Destruidas, en vertederos o en subastas: ¿qué ocurre cuando devuelves una compra online?

En 2021 la cadena británica ITV envió a un periodista para que se infiltrara en uno de los almacenes de Amazon en aquel país. Lo que descubrió dejó a muchas personas con la boca abierta: la compañía destruía millones de productos de sus almacenes cada año, en muchos casos nuevos y sin estrenar, desde televisores hasta libros.

Con anterioridad, el gobierno de Alemania había estimado una destrucción de productos nuevos procedentes del comercio electrónico y los grandes distribuidores por valor de 7.000 millones de euros. 

A medida que las compras en línea se hacen más populares, el índice de devoluciones de productos se ha disparado, y algunas estimaciones sugieren que el 30% de las compras de comercio electrónico se devuelven, en comparación con sólo el 9% de las tiendas físicas.

Este aumento ha provocado importantes retos logísticos y costes adicionales para los minoristas electrónicos, así como efectos perjudiciales para el medio ambiente.

El problema se agrava con el tiempo. Este año, el servicio de logística UPS estimó que tras las vacaciones de Navidad tendría unos 70 millones de devoluciones de compras online sólo en EEUU, cinco millones más que el año anterior. Una gran parte provenían del servicio de devolución de Amazon, que permite a los clientes devolver sus compras en las oficinas de UPS y otros servicios similares.  

Este aumento ha provocado importantes retos logísticos y costes adicionales para los comercios electrónicos, así como efectos perjudiciales para el medio ambiente ya que, aunque hay programas de reacondicionamiento y reciclado, aún hay una parte de estos productos devueltos que se depositan en vertederos.

La gestión de las devoluciones es un proceso complejo que implica transporte, almacenamiento, inspección y reembalaje. A medida que aumenta el volumen de devoluciones, las empresas deben invertir en más recursos para gestionar estos artículos, lo que en última instancia incrementa los costes.

Además, el envío de productos devueltos suele conllevar elevados gastos de transporte, especialmente en el caso de envíos internacionales, ya que los transportistas cobran tasas adicionales por el proceso de logística inversa.

Sin embargo, las demandas de los clientes de comercio electrónico van en la dirección opuesta. Un 92% de los consumidores están dispuestos a comprar algo de nuevo solo si se facilita su devolución.

En el caso de los productos más caros, por encima de 1.000 dólares, como un televisor, el 27% está dispuesto a comprar si hay un servicio gratuito de devolución, frente al 10% que lo compraría si no hubiera esa posibilidad.

Esto ha llevado a que un 49% de los comercios electrónicos en EEUU ofrezca ya devoluciones gratuitas, algo que Amazon ha extendido al resto de los países donde opera. 

En España, la multinacional DPD, a la que pertenece Seur, calcula en su Barómetro del Comprador Online que la moda, la categoría más vendida por Internet, registra la mayor tasa de devoluciones, con un 26%, por delante de la electrónica, con un 15% y el deporte y el calzado, con una media entre el 10 y el 15% de devoluciones.

Un 48% de los compradores online españoles creen que el envío gratuito es importante para tomar la decisión de comprar y un 34% piensa que también lo son las devoluciones gratuitas.

Aun así, en España devolvemos poco. En EEUU el 50% de la ropa comprada en internet y un 30% de todas las compras en general se devuelven.

El mayor impacto medioambiental de las devoluciones de comercio electrónico es considerable. El envío de productos devueltos genera emisiones de carbono debido al transporte que devuelve el producto a su origen.

Sin contar con los materiales de embalaje utilizados para las devoluciones, que contribuyen a la generación de residuos, ya que la mayor parte del cartón, el plástico y otros materiales acaban en los vertederos.

Por último, los productos devueltos y considerados invendibles suelen acabar desechados, lo que contribuye a la generación de residuos y a la contaminación, especialmente grave en el caso de la basura electrónica.

