Querido cliente, llama y avisa, pero no nos dejes la mesa vacía

Si llegar tarde a una reunión podría ser catalogado de mala educación, no presentarse a la mesa reservada en cualquier restaurante de nuestra geografía podría ser catalogado, además, de inconsciencia y ataque a un empresario para el que esa mesa podría ser la línea de esa jornada entre trabajar a beneficio o a pérdidas. Y si pensábamos que todos íbamos a salir mejores de esta maldita pandemia, en esta ocasión y con esta problemática, no está siendo así.

“Tengo el restaurante al 60% de capacidad (con suerte, porque en islas como Tenerife o puntos de la península, incluso menos), mesas todas llenas y lista de espera, y encima tengo que aguantar que la mesa de 4 comensales de fulanito, ni se presenta ni llama para anular. Me dan ganas de llorar”. Esto me lo dijo hace unos días un conocido cocinero de Gran Canaria, pero estoy seguro de que lo mismo sucede por toda España, y por ello decidí contactar para conocer su opinión con diferentes restauradores de Canarias y algunos de los más reputados de la península.

Juan Santiago, de Hestia, me decía: “Pues por desgracia, Javier, hoy mismo tuve uno y al final lo bueno que tengo es que el programa de gestión que manejo hace que este cliente pase a una categoría de posibles conflictos en el futuro a la hora de reservar mesa. Eso no quiere decir que no se la dé, pero sí que estaremos muy encima de él para confirmar o que pase directamente siempre a lista de espera si los no shows se repiten en el tiempo. Lo que me parece increíble, porque pienso en ¿por qué no llamas para cancelar?, cosa que cuando a veces hemos llamado al cliente para ver si se retrasa o no aparece, se oye de fondo el ruido de la restauración, es decir, que está comiendo en otro local y te piden perdón porque se olvidaron de cancelar, es una falta de respeto total. Lo de pedir tarjeta no lo hago porque aquí la gente no está acostumbrada a ello y me parece más una barrera que en estos tiempos no me puedo permitir. Lo que sí es cierto es que según Cover Manager (la mayor plataforma de reservas nacional, que incluye a El Tenedor, por ejemplo), el porcentaje anual de no shows es de un 2’5% y yo lo tengo de un 0’9%, pero ojo a ese número porque te puede romper más de un día de trabajo.

Juan Carlos, propietario de La Bodega De Santiago, en Lanzarote, en cambio afirmaba “que es un daño enorme el que estamos sufriendo con este comportamiento. La mayoría de nosotros no hemos alzado la voz, pero casi todos los días nos fallan dos o tres reservas, y lo que más me duele no es que dejen de venir, sino que encima dejamos esos huecos sin vender cuando hay gente en lista de espera, y encima no nos avisan. Nosotros en las reservas pedimos teléfono de contacto e intentamos llamar, pero encima cuando lo hacemos se hacen los locos y te ponen mil excusas diferentes, no se dan cuenta del daño que nos hacen. Estamos barajando lo de la tarjeta de crédito pero no nos terminamos de animar a ello, nos da apuro por el cliente local, que no suele fallar, ya que la mayor parte de las cancelaciones la sufrimos por peninsulares. Como caso concreto, hoy día 26 de noviembre, que ha llovido en Lanzarote, de 10 mesas nos han dejado colgado 2, no lo puedo entender, de verdad.”

El grupo Allende es un sinónimo de calidad y éxito en Gran Canaria, sus locales en la capital y también el que está en el sur de la isla son visitados por cientos de comensales fieles cada semana, pero ahí también sufren esta “pandemia” particular del sector. Su copropietaria, Nawja William, nos contaba: “Nosotros no pedimos ningún dinero a cuenta, salvo a los grupos de Navidad que sí lo haremos porque se produce muchísimo este tipo de actos, en los que pactan un número de personas para los menús pero después se presentan muchos menos sin ni siquiera avisarlo, y en esos momentos no hay margen de maniobra ninguno para poder salvar la situación. De hecho, el fin de semana pasado no aparecieron dos mesas, a veces no sabes si son clientes de verdad o gente que lo hace solo por fastidiar, ya que aquí no hay política consensuada de cobrar ningún anticipo. Deberíamos hacerlo todos a la vez, porque si no, no habrá un cambio de concienciación en el comensal. El tema no es quedarse con el dinero del comensal si no viene, sino obligarle a avisar con tiempo para que ambas partes sigamos con nuestro camino, el cliente con el retorno de su depósito y nosotros con la posibilidad de llenar la mesa de nuevo”.

