Seis soluciones rápidas y fáciles del banco que escucha al cliente
Más de 90 ponentes se reunieron el pasado mes de mayo en Madrid para debatir sobre la banca del futuro en el foro ‘Revolution Banking’. La conclusión de los expertos es clara: 2018 es un año fundamental con nuevos modelos de negocio y, sobre todo, con nuevas estrategias enfocadas al cliente. Se trata de construir relaciones más efectivas a través de la técnica de la escucha activa. Originalmente introducida en la década de los 40 por el doctor Carl Rogers, uno de los fundadores de la investigación psicoterapéutica, se refiere a la habilidad del ser humano para mostrar disponibilidad e interés por la persona que habla, escuchar el mensaje con total conciencia y entenderlo de la manera más fidedigna posible.
En el ámbito bancario, esta forma de comunicación pone en el centro al consumidor con el diseño de productos que facilitan la gestión de sus cuentas y responden a sus necesidades cotidianas. Así es la banca del futuro, la banca de las experiencias que viene marcada por la propia demanda del cliente.
Respuestas prácticas para el día a día
Bankia Fácil nace con vocación de escuchar, entender y responder. Porque el gran esfuerzo de ganarse el sueldo merece soluciones sencillas flexibles y rápidas, ya es posible disponer de servicios que ayudan a cuidar lo que más cuesta conseguir. ¿Quién no se identifica con las siguientes situaciones?
- Querer sacar dinero del cajero sin llevar la tarjeta: se puede enviar dinero a un teléfono móvil y obtenerlo al instante con un número de referencia en cualquiera de los cajeros automáticos de Bankia. Desde la App o bien a través de Bankia Online, en la opción de “reintegro sin tarjeta”, o llamando a Bankia Fácil. Se puede sacar como mínimo 20 euros y como máximo 300 por cada solicitud sin ningún coste adicional.
- Recuperar la comisión por usar el cajero de otra entidad: cuando se necesita dinero en efectivo y el cajero Bankia más cercano no está disponible o no funciona, puede usarse cualquier otro en 24 horas y recuperar la comisión cobrada.
- No estar satisfecho con un producto contratado: es posible cancelarlo si no convence, sin gastos adicionales y durante los dos primeros meses de su contratación, siempre que sean productos Bankia no sujetos a fluctuaciones de mercado.
- Hacer transferencias inmediatas que lleguen al momento: se puede gestionar por cualquier canal, ya sea en la oficina, vía App o Bankia Online, hasta un máximo de 15.000 euros. El dinero se abona instantáneamente al beneficiario.
- Disponer de financiación ante un imprevisto: Bankia Fácil permite conocer todas las posibilidades para afrontar el pago de un gasto inesperado y elegir la opción que mejor se adapta al crédito disponible. Ya sea con un préstamo preconcedido, con el dinero en la cuenta al instante, o a través de una tarjeta de crédito.
- Necesitar de la ayuda de un gestor en cualquier momento: se puede contactar por teléfono o a través de un canal seguro y privado como la App o Bankia Online. Si no se tiene un gestor personal, Bankia pone a disposición del cliente una persona para garantizar una respuesta ágil y profesional a cualquier duda.
Cercanía, sencillez y transparencia
Bankia Fácil es una iniciativa más del nuevo Plan Estratégico de Bankia para el periodo comprendido entre los años 2018 y 2020. Consolidada como cuarta entidad financiera del país, la entidad inicia una nueva etapa de crecimiento en la que tiene como prioridad situar al consumidor en el centro de su actividad. Del posicionamiento basado en la escucha activa a los clientes se ha obtenido la información necesaria para lograr mayores niveles de vinculación. 100.000 encuestas, 100 focus group, 10.300 respuestas, análisis de quejas… El incremento de 280.000 nóminas domiciliadas en los dos últimos años muestra el camino a seguir para adaptarse de forma continua a las nuevas exigencias y hábitos.
Bankia busca diferenciarse dentro del sector financiero con la cercanía que proporciona un servicio personalizado, la transparencia de servicios adaptados y la sencillez de productos simples que le han llevado a alcanzar el 90% de satisfacción de sus clientes en el segundo semestre de 2017, según datos de la Dirección de Calidad de la entidad.
