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Perdónalos Señor porque no saben lo que hacen

Emprender es difícil, no lo voy a negar, pero los emprendedores caen en pequeños errores recurrentes que ellos mismos engordan.

Sí, lo sé, la frase no es mía, es de Lucas 23:34:Padre, perdónalos porque no saben lo que hacen. Aunque soy padre, no quiero serlo para con ustedes, pero en ocasiones imploro esta frase cuando veo los desaguisados que cometen los emprendedores, día sí y día también.

Emprender es difícil, no lo voy a negar, pero los emprendedores caen en pequeños errores recurrentes que ellos mismos engordan, hasta convertirlos en auténticas bolas de nieve bajando por una cuesta aparentemente sin final.

Hay unas normas básicas del trato al cliente. Y digo básicas no porque sean fáciles, que también, sino porque se antojan esenciales para una vida larga de su proyecto.

El sentido común, el menos común de los sentidos, tiene que aflorar en los quehaceres cotidianos del emprendedor. Pero no como una obligación, sino como razón de ser.

Paso a detallarles algunas, que, bajo mi humilde criterio, me parecen capitales:

Solucionen

El cliente acude a un comercio, restaurante, negocio, empresa… porque tiene una necesidad, un capricho o un impulso (para él o para regalar). Pero la necesidad no tiene que ser inmediata, pasando a convertirse en informativa. Hay que tener claro que nos encontraremos con clientes que compren en el acto, y otros que vayan a comparar precio, servicio o calidad.

Partiendo de esta premisa, y aunque lo tengamos claro, al cliente hay que tratarlo como una persona con un problema, un problema pues de necesidad o de información (o de ambos). Por ello debemos dar solución al mismo.

La solución no pasa por vender sí o sí, pasa por dar la mejor solución, y si esto implica no generar venta, que así sea. Y es precisamente aquí donde suele fallar el “espíritu” emprendedor; queremos vender a toda costa, sin darnos cuenta de que esa costa es más larga que la Playa de Mazagón. Si no tenemos la solución a su problema directo, hay que preocuparse por dársela, aunque sea fuera de nuestros 50 metros cuadrados de empresa.

Esta mañana acudí a un desayuno de trabajo; un organismo me solicitaba un plan formativo sobre Marca Personal para dos grupos de 20 personas. Con un total de 40 horas lectivas, el gran problema que tenía como proveedor de este servicio, es que había que darlo después de febrero y antes de abril, en una palabra, marzo. Con mucho trabajo, cambiando algunas cosas cambiables, conseguir hacer hueco a 40 horas en marzo. No es que mi agenda sea la de Trump, pero prácticamente a un mes vista de la acción, uno tiene pocos huecos libres. Cuando todo estaba SemiOK, una de las personas de la reunión me dijo si también podría dar otra sesión de 20 horas sobre Tools para el empleo. Mi opción rápida hubiese sido decir imposible, “cuanto menos que imposible”, “lo lamento, pero no hay más huecos disponibles”, pero, aunque supe decir no, les hablé de alternativas. Les propuse otros nombres de profesionales de referencia a los que podrían llamar para intentar cubrir el plan formativo.

Si se fijan, les estaba solucionando el problema, aunque no iba a recibir ni un solo euro por ello. Y es que de eso precisamente se trata. El emprendedor tiene que ser un solucionador. Y fíjense, no solamente les solucioné la temática, también le estaba dando faena a otros profesionales del gremio, y este tipo de favores, créanme, tienen un efecto boomerang asombroso.

Cuando alguien que no me conoce me pregunta eso de “bueno Rayko, y tú a qué te dedicas”, siempre suelo responder… “a solucionar problemas”.

Propongan

Aunque parezca que pueda ser contradictorio con el ítem de solucionar, nada más lejos de la realidad. El emprendedor que no propone impone.

Al hilo de lo anterior, si vemos que podemos tener un producto o servicio sustitutorio deberemos informar al cliente. Incluso podremos darle nuestro punto de vista en el caso de que la nueva opción versemos que es más adecuada. Pero lo que nunca se podrá hacer, es vender un producto sustituto sin contar con la aprobación previa del cliente.

En este aspecto podría contarles mil casos. Uno de ellos es bastante usual. Me gusta mucho el Nestea; suelo pedirlo cuando como fuera (unos 5 días a la semana). ¿Saben la de veces que me han traído Lipton? Ni se lo imaginan. Entiendo que haya locales que no trabajen con productos de Coca-Cola (Nestea) y tengan exclusividad con el grupo PepsiCo (Lipton), pero la diferencia de sabor es más que notoria…

¿Se imaginan pedir unas patatas fritas y que les traigan unos boniatos fritos? Pues eso.

La proposición siempre ganará a la imposición. Es más, en otros casos incluso es aplaudida por el cliente. En una comida de trabajo en Sevilla, a la hora de pedir una botella de vino, mis clientes optaron (digo optaron porque a mí no me gusta el vino) por un selecto Rioja. El camarero, con un argumento más que convincente, los animó a que probasen un caldo de la tierra; les habló que se hacía con uva ecológica, que venía de una tradición familiar de seis generaciones, que solo lanzaban 1.401 botellas, en honor al año en el que se empezó a construir la Catedral de Sevilla. ¡Joder, me había convencido hasta mí!

A través de una storytelling orquestada, mis acompañantes acabaron pidiendo ese vino, además era más caro…

Cuando no tengan la solución a una necesidad del cliente, no intenten generarle otra, simplemente limítense a proponerle la opción más cercana, no solo física, sino solucionadora.

Generen recuerdo

Muchos emprendedores desconocen la diferencia entre consumidor y cliente, aunque esto no me preocupa sobremanera. Lo realmente alarmante es que no saben tratar al cliente como único, lo tratan como número. Es como si cuando entra el guiri por el comercio solo sean capaces de ver lo abultado que lleva el pantalón, y no por la silueta del móvil (ni por lo otro), sino por su cartera.

Como les decía más arriba, ¡el cliente igual no está allí para comprar! Si el cliente potencial entra por su puerta, tienen una oportunidad mágica de generarle recuerdos. Según muchos expertos, la satisfacción del cliente logra la recurrencia de compra en el mismo lugar. Pues bien, aunque no haya compra, sí que puede existir satisfacción de tienda, de comercio, de experiencia…

En cierta ocasión, entré a una tienda en León para comprar algo que nadie compra, pero que todos los frigoríficos tienen pegado, sí, un imán; la tienda era muy pequeña, oso a decir que con un desorden ordenado. Tenía puesto un hilo musical country (han leído bien). Además, había un incienso olor a café… Salí de allí con el imán en mi bolsillo, con un tarareo cowboy y con ganas de desayunar. Pero también con recuerdos, prueba de ello es que se los estoy contando ahora a ustedes. En la diferenciación está el éxito…

Generar recuerdos en los clientes mata varios canarios de un tiro; por un lado, se aumenta la posibilidad de compra, nueva o reincidente, pero por otro, extiende el altavoz de su negocio. Las personas con recuerdos agradables (y de los otros), los comparten, los cuentan, los fabulizan. Generan el tan ansiado buzz marketing que buscamos todas las empresas.

Les recomiendo que los recuerdos que generen sean positivos, no por nada, sino porque los negativos suelen ser más virales, así es la raza humana…

Recuerden, solucionen, propongan y generen buenos recuerdos, el boomerang también vale aquí.

Bueno, me marcho; en un rato voy a comprar un cd de Jim Ed Brown, como ven me ha dado fuerte con esto del country…

Un saludo.

Rayko Lorenzo.

www.raykolorenzo.com

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