¿Cómo será el consumidor post pandemia?

La crisis de la COVID-19 ha impulsado el comercio electrónico y el comercio automático, según los expertos. Así, el nuevo consumidor, una vez pase la pandemia, tendrá menos miedo a la compra en línea, será sensible a las marcas blancas, se alejará de los hipermercados y pagará con tarjeta. Así lo explican Juan Carlos Gázquez-Abad, profesor colaborador de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC); Ana Isabel Jiménez Zarco, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC; Xavier García, profesor colaborador de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC; y Neus Soler, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC.

Desde papel higiénico en los inicios de la pandemia hasta tinte, pasando por la harina, durante esta crisis el consumidor ha modificado su consumo y también su modo de hacer la compra. Pero ¿cómo será el consumidor de después de la pandemia? «Es evidente que muchos consumidores han tenido que probar el canal en línea como consecuencia de esta crisis, y se han dado cuenta de lo cómodo y seguro que es para ellos. Esta experiencia incrementará la cuota en línea de cada cliente», afirma Juan Carlos Gázquez-Abad, profesor colaborador de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC. De hecho, este mes de abril en España, el canal en línea de gran consumo ha conseguido de promedio un 40% más de compradores que en 2019.

«El confinamiento ha hecho que el segmento de la población que menos compraba por internet, los mayores de 55-60 años, ahora es el que más ha necesitado hacerlo, sobre todo los mayores de 70 años, que son los más vulnerables a la enfermedad y los que, por tanto, más confinados deben estar y sin ayuda de sus familiares», afirma Neus Soler, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC. Según datos de Kantar, cada semana se ha ido incrementando el tamaño de las cestas de compra, y han ganado peso todos los perfiles de edad e incluso las categorías de productos frescos, que hasta ahora eran la asignatura pendiente de la compra por internet. «En el sector de la alimentación, la venta en línea de productos frescos no acababa de cuajar. El consumidor prefería comprar este tipo de producto presencialmente, pero el confinamiento la está favoreciendo; si el consumidor comprueba que el producto que recibe en casa cumple sus expectativas, es muy probable que después de la crisis siga haciéndolo así», explica Soler.

Pero, pasada la cuarentena, ¿los consumidores volverán a su rutina o serán fieles a estos nuevos hábitos? «Muy probablemente, este consumidor sénior continuará comprando por internet porque ha perdido el miedo a hacerlo; las personas mayores han superado la inseguridad y la desconfianza que el comercio electrónico les generaba y han podido comprobar la comodidad que representa», responde Soler.

Crece el 'a-commerce', la compra en línea programada y automática

Pero no solo el comercio electrónico (e-commerce) ha ganado adeptos durante el confinamiento. «La situación de la COVID-19 ha impulsado el comercio electrónico, pero lo mismo está sucediendo con el comercio automatizado (a-commerce), sobre todo por la comodidad que significa para el consumidor», afirma Xavier García, profesor colaborador de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC. El comercio automatizado (a-commerce o automated commerce) es una forma de comprar en la que el cliente programa una determinada compra y automatiza el proceso sin necesidad de participar nuevamente en él. Normalmente se usa para productos recurrentes o que se consumen de forma habitual. «Hay productos de poco valor que necesitamos en nuestro día a día pero que solo nos acordamos de comprar cuando faltan (productos de limpieza, aseo personal, determinados alimentos…). Si llegan a nuestro domicilio sin tener que pedirlos, con la periodicidad adecuada, es un ahorro de tiempo y de problemas», afirma García. El experto añade que, si los grandes operadores de comercio automatizado consiguen afinar sus algoritmos, se implantará en muchos más hogares. «Además, los operadores, al poder prever el volumen de compras de un producto por parte de cada consumidor, pueden ofrecer precios mucho más competitivos», señala.

Pero el consumidor de después de la pandemia no solo comprará por internet: los expertos coinciden en que tendrá una vertiente dual, en línea y presencial. «Se continuará comprando en línea porque hay mucha gente que tiene miedo a ir a las grandes superficies. Posiblemente esto empujará al pequeño comercio de proximidad, que ofrece un producto de calidad y a un buen precio y que no presenta las aglomeraciones de gente que pueden presentar las grandes superficies», explica Ana Isabel Jiménez Zarco, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC. En esta línea, según datos de Kantar, los supermercados de barrio o regionales y las cadenas con más presencia en barrios —como DIA o Eroski— han ganado cuota en el mercado de gran consumo frente a los grandes hipermercados.