Mitigar las pérdidas y los daños de las devoluciones

En 2019 unos periodistas canadienses colocaron rastreadores GPS en una docena de productos comprados en Amazon y los devolvieron. Solo cuatro volvieron al almacén y se devolvieron. Algunos de ellos terminaron en vertederos.

Tras varios de estos reportajes, la compañía, que es la segunda mayor plataforma de comercio electrónico del mundo (después de la china Alibaba), ha puesto en marcha varias estrategias para gestionar las devoluciones de forma eficiente. 

La empresa ha establecido numerosos centros de devolución en todo el mundo, lo que permite a los clientes devolver los productos localmente y reducir los costes de transporte.

Amazon también utiliza sofisticados análisis de datos para predecir las tasas de devolución, lo que le permite optimizar el espacio de almacén y minimizar los costes.

Además, la empresa ha introducido programas como Amazon Warehouse Deals, que ofrece artículos devueltos a precios rebajados, proporcionando una vía para revender productos devueltos que todavía están en buenas condiciones. Amazon también ofrece en EE UU y la UE programas de reciclado y de intercambio de productos electrónicos. 

Pero no podemos olvidar que Amazon no es un comercio, sino un mercado. Aproximadamente el 50% de los productos que vende es a través de otras empresas independientes, muchas de ellas en China.

Amazon ofrece a estas empresas su servicio de logística para almacenar y enviar sus productos y también gestiona las devoluciones. Amazon cobra una tarifa más alta para los productos que se quedan sin vender en su almacén, lo que puede suponer un gasto importante para estas empresas.

En estos casos, los comercios independientes pueden pagar por recuperar los productos, que también puede ser muy caro, o permitir a Amazon que los subaste, o los destruya, cada una de estas opciones con un coste. 

Por último, la empresa dispone desde 2019 de un programa de donaciones mediante el cual una parte de los productos que no pueden ponerse de nuevo a la venta son donados a ONG.

En septiembre de 2019, este programa se convirtió en la opción predeterminada para deshacerse de las existencias no deseadas, ya que tenía el mismo coste que la destrucción y mucho menos que la devolución.

AliExpress y las devoluciones

AliExpress, la plataforma mundial de comercio electrónico propiedad de Alibaba Group, tiene un enfoque diferente de las devoluciones debido a su modelo basado principalmente en el mercado.

Dado que la mayoría de los vendedores de AliExpress son empresas independientes, la responsabilidad de gestionar las devoluciones recae generalmente en estos vendedores individuales.

Esto puede dar lugar a diferentes políticas y procesos de devolución: algunos vendedores optan por revender los artículos devueltos, mientras que otros simplemente los desechan, ya que el coste de la devolución es mucho mayor que el beneficio del producto.

En otros casos, por ejemplo, el comprador español tiene que pagar por el envío de la mercancía devuelta hasta China. Esto puede dar lugar a mayores costes e impactos medioambientales.

El motivo es que los vendedores individuales tienen menos capacidad para optimizar la logística y la gestión de las devoluciones, y es de esperar que sea más probable que un producto devuelto se destruya.

La falta de un sistema centralizado de devoluciones hace que existan pocos datos sobre los productos devueltos en Alibaba, aunque la compañía ofrece ya un servicio de logística inversa para sus clientes en China y Hong Kong.

AliExpress también revende una parte de los productos devueltos, a menudo a precios rebajados, a través ofertas de almacén y secciones de productos reacondicionados. 

La investigación de Deutsche Welle en Alemania estimó en 2020 que, aunque un 70% de los productos comprados online se reacondicionaban y vendían como nuevos, hay poca transparencia sobre lo que ocurre con ese 30% que acaban siendo desechados por estar dañados o por considerarse invendibles.

La comodidad para comprar desde casa pulsando un botón sabiendo que el producto se puede devolver hace que aumenten las ventas para todas las empresas implicadas, pero es el medio ambiente el que debe sufrir los daños asociados a las toneladas de ropa, plástico y productos electrónicos que acaban en vertederos.

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