Para tener la opinión de dos locales peninsulares nos pusimos en contacto con Juanjo López, de La Tasquita de Enfrente (Madrid), uno de los emblemas de la gastronomía madrileña. “Resulta curioso que, efectivamente, lejos de que la gente esté sensibilizada, se produce un número de no shows impresionantes. Quieres pensar que son cambios obligados de última hora, pero en la mayoría de los casos la gente ni avisa, cosa que te deja perplejo. Y sí, los fines de semana pido la tarjeta de crédito pero después juegan contigo para buscarte la vuelta, tengo la sensación de que esto se ha convertido en una triste moda donde el no aparecer es lo cool. Te deja desconcertado pensar que en el momento que vivimos con las limitaciones de aforo y capacidad, esa mesa vacía te rompe en mil pedazos el plan de supervivencia, que no de negocios, que tenemos muchos bares y restaurantes a día de hoy”.

Terminamos este tour por Jaén, donde Pedro Sánchez lidera una casa mágica, Bagá (1 Estrella Michelin), donde únicamente sirven a seis comensales en cada servicio, imaginémonos si dos no vienen. “Javier, en Bagá tengo que decirte que eso casi no nos pasa, pero creo que es también por varios motivos. Uno de ellos y quizás el más importante, es que nosotros, por muy potente y bueno que sea el motor de reservas, no dejamos todo en su mano. Desde el momento de la reserva, contactamos con el cliente vía mail, lo llamamos y efectuamos reconfirmación 48 horas antes de la visita, ya que donde nos encontramos ubicados, Jaén, hay tantas restricciones perimetrales y cambios casi diarios, que o bien lo hacemos así, o morimos en el camino. Aparte de eso, nuestra lista de espera la gestionamos de muy directa manera teniendo en cuenta de donde es cada comensal, posibilidad de llegar en menos de 24 horas, etcétera, y todo eso ayuda. Entiendo que para nosotros puede parecer fácil desde fuera ya que únicamente contamos con tres mesas, pero yo invito a todos mis compañeros del sector a intentar hacer lo mismo, busquemos las soluciones para que no pasen los no shows a base de contactar directamente 48 horas antes con el comensal, que oigan nuestra voz y nosotros la suya, seguro que con eso, el golpe se aminora en parte.”

Como ven, es un problema que se repite por toda España, seguro que muchas veces por inconsciencia de ese cliente que piensa que no apareciendo, el restaurante no pierde y vende la mesa de igual forma. Y no, querido cliente, usted no tiene la razón ni la justificación para realizar este daño a una gente que está sufriendo esta pandemia con una virulencia absolutamente única. Porque no se trata de que la mesa no se ocupe, quizás usted pueda pensar, “seguro que la llena con otros”, pero eso a día de hoy no sucede en la mayoría de las veces.

Que usted no acuda a esa mesa hace que ese producto vaya a la basura, que ese importe que tenía que ingresar, nunca llegue, y que todo ello haga que al cerrar las puertas, ese día haya sido un desastre económico por mucho esfuerzo y trabajo que todo el equipo haya realizado. Piénselo usted acerca de su negocio e intente tener empatía con el de los demás. Sé que la Ley de Protección de Datos haría muy difícil esto que voy a decir, pero ojalá un archivo común donde los restauradores pudieran subir los nombres, teléfonos y mail de esos clientes que no se presentan a la hora de que todos los tuvieran en cuenta cuando les reserven a ellos, porque lo que hoy te hizo a esa casa, mañana lo podrá hacer a la tuya. Y del reparto a domicilio, cenas de empresa o grupos de amigos con vistas a la navidad no hemos hablado, porque eso merece otro espacio del que también nos ocuparemos próximamente.

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