Volverá a la marca blanca y estará más atento a promociones y ofertas

La grave crisis económica que deja esta pandemia implica directamente una pérdida de capacidad económica de los consumidores. «Probablemente apostarán por productos más básicos y baratos y racionalizarán su compra, de forma similar a lo que sucedió en la crisis del 2008», afirma Gázquez-Abad. Para el experto, asistiremos a una nueva reducción de la oferta de muchas cadenas –no tan acentuada como en la crisis anterior- a fin de poder ofrecer una cesta de la compra más barata sin que deje de ser completa. Un consumidor con pérdida de capacidad económica será un cliente más atento a las ofertas y promociones. «Incrementará la sensibilidad al precio del consumidor y, por lo tanto, su sensibilidad a las promociones. Es probable que asistamos a un incremento de la presión promocional en muchas cadenas y marcas», explica Gázquez-Abad.

«En este contexto, muchas de las marcas de distribuidor o marcas blancas se van a ver beneficiadas, ya que una mayor racionalización, fruto de una menor capacidad económica, llevará al consumidor a valorar más aquellas marcas con mejor relación calidad-precio», añade Gázquez-Abad. Aunque vaticina un incremento de las marcas blancas, el experto afirma que será leve, lejos del crecimiento del 10% de cuota de mercado que se produjo entre los años 2007 y 2013, por ejemplo.

«La forma de consumir será más controlada porque las economías domésticas se verán perjudicadas. La tendencia ecológica de los últimos años dependerá del poder adquisitivo de cada familia: el producto ecológico suele ser más caro y, por tanto, puede convertirse en el “lujo” de las economías altas», afirma Soler. Además, la experta añade que, «aunque las marcas blancas han introducido cada vez más el producto ecológico en sus gamas, y dado que la crisis económica que sufrimos ahora disparará el consumo de marcas blancas (como ocurrió en la última crisis), si los precios son asequibles, podría ser que el consumidor consuma marca blanca, pero también producto ecológico», añade la experta.

El consumidor paga con tarjeta por miedo al contagio

Según datos del banco móvil N26, la retirada de efectivo en España cayó un 68 % durante el mes de marzo, en el inicio del confinamiento. De hecho, esta es la primera crisis en la que la demanda de efectivo disminuye en lugar de aumentar. Así, el pago con tarjeta será la modalidad preferida de los consumidores, y eso es una buena noticia para los vendedores. «Como consecuencia del miedo al contagio, es casi seguro que el consumidor utilizará menos efectivo para realizar sus compras en supermercados (y, en general, en los comercios minoristas) e incrementará el uso de la tarjeta y de medios de pago móvil», afirma Gázquez-Abad. Además, añade que «eso beneficia también a las tiendas, ya que está demostrado que el uso de tarjeta —en lugar de efectivo— incrementa el nivel de impulsividad de las compras y aumenta el gasto medio por cada ocasión de compra». Este factor puede incrementar el número de acciones promocionales en los puntos de venta para estimular las compras impulsivas y no planificadas.

El consumidor de moda, ¿cambiará?

Y el consumidor de moda, ¿modificará su patrón de consumo en detrimento de la moda rápida (fast fashion) o saldrá a comprar masivamente? «Mucha gente aprovechará la apertura de las tiendas físicas como una forma de “salir” y “disfrutar” del desconfinamiento. Aparte de la compra de productos de moda y complementos, el consumidor utiliza la visita a las tiendas como una manera de obtener un valor no funcional sino más bien relacional, hedónico o de distracción», señala Jiménez Zarco.

En esta línea, Neus Soler concluye que aunque la gente haya adoptado ya una conciencia medioambiental, si pasa dificultades económicas hará pasar el interés individual por encima del colectivo o comunitario. De modo que si su economía no les permite comprar un producto ecológico o producido de forma sostenible por ejemplo, por buena voluntad que tenga, no podrá colaborar con el medio ambiente.