El 112 de la Generalitat dejó sin atender más de 40.000 llamadas durante los días de la dana en Valencia

Más de 40.000 llamadas al teléfono 112 de la Generalitat Valenciana se quedaron sin atender durante la catástrofe de la dana del 29 de octubre de 2024, trágica jornada que dejó 230 fallecidos y los días posteriores. Así se desprende de los datos oficiales en poder de elDiario.es tras una solicitud de acceso a la información pública en virtud de la Ley de Transparencia.

La jueza instructora de la causa de la dana ya acreditó que el 112 de la Generalitat, servicio de emergencias subcontratado a la empresa externa Illunion, no atendió casi el 42% de las llamadas durante el 29 de octubre: 8.920 de un total de 19.821, un dato que no incluye las que no recibieron respuesta pero “que posteriormente en otros intentos sí fueron atendidas y gestionadas por el 112 Comunitat Valenciana”. Sin embargo, el análisis sobre el registro telefónico de aquellos días muestra que las llamadas que se quedaron sin atender, en un contexto de desamparo de la población tras la catástrofe, fue muy superior y alcanzó las 43.797 llamadas no contestadas.

Los datos, obtenidos por este diario en exclusiva, permiten conocer lo que ocurrió la madrugada de aquella noche y los días posteriores, quedando hasta el 80% de las llamadas de auxilio sin contestar. Si antes de la dana, el teléfono 112 recibía de media 11.500 llamadas diarias, entre el 29 y el 31 de octubre de 2024 se dispararon todas las métricas. En tan solo tres días entraron 76.000 llamadas.

De ellas, casi 44.000 se quedaron sin contestar: 10.000, 21.500 y 12.000 llamadas, respectivamente para cada día. Una situación que únicamente comenzó a normalizarse a la semana siguiente de la catástrofe. Lo normal, hasta el 29 de octubre, era “perder” una media de 2.800 llamadas diarias.

Ya en 2025 un técnico del 112, en su declaración como testigo, dijo que el volumen de llamadas de la dana “no lo había visto nunca”. Por su parte, a comienzos de este 2026, Manuel Villalba, jefe de explotación operativa del 112, declaró que el teléfono de emergencias registró un “volumen de llamadas insostenible”, incluso antes de la convocatoria de la reunión del Centro de Coordinación Operativa Integrada (Cecopi). De hecho, aquella jornada, el 112 recibió hasta 166 llamadas antes del envío del Es-Alert desde la zona situada aguas arriba del barranco del Poyo, según un informe de la Guardia Civil que consta en el sumario.

Durante aquella madrugada, en la que se registraron serios problemas en las comunicaciones telefónicas, la Guardia Civil confirmó que, por un problema técnico, el 112 no escuchaba al ciudadano en un “número significativo” de llamadas de la dana. Ante el colapso del 112, algunas de las llamadas incluso se desviaron a los teléfonos de emergencias de comunidades autónomas como el País Vasco, tal como ha acreditado la jueza instructora de la causa, la magistrada Nuria Ruiz Tobarra.

Hasta 1.200 llamadas perdidas en una hora

Para poder comprender mejor lo que ocurrió, el siguiente gráfico muestra cómo evolucionaron las llamadas en las horas inmediatas a las inundaciones de aquel día. Los datos confirma que lo peor no fueron únicamente las primeras horas de la tarde del 29 de octubre sino también durante el anochecer y ya en la madrugada del 30 de octubre, cuando se perdieron hasta un millar de llamadas por hora.

Así, pese a que entre las 3.00 y las 4.00 de la mañana el número de las llamadas perdidas se desplomó, el volumen volvió a repuntar, hasta superar las 1.200 llamadas perdidas en torno a las 6 de la mañana.

Los tiempos de espera también se multiplicaron

Las llamadas al 112 no solo crecieron en volumen sino también en tiempo de espera. Lo normal hasta el 29 de octubre era que el 80% de las llamadas sin contestar duraran menos de 10 segundos, donde hay menos margen para poder responder. Para comparar lo que pasó, hemos utilizado el día previo y los posteriores al 29 de octubre, donde se puede ver cómo se multiplicaron las llamadas sin atender en las que el teléfono estuvo sonando 10, 30 y hasta 60 segundos sin respuesta.

Una cifra que en los días previos era de tan solo unas 40 llamadas perdidas (para las de más de 1 minuto de duración) pasó a representar miles durante la catástrofe. Así, más de 10.000 personas que llamaron entre el 29 y 30 de octubre estuvieron esperando más de un minuto antes de colgar tras no obtener respuesta.

¿Y qué ocurrió con las que fueron atendidas?

El colapso del 112 también afectó a las llamadas atendidas, donde al menos 11.000 personas esperaron tuvieron que esperar como mínimo 60 segundos antes de recibir asistencia. Entre los compromisos fijados por la Generalitat Valenciana en su Carta de Servicio del Teléfono de Emergencias 112 está el de “responder la llamada en el menor tiempo posible”, siendo el promedio de tiempo de respuesta en condiciones normales de 10 segundos. Según reconoció la Generalitat, el tiempo de respuesta a las llamadas del 29 de octubre se disparó a casi seis minutos de espera.

Miles de llamadas sin atender cada hora que pasaba

Aquella noche miles de ciudadanos permanecieron atrapados en sus viviendas o en las carreteras, teniendo que sobrevivir sin ayuda de los servicios de emergencia, también colapsados. En pleno directo la radio pública valenciana también recibió numerosas llamadas desesperadas de personas atrapadas por las inundaciones que no podían contactar con el servicio 112.

El siguiente gráfico muestra que lo peor de la dana también se dio principalmente de madrugada cuando se quedaron miles de llamadas sin atender cada hora que pasaba. Si tenemos en cuenta cuánto representan sobre el total de cada franja horaria, entre las 0.00 y las 6.00 de la mañana, por ejemplo, solo fueron atendidas el 20% de las llamadas de auxilio. El 80% restante no obtuvieron respuesta alguna: