajar a un destino con un hotel mega accesible”, pero luego “no puedes ir a ningún sitio porque el entorno no lo es”.
Tarea pendiente: formación del personal
Todos los testimonios de este relato coinciden en un punto: la falta de formación en los hoteles. “Necesitamos algún tipo de cursillo breve, aunque sea en vídeo, para la gente del hotel: no solo para el personal de recepción, sino también para limpieza y otros departamentos”, apunta Bruno. “Algo básico sobre cómo ayudar en caso de una caída, por ejemplo”, ejemplifica. Carmen B. incide en esa misma carencia y advierte que no es solo una cuestión de apoyo a la persona con discapacidad: “No solo por levantarnos a nosotros, sino también por cuidar al personal que nos ayuda. Si no lo hacen bien, pueden lesionarse la espalda”, afirma.
Todos ellos forman parte de un grupo, creado por Portillo, que ha explicado a los responsables de MarSenses —un grupo hotelero afincado en Mallorca y Menorca— las dificultades habituales a las que se enfrentan cuando se van de vacaciones a un hotel. Entre ellas, hay personas con discapacidad física, sensorial, intelectual, con dificultades de comprensión y madres de niños con TEA (trastorno del espectro autista). El objeto de la mesa de colaboración es “escuchar y aprender de las personas con discapacidad” para diseñar sus instalaciones de forma accesible e inclusiva para todas las personas. Este grupo, formado por 20 personas —tanto personas con discapacidad como madres— acompañará al equipo directivo hotelero en las decisiones que están tomando respecto a sus infraestructuras.
Francisco amplía el asunto a situaciones cotidianas: “Yo añadiría no solo el hecho de saber cómo actuar en una caída o en un problema concreto, sino también cómo manejarnos en situaciones normales del día a día”. Añade que es importante que los trabajadores y trabajadoras de hotel sepan “cómo ayudarte” cuando vean que tienes “alguna dificultad”. “Sería bueno que conozcan con qué tipo de clientes van a tratar. Eso también es importante”, resume.
Juan Antonio también apunta a las dificultades que se encuentran en las habitaciones, algo que sufre en casi todos sus viajes. “En el 90% de los hoteles no me puedo duchar. No puedo entrar en la ducha: o tiene escalón, o es estrecha, o no hay silla. Y, si es así, ese día me tienen que lavar con una esponja en la cama, de mala manera”, lamenta. Detalla lo que debería tener un baño accesible: amplio, sin escalón, sin mamparas imposibles y con una silla robusta. “Una silla segura, no un peligro”, enfatiza.
En el 90% de los hoteles no me puedo duchar. No puedo entrar en la ducha: o tiene escalón, o es estrecha, o no hay silla. Y, si es así, ese día me tienen que lavar con una esponja en la cama, de mala manera
El inodoro también es un problema. “Debe estar en un espacio amplio, sin esquinas imposibles, con barras abatibles a buena altura”. Y añade algo que echa en falta en todos los alojamientos: “Una cama articulada. A veces la necesito más alta o más baja. Si no, tengo que colocarme tres almohadas y duermo fatal”. Además, necesita enchufes accesibles y habitaciones amplias: “He ido a hoteles donde ni siquiera podía entrar por la puerta”. En las zonas comunes, las barreras son igual de frustrantes. “No poder ir a una actividad porque hay un escalón de diez centímetros es frustrante. Esas cosas hay que tenerlas en cuenta”, recuerda.
Más allá de lo físico, la accesibilidad también pasa por el lenguaje, la comunicación y los ritmos. Concha lo explica desde la experiencia de acompañar a su hijo Raúl. “El gran problema que él tiene, tanto en hoteles como en la sociedad en general, es la falta de paciencia para escucharle. Su ritmo de comunicación es diferente al que la norma marca —ni mejor ni peor, simplemente distinto—, y la gente no siempre sabe esperar”.
El gran problema que tiene mi hijo, tanto en hoteles como en la sociedad en general, es la falta de paciencia para escucharle. Su ritmo de comunicación es diferente al que la norma marca —ni mejor ni peor, simplemente distinto—, y la gente no siempre sabe esperar
Por eso considera “fundamental que el personal sea capaz de adaptarse al ritmo del otro, de entender y de hacer preguntas que faciliten la comunicación”. Y añade elementos concretos: “Los letreros deben ser claros y sencillos de entender; los caminos, estar bien señalizados. Es muy fácil desorientarse en los grandes hoteles y la autonomía es indispensable para poder ser uno mismo”. “Y es tan simple como adaptar el lenguaje, tanto por escrito como verbalmente”, resume.
