La comunicación en situaciones de crisis también apaga fuegos

El trabajo diario te prepara para enfrentarte a situaciones extraordinarias. Ser un referente en el día a día te conduce a ser imprescindible en tiempos de emergencia. Esa es la clave del éxito que han alcanzado en gestión de comunicación de crisis el Cabildo de Gran Canaria y el Gobierno de Canarias. Liderar la información y crear espacios donde el mensaje tenía como objetivo informar, hizo que las dos instituciones fueran la fuente principal de información para la ciudadanía durante los 18 días que duraron los tres grandes incendios de este verano en la isla redonda. Las personas responsables de comunicación en los diferentes organismos coinciden en que la gestión comenzó “mucho antes” del primer fuego. La labor preventiva durante todo el año e inculcar a la población la cultura de la emergencia convierten a la comunicación en un elemento clave en los operativos de emergencia. “Al igual que la extinción del incendio, la gestión de la comunicación se inició antes de que se declarara el fuego”, así lo explica la Directora Insular de Comunicación del Cabildo de Gran Canaria, Fátima Martín. 

Gran Canaria sufrió el pasado mes de agosto tres incendios seguidos que la metieron en el huracán mediático en el ámbito regional, nacional e incluso internacional. Las llamas obligaron a evacuar a más de 9.000 personas de 10 municipios. Ante esta situación fue fundamental la labor de comunicación de las diferentes instituciones. A través de ellas, la ciudadanía y los medios de comunicación se hacían eco de la última información sobre el fuego. “Si no cuentas lo que está sucediendo llevas a la población a un estado de incertidumbre y eso da lugar a rumores y confusión”, considera la comunicadora.

Es obligación de la institución competente en cada momento liderar la información desde que la tiene en sus manos. Mientras está en nivel 1 lo hace la Corporación insular y, al pasar a nivel 2, el Ejecutivo regional. “Si el Cabildo no da la información cuando está en el nivel 1 otra fuente lo hará, o desde los mismos medios se buscan alternativas”, afirma. Así, durante las emergencias se puede ver como entre las diferentes administraciones se retuitean. “No hay que perder de vista que el Cabildo de Gran Canaria mantiene en todo momento la dirección técnica de la extinción, por ello continúa informando solo de ese aspecto y sin incurrir en otros”. La clave, señala Martín, está en tener en cuenta que la comunicación y la población son parte del operativo. “Llegas a la ciudadanía a través de los medios para que sepa como tiene que actuar”. 

La redes sociales son el canal más efectivo en este tipo de situaciones. Martín aclara que el hecho de que las emergencias sean tan cambiantes dificulta su explicación a través de notas que prensa, aunque no se dejen de utilizar en ningún momento. “El Twitter nos ofrece la inmediatez y poder ofrecer una información constante en tiempo real. Nos hace llegar a los medios y a la población”. Además, la directora de comunicación de la Corporación insular asegura que la aplicación de WhatsApp fue “imprescindible”, a través de ella, todos los grupos de emergencias, los técnicos y políticos enviaban la información, imágenes o audios que se hacían públicos desde el gabinete de prensa. 

En la misma línea trabaja el Gobierno de Canarias. El control de la comunicación lo gestionan en el momento en que la emergencia pasa a nivel 2, en el caso de los incendios de Artenara y Valleseco fue prácticamente desde el primer momento. Fuentes del Ejecutivo resaltan la importancia de preparar a la población durante todo el año para que sea consciente de cómo actuar o lo riesgos si fuera necesario. 

Durante la emergencia se activa un plan, en el caso de incendios forestales, el Infoca. En ese momento comienzan a difundir orientaciones y recomendaciones a la población, centralizan y coordinan toda la información. “Para cualquier cosa, el Gobierno usa todos los canales del 112 Canarias para trasladar esa información. El Twitter es un elemento que nos da mucho movimiento, mucha rapidez para informar a la población con mensajes cortos. También están las ruedas de prensa, las notas y nuestra portavocía, técnica o política”, enumeran. “Estamos siempre disponibles para los medios de comunicación teniendo siempre un referente a quién llamar. En función de lo que pidan buscamos a la persona adecuada o hacemos un seguimiento de cómo está la situación”.

“El mensaje al ciudadano es lo más importante y tiene que ser único. Lo que estamos primando es el mensaje de protección civil para los ciudadanos”. En ese sentido se unifican los ‘hashtags’, un detalle muy importante ya que hubo tres incendios muy seguidos. Asimismo, destacan la importancia de monitorizar las redes para detectar bulos. Los principales mensajes del 112 Canarias eran los consejos, la información de lo que estaba ocurriendo, las evacuaciones y realojos… Además, crearon una etiqueta con gran seguimiento #NoSubasALaCumbre, en el momento en que, aunque las carreteras estaban abiertas, aún existía riesgo. 

El profesor de Comunicación Institucional y Empresarial del grado en Periodismo de la Universidad de La Laguna (ULL), Julio Yánez, considera que la comunicación se gestionó “francamente bien”. “Las ruedas de prensa las vi muy bien, incluso en la Península llamaba la atención un técnico en concreto que explicaba con precisión”, recuerda Yánez, haciendo referencia al director técnico de Emergencias del Cabildo insular, Federico Grillo. “La población recibió una información correcta de todo, puntual y se dejó hablar mucho a los técnicos”.  Destaca que se veía la gravedad del incendio pero sin alarmar a la población, en su justa medida. “No circularon bulos alarmistas. Otras veces salen por falta de información y la gente aprovecha para inventar”. Yánez aplaude el hecho de que existieran comunicaciones programadas. “Daba la sensación de la existencia de un plan de comunicación para crisis. Eso no se puede improvisar”, sentencia.

La comunicación institucional de presidente a alcalde

“A mí me llamó personalmente el presidente del Gobierno para decirme que tenía que ir a la mesa de coordinación, íbamos mañana y tarde”, recuerda el alcalde de Tejeda, uno de los municipios afectados, Francisco Perera. El jefe del Servicio de Protección Civil y Emergencia del Gobierno de Canarias, Florencio López, cuenta que en el Cecoes se constituyó el Comité Asesor, en el que estaban el personal técnico que asesoraba al Director del Plan, que en este caso fue el consejero de Justicia, Julio  Pérez, con la presencia del presidente del Gobierno, Ángel Víctor Torres, y el Comité de Crisis, donde estaban las entidades afectadas por la emergencia. Se reunían y se explicaba las estrategia que se iba a seguir, lo que se esperaba que hiciera el fuego, las medidas que se iban a tomar…

Con esa información, los alcaldes y concejales se dirigían a sus vecinos y vecinas. Además, López indica que “si el fuego va a un ayuntamiento concreto suele tener un contacto directo entre el director del plan o el presidente con el alcalde”. 

Las redes sociales: referentes de información

Las redes sociales de las dos instituciones se convirtieron en auténticos referentes de información. El 112 Canarias publicó 229 tuits, retuiteó 207, creció en más de 6.800 seguidores y recibió unas 848.000 visitas al perfil.  Se hicieron 23 ruedas de prensa en nivel 2, todas ellas tuiteadas. Se enviaron notas de prensa con vídeos y audios a todos los medios de comunicación y, por primera vez, señalan desde el Gobierno, se remitieron 10 de ellas en inglés. “Fue una novedad que funcionó bastante bien y seguramente se implementará para las próximas emergencias”, adelantan. Además, se gestionaron más de 30 entrevistas. El Twitter del Cabildo de Gran Canaria recibió en aquellos días más de nueve millones de impresiones, 28.700 retuits, 51.500 me gusta y creció en más de 6.600 seguidores. 

La gestión de la comunicación durante los incendios de Gran Canaria fue muy aplaudida en las redes sociales. La ciudadanía alabó especialmente la labor de Federico Grillo, sus intervenciones en las ruedas de prensa de cada noche fueron agradecidas por la sociedad en general. El jefe de Emergencias era muy claro al dibujar un escenario pesimista y reconocer la intensidad del fuego. “No podía ser controlado por la mano humana”. Fátima Martín, cuenta que todo esto comenzó en 2015. “La labor de dar a conocer el operativo. Comenzábamos una época de riesgo de incendios forestales y teníamos que determinar cuales eran las principales causas, la maquinaria, las quemas de rastrojos, dimos a conocer que había una brigada de investigación con una altísima eficacia que daría con la causa y probablemente con los culpables, vimos la conveniencia de dar talleres a periodistas y equipos de emergencia… Eso también sirvió para que nos coordináramos mejor”, sentencia.