Aena mejorará la atención al pasajero en Mazo
El ente público Aena (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea) mejorará en el Aeropuerto de La Palma, emplazado en el municipio de Mazo, la atención que presta al pasajero. La medida se enmarca dentro del Plan de Excelencias en Filtros de Seguridad para aumentar la precepción de calidad por parte de los usuarios diseñado para su red estatal de aeropuertos. La empresa que, a través de un concurso, se haga cargo del descrito servicio también deberá poner en marcha el Plan de Gestión de Reclamaciones para “garantizar la tramitación del 100%” de las quejas y demandas recibidas.
Aena, al efecto, ha sacado a concurso el citado servicio de seguridad por 60 millones de euros para los 43 recintos aéreos que gestiona en el territorio nacional. Para La Palma, a tenor del lote fijado en la relación publicada en la oferta de la licitación, el presupuesto máximo de la inversión en Mazo es de 786.528 euros.
El periodo de adjudicación del servicio, según las bases concurso, es de un año, prorrogable anualmente durante dos más previo acuerdo entre las partes. El plazo para la presentación de ofertas por cualquiera de los 28 lotes en licitación, distribuidos en dos expedientes, se cierra el 7 de febrero.
Atendiendo a las directrices del Plan de Infraestructuras, Transporte y Vivienda (PITVI) elaborado por el Ministerio de Fomento y del propio Plan de Excelencia en Filtros de Seguridad desarrollado por Aena, según señala el ente público en un comunicado, “los puntos clave de los pliegos de prescripciones técnicas publicados se centran en incrementar la calidad del servicio y mejorar la atención a los pasajeros y su percepción de la misma, poniendo un mayor énfasis en los diferentes servicios y procesos aeroportuarios de manera que se encuentre el mejor equilibrio entre la seguridad y la comodidad de los usuarios”.
El adjudicatario deberá disponer y aplicar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) para la prestación del Servicio de Seguridad del Aeropuerto. “Un aspecto relevante del SGC, que tendrá que ser auditado anualmente por una empresa independiente y ajena al control deladjudicatario”, destaca Aena, “será el de determinar la percepción que los usuarios del servicio tienen del mismo, debiéndose trabajar para conseguir que sea lo más alta posible”. Para ello, precisa, “se realizarán una serie de encuestas de calidad a los usuarios del servicio de seguridad (tanto empleados como pasajeros) para valorar la percepción que los usuarios tienen del mismoy detectar posibles puntos de mejora”.
Plan de Gestión de Reclamaciones
En esta misma línea de atención al pasajero, otro aspecto a reseñar, subraya Aena, “es el Plan de Gestión de Reclamaciones que todos los adjudicatarios deberán presentar, y entre cuyos objetivos deberán contemplarse los de garantizar la tramitación del 100% de las reclamaciones recibidas en relación al servicio de seguridad”. También han de “garantizar la tramitación siempre con información propia del servicio (evitándose que se tramiten sin información o con información facilitada por terceros)”, así como “minimizar en lo posible el número de reclamaciones que se presenten, realizando una labor de información y buen trato en cuanto el pasajero manifieste su disconformidad con el trato recibido”.
