¿Problemas en la compra de un producto o servicio? Kontsumobide recomienda que recurras al Sistema Arbitral de Consumo, un procedimiento sencillo y gratuito
Llega el final del año y el consumo de productos y servicios se dispara entre los consumidores, atraídos por las ofertas y grandes descuentos de iniciativas como el reciente Black Friday o las compras navideñas. Son momentos de una intensa actividad comercial, casi frenética, en los que la oportunidad de conseguir un bien o servicio a precio de ganga se impone en ocasiones sobre la necesaria reflexión que exige cualquier proceso de compra para no llevarnos luego sorpresas.
Lo normal es que en esos casos y en cualquier compra en general no pase nada, pero qué ocurre si surgen problemas sobre la calidad del producto o servicio, su precio, su devolución... Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, servicio dependiente del Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno vasco, recomienda en esos casos recurrir al Sistema Arbitral de Consumo.
El arbitraje de consumo es la vía más sencilla para resolver los conflictos que pueden surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas, comerciantes o prestadores de servicios. Es un procedimiento extrajudicial, sencillo, rápido, voluntario, gratuito y vinculante, puesto que las partes están obligadas a cumplir la decisión que se adopte, denominada laudo.
En la actualidad más de 15.000 empresas y establecimientos de Euskadi están adheridos a este sistema de resolución de conflictos. En fechas recientes Kontsumobide ha llevado a cabo una campaña en la que ha visitado más de 1.000 empresas y establecimientos para informarles sobre el funcionamiento y beneficios del arbitraje y la forma de adherirse. La adhesión supone para las empresas un plus de garantía y calidad ante las personas consumidoras y usuarias y refleja el compromiso empresarial con la defensa de sus derechos y con un consumo responsable.
¿Cómo funciona el Sistema Arbitral de Consumo? Se compone de siete sencillos pasos.
Hay que cumplimentar y firmar el impreso de solicitud de arbitraje y presentarlo en cualquiera de las oficinas de atención a la persona consumidora de Euskadi o en la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi.
Presentada la solicitud de arbitraje, se analiza si reúne los requisitos legales y se decide sobre su admisión o no a trámite. En caso de no admitirse a trámite se notifica en un plazo máximo de tres semanas.
La persona consumidora o usuaria y la empresa acuerdan someterse al Sistema Arbitral de Consumo mediante el convenio arbitral. En este caso se pueden producir dos situaciones: que la empresa esté adherida (en ese caso exhibe una pegatina naranja Sistema Arbitral de Consumo en su escaparate) o que no. En este supuesto se le invita a que acepte el arbitraje en el plazo de 15 días.
4.- Mediación
Admitida a trámite la solicitud y salvo que las partes se opongan a la mediación, la Junta Arbitral de Consumo intentará que alcancen un acuerdo sin necesidad de que intervengan órganos arbitrales.
5.- Audiencia
En caso de que no resolverse la mediación de forma positiva, se designa un órgano arbitral para resolver el conflicto y se convoca una audiencia o reunión, en la que las partes exponen qué solicitan y sus alegaciones.
6.- Presentación de pruebas
El órgano arbitral pueda solicitar pruebas sin coste para las partes. Ahora bien, si quienes las solicitan son la empresa o la persona consumidora deberán asumir los gastos, si así lo considera el órgano arbitral.
7.- Laudo arbitral, equivalente a una sentencia judicial
Celebrada la audiencia, el órgano arbitral dicta un laudo, una decisión de obligado cumplimiento que tiene valor de una sentencia judicial y que debe cumplirse en un plazo máximo de 90 días. Si una de las partes no cumple el laudo, la otra puede instar su cumplimiento forzoso.
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