Me han vendido un alimento en mal estado: ¿qué reclamaciones puedo hacer?

¿A quién no le ocurrió alguna vez? Una persona acude a una tienda, un supermercado, un bar o un restaurante y compra un producto alimenticio. Luego -en el mejor de los casos, antes de haberlo ingerido, pero en muchas ocasiones después- descubre que se encontraba en mal estado.

En este sentido, en los últimos años la situación se ha tornado preocupante: enfermar por comer alimentos en mal estado es cada vez más frecuente. Sobre todo, por dos problemas: la salmonelosis y las infecciones por campylobacterias, que llegan de los animales a los seres humanos a través de la comida.

Motivos para no volver a un bar o un restaurante

Si esto sucede en un bar o un restaurante, sin duda puede ser un motivo válido para no volver a visitarlo. De hecho, es una de los “43 cosas que pueden pasarte en un restaurante para que decidas no pisarlo nunca más” citadas por Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua, en su libro Timocracia, de 2017.

En el libro, recibir comida en mal estado aparece en la misma enumeración que tener que pagar por poner mantel, por el hielo de las bebidas o por usar los servicios, entre otros abusos a los que recurren ciertos establecimientos para inflar la cifra final de la cuenta.

Pero en el párrafo dedicado a la comida en mal estado, Sánchez especifica que “si el plato está incomible o no tiene nada que ver con lo que has pedido, puedes negarte a pagarlo”. Más aún: “Si sufres una intoxicación alimentaria, no dejes de reclamar una indemnización por daños y perjuicios”.

Ahora bien, ¿cuáles son los pasos específicos que se deben realizar? ¿Cuáles son las quejas, reclamaciones y denuncias que el consumidor podrá efectuar, según la gravedad de las consecuencias que se hayan derivado del asunto? Se explican a continuación.

La reclamación en el establecimiento

Si alguien compra un producto en mal estado -tanto si es en un restaurante como en una tienda de alimentación- pero no sufre una intoxicación alimentaria (si no llega a ingerirlo o si, pese a haberlo ingerido, no genera esa consecuencia) puede exigir no pagarlo o, si ya lo ha hecho, la devolución del importe pagado.

En muchos casos, el comercio atenderá a las razones del cliente y aceptará no cobrar o devolver el dinero. Otra opción, en particular si el alimento en mal estado no ha sido consumido, será que ofrezca cambiarlo por otro producto similar. Incluso puede que busque algún tipo de compensación, como invitar a una consumición gratis en el futuro.

¿Qué pasa si, aunque el cliente explique el problema, el establecimiento se niega a reintegrar el importe de la compra? Pues el consumidor puede exigirlo a través de una hoja de reclamaciones, que -por imperativo legal- el comercio debe tener a su disposición. La legislación sobre hojas de reclamaciones varía en función de cada comunidad autónoma.

Después de ese trámite, la empresa tiene diez días hábiles para dar una respuesta. Si no lo hace, o si responde que no accede a las pretensiones del consumidor, este podrá ir más allá: dirigir su reclamación a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad, o bien a la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma.

Pruebas que contribuyen con la reclamación

Esta acción, que ya no involucra solo al cliente y al titular del establecimiento, se puede hacer de manera personal o a través de un abogado o una asociación de consumidores. Y, desde luego, cuantas más pruebas pueda presentar la persona, más fuerza tendrá su reclamación.

La prueba más básica es el ticket, la factura o el resguardo bancario de la compra. Si fuera posible, también podría resultar útil conservar restos del producto en mal estado, para su análisis, o fotos (del artículo en sí mismo o de su etiqueta) tomadas en el momento o poco después de la compra.

En general, la mayoría de las reclamaciones que alcanzan a las administraciones de Consumo incluyen alguna intoxicación alimentaria. En esos casos, existe la posibilidad de recabar otras pruebas, como un informe de las autoridades sanitarias que relacione los síntomas y otras consecuencias médicas con el consumo del producto en cuestión.

Otras posibles pruebas son los tickets u otros justificantes de gastos derivados del incidente, como la compra de medicamentos o desplazamientos en transporte público o taxi. Y también, eventualmente, el certificado de la baja laboral originada por la intoxicación.

Mediaciones, demandas y denuncias

La administración de Consumo procurará resolver el conflicto a través de una mediación. Es decir, buscará un acuerdo “amistoso” entre ambas partes, el cual, por supuesto, debe ser voluntario.

No obstante, ante la evidencia de irregularidades, la Administración también podría iniciar un procedimiento de inspección y sanción, tanto por parte de las autoridades de consumo como por las de sanidad.

Si la mediación de consumo no llega a buen término, el consumidor podrá iniciar una demanda civil por daños y perjuicios ante los juzgados y tribunales de justicia. Lo que se busca a través de esta acción es una indemnización por lo sufrido, además de un reconocimiento de derechos. Casi siempre, requiere de asistencia jurídica.

Además, existe la posibilidad de interponer una denuncia penal por la intoxicación alimentaria contra el titular del establecimiento. La finalidad de una denuncia de este tipo es que la persona acusada reciba una sanción o un castigo por sus actos.

Sin embargo, como explica la abogada Carmen Andrey Martín, “lo normal, salvo en los casos más graves, es que la vía penal no prospere y el juzgado archive la causa por considerar que los hechos no tienen suficiente relevancia”.

Está claro que cada consumidor ha de valorar los posibles costes y beneficios en el momento de decidir si inicia acciones contra un establecimiento. En la mayoría de los casos, de hecho, estos conflictos se resuelven de manera menos engorrosa.

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