“Son invisibles”, lamenta una familiar
Carmen S. denuncia que, para muchas personas, la falta de accesibilidad en los baños de hotel tiene consecuencias en la higiene. “La única manera de gestionarlo es descuidar la higiene esos días”, afirma. Sin embargo, puntualiza que lo peor es el trato que a veces reciben las personas con diversidad funcional, algo que puede “hundirte las vacaciones o el fin de semana”.
Su hijo, Antón, tiene una forma de hablar distinta a la norma, y eso provoca que a veces sea tratado de forma paternalista. O incluso invisible. “La estrategia habitual es: ‘No le veo, no existe’, y se comunican con la persona que lo acompaña. Y eso, en un día cualquiera, ya duele: que no te vean, que no existas”. Ocurre también lo contrario: un trato infantilizador. “A Antón y a Raúl, que mide dos metros y tiene casi mi edad, les han llamado con diminutivos o les han ofrecido caramelitos antes de irse”. Y añade otro ejemplo: “A Antón —algo que nunca le había pasado— no le pusieron cuchillo en la mesa. Tiene 21 años”, lamenta.
Para ella, la única opción es la formación: cursos que permitan entender qué es la discapacidad y ponerse en la piel de estas personas. Y añade una reflexión: “Somos opresores del colectivo. Si no te das cuenta de lo que haces mal y no lo repiensas, seguirán surgiendo situaciones donde actuarás de forma incorrecta”. También pide más oportunidades laborales donde las personas con diversidad funcional sean vistas: “No solo en cocina, jardinería o limpieza: también en lugares visibles, donde interactúen con los clientes”.
Somos opresores del colectivo. Si no te das cuenta de lo que haces mal y no lo repiensas, seguirán surgiendo situaciones donde actuarás de forma incorrecta
“A veces no es una cuestión de inversión”
Fabiola M. insiste en algo que otros testimonios también subrayan: muchas mejoras son sencillas y no suponen grandes inversiones. “Creo que el mobiliario o la ayuda técnica auxiliar debería estar disponible. Igual que puedes pedir un secador, debería haber elementos guardados para quien los necesite”, apunta. La altura del inodoro, por ejemplo, determina si se puede usar o no. Un simple alzador —bajo demanda— lo solucionaría. “No hace falta que todos los baños sean altos: a algunas personas les perjudica”.
Lo mismo ocurre con las sillas de ducha: “Una silla de ducha robusta, cómoda, con ruedas que se frenen, como las que hay en hospitales. No hace falta tenerla en exposición, basta con disponer de ella”. Son “pequeños detalles que no suponen mucho dinero y que facilitarían muchísimo la vida a las personas con movilidad reducida”, apostilla.
En este sentido, Portillo afirma que a veces “no es ni cuestión de inversión”. “Que un hotel se adapte para atender las necesidades mínimas de un colectivo amplísimo —y diverso— no supone un gran gasto”, explica. Puntualiza, no obstante, que se trata en primer lugar de “un tema de derechos”. Y a veces, también, de inversión.
Que un hotel se adapte para atender las necesidades mínimas de un colectivo amplísimo —y diverso— no supone un gran gasto
“¿Cuánta gente no viaja porque no se le garantiza accesibilidad? ¿Por qué un hotel no usa la accesibilidad universal como ventaja competitiva?”, se pregunta. La experta cree que, además de atraer clientes, puede mejorar su imagen, ya que “cumple con responsabilidad social corporativa”. “No entiendo por qué cuesta tanto apostar por ello”, reconoce.
Todos los testimonios apuntan a una misma conclusión: la accesibilidad no es un extra. No es un añadido. Tampoco un gesto de buena voluntad. Es un derecho. Y, sin embargo, para miles de personas, viajar significa todavía un ejercicio constante de adaptación, renuncia y paciencia.
La accesibilidad no es un objetivo en sí, indica Portillo. Sin embargo, la inclusión y la participación plena sí lo son. No se trata de crear espacios “para personas con discapacidad”. “Eso sería segregar. Se trata de crear espacios para todos”, puntualiza. Hay que preguntarse, por tanto, cuándo empezará la industria turística —y la sociedad— a diseñar los espacios teniendo en cuenta a todas las personas.
La mayor parte de la planta hotelera y de alojamientos turísticos suspende, sin embargo, en la consecución de estos objetivos, señala Portillo. “No hay referentes”, lamenta. MarSenses, que tiene hoteles en Mallorca y Menorca, es la excepción a la norma. “La apuesta que tienen por la accesibilidad y la inclusión es brutal. No la he visto nunca”, asegura.