Populetic: Una salida online al laberinto de las reclamaciones
Como en la película “Asterix y las doce pruebas”, aquella prueba de la casa que enloquece donde los galos tenían que hacer frente a la burocracia -ventanilla arriba, ventanilla abajo- sin perder la cordura, un usuario que quiera reclamar un error en una factura, protestar por un mal servicio o darse de baja de una compañía móvil, deberá pasar por el mismo calvario y no morir en el intento. Este último ejemplo es uno de los que mayores quebraderos de cabeza provoca en los clientes. Tanto es así que FACUA-Consumidores en Acción, organización sin ánimo de lucro que defiende los intereses de los consumidores, denunciaba este verano ante Hacienda a seis compañías telefónicas por cobrar el IVA en penalizaciones por baja.
Movistar, Vodafone, Orange, Yoigo, Jazztel y Ono son las que, según la organización, vulneran la Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Añadido “al repercutir éste en las penalizaciones que cargan a los usuarios por cancelar sus contratos antes de la finalización de los compromisos de permanencia”.
Un caso, en este sentido, sentaba precedente en Zaragoza al ser condenado France Telecom España por el juzgado de primera instancia a pagar 500 € y las costas a un usuario por no haber desbloqueado satisfactoriamente el terminal móvil tras finalizar el periodo de permanencia. A pesar de este positivo avance, corre por las redes desde abril un vídeo de una usuaria que, a falta de una solución por parte de la compañía y alto grado de frustración decide grabar la conversación para demostrar lo absurdo -y loco- del sistema de reclamaciones.
Ante la necesidad de encontrar una vía alternativa para la resolución de problemas ha surgido la plataforma social online, Populetic, con la intención de mediar entre los consumidores y las empresas. “El hecho que tengas que llamar a un número de pago -o gratuito-, te hagan esperar, te den soluciones poco favorables, te digan que vuelvas a llamar, etc, hacen que la gente se desespere y muchas veces desista”, explica a eldiario.es David Ciudad, uno de sus socios fundadores. “Además esa información sólo se ve a nivel interno en las organizaciones y posiblemente no llegue a las personas de toma de decisiones. Pero con Internet este tema está cambiando; las empresas tienen una reputación online que deben cuidar y hay herramientas que se están utilizando para prestar la atención al cliente, como Facebook, Twitter o otros medios”.
Ciudad explica que los principales conflictos denunciados hasta la fecha corresponden a problemas con empresas de Internet y telefonía, suministros como gas o luz, banca, agencias de viaje y tiendas online. “Cuando alguien denuncia su caso en nuestra web nosotros notificamos automáticamente el problema a las entidades denunciadas. Hay reclamaciones que se han solucionado en horas, o en pocos días, mostrando públicamente la buena voluntad por ambas partes. Otras por el contrario, no tienen respuesta positiva por ahora”.
Soluciones online
Actualmente, casi todas las empresas cuentan con una identidad digital y la predisposición a llegar a una resolución amigable aumenta por el miedo a comentarios negativos. “El objetivo de Populetic es ser un medio de comunicación avanzado e independiente entre los consumidores y las empresas”, añade el cofundador.
Una alternativa emprendedora frente a la locura y el tedio de poner una reclamación por vías convencionales. Un modelo que otros paíse ya están probando. “En EEUU existen un par de proyectos similares, en la Índia otro muy grande -cada día reciben más de 1000 reclamaciones-, y otros en Brasil y Argentina”, concluye Ciudad.
