Movistar y Canarias

En noviembre pasado contratamos en casa la “fusión” de Movistar (ADSL + televisión + móvil) y una línea de móvil extra aparte. Empezaron a cobrarnos en diciembre. En febrero, al no recibir ni facturas ni contrato, llamé al 1004 y a un teléfono que me facilitaron, solicitando que me enviaran tanto las facturas mensuales como los contratos correspondientes.

Las facturas comenzaron a llegar, pero de los contratos no se supo nada, por lo que en marzo escribí una reclamación en su web www.movistar.es, solicitando nuevamente los contratos (uno de la “fusión” y otro del móvil extra).

A finales de marzo recibo una carta de Movistar, en la que me informa que “A partir del próximo 5 de mayo de 2015 cambia el precio de su producto Movistar Fusión…. pasará a ser de 87,00€/mes (IVA incluido)…”.

En otro párrafo del escrito se indica “Le recordamos que en caso de no aceptar las nuevas condiciones podrá ejercer su derecho a resolver su contrato sin coste alguno, llamando gratis al 1004 antes del 5 de mayo de 2015”

En esos días leí en la prensa que Movistar iba a subir sus tarifas 5 euros a todos sus clientes de “fusión”. En mi caso, el nuevo precio de 87 euros/mes significaba un incremento de casi 15 euros.

A fin de que me aclararan la situación, llamé al 1004 de Movistar. Con mucha amabilidad me atiende un operario, Manuel, al que le explico lo de la subida del precio en casi 15 euros. Sobre la marcha Manuel me aclara que es porque la carta incluía el IVA pero como en Canarias no hay IVA sino IGIC la subida real, en mi caso, va a ser solo de 4,40 euros al mes.

Le doy las gracias y le pido que me envíe el precio real de la subida por email o por correo postal, para tener constancia, a lo que responde, literalmente, “que no está en su mano enviarme ni un correo ni una carta”. Le pido que me diga el motivo por el que no pueden darme oficialmente el incremento del precio, y no sale de la misma frase “no está en su mano”.

Le comento que si no tengo constancia oficial del incremento del precio, y no reclamo antes del 5 de mayo de 2015, pierdo el derecho a resolver mi contrato con Movistar, como bien indica en su carta la empresa.

Manuel, siempre educado, se ofendió porque desconfiaba de él y de Movistar. Entonces aproveché para decirle que, después de dos reclamaciones, seguía esperando que me enviaran los contratos. Eso sí, me enviaron un correo – el 11 de abril – diciendo que “habían iniciado las gestiones oportunas para poder ofrecerle la información solicitada en el menor plazo posible” y me dieron un número de registro asociado, que creo debe servir para seguir reclamando.

También el pasado 16 de abril, por mensaje al móvil, el Centro de Reclamaciones Movistar me decía: “Su reclamación ha sido resuelta y enviada la resolución al correo electrónico facilitado. Gracias por confiar en Movistar”, pero yo sigo sin recibir los contratos reclamados.

Y con estos antecedentes, le pregunté a Manuel que si no creía que era para desconfiar. No me contestó a la pregunta pero me pidió el número de registro de la reclamación, para indagar sobre ella. Después de unos minutos de espera, Manuel me indica que me acaban de enviar en ese momento por correo ordinario los contratos solicitados.

Me pregunto ¿cuántos clientes tendrá Movistar (la antigua Telefónica de España) en Canarias?. ¿100.000, 150.000, 200.000? Posiblemente más, y seguro que también tendrá una base de datos con las direcciones de sus clientes en Canarias. ¿Cómo es posible que envíen una carta con el precio peninsular con IVA en vez del precio con IGIC a sus clientes en Canarias? ¿Tan poco le importamos sus clientes canarios? ¿Cómo es posible que sus empleados tengan instrucciones de negarse a enviar por escrito el precio real en Canarias, ni cuando se les reclama?

Parece que el trato al cliente es el generalizado por las empresas de telecomunicación: el oro y el moro para que te pases a ellas y, una vez te tienen cogido, ni puñetero caso.

Entre las reclamaciones para recibir el contrato – que espero me llegue ahora – y las cartas con subidas de precios peninsulares con IVA en Canarias, Movistar o Telefónica de España dan una imagen de la “marca España” realmente pobre. ¿Cómo serán sus actuaciones allende los